Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tiedon vallankumous – Digiajan asiakaskokemus

Kirjoitettu 30.03.20
Esseen kirjoittaja: Eerik Ylikulju
Kirjapisteet: 3
Kirja: Digiajan Asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt, Sanna Eskelinen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Kuvitellaan hypoteettinen tilanne, missä eteesi on tuotu aikakoneella ikäisesi ihminen vuodelta 1995. Tehtäväsi on saada henkilö hämmästymään nykyajan elämästä mahdollisimman isosti. Aloitat aamun hänen kanssaan ja esittelet hänelle uuden älypuhelimesi sekä sen ominaisuudet. Aloitat videopuhelun ystävällesi Australiaan. Videopuhelu loppuu ja avaat selaimen puhelimesta. Näytät uudelle ystävällesi missä Australian kaverisi asuu tällä hetkellä, ja hetken selattuasi Googlen kohdennettu mainonta ehdottaa heti lentoyhtiötä ja sopivaa hotellia Australiasta. Tässä vaiheessa ystäväsi menneisyydestä alkaa kyselemään folion perään ja alkaa kyhäämään siitä hattua.

Ehdotat hänelle, että lähtisitte käymään kaupungilla. Sanot puheohjauksella puhelimellesi, että etsii reittiohjeet paikalliseen kahvilaan. Näytät hänelle Google Street Viewillä, miltä kaupunkisi näyttää. Google Maps ehdottaa sinulle matkustustavaksi Uberia. Klikkaat parhaat arvostelut saanutta kuskia ja menet odottamaan kuljetusta pihalle. Uber jättää teidät kaupunkiin ja pyytää jättämään täydet viisi tähteä arvosanaksi. Hetken päästä olette taas kotona. Kysyt häneltä mielipidettä kylpyhuoneremontista, jota olet ajatellut tekeväsi. Remonttifirma teki tilasta 3D-mallinnuksen ja katsot VR-lasien kautta sopivia laattoja lattialle ja seinille. Loppupäivän hämmästelette verkkokauppoja, pitkälle kehittynyttä tekoälyä ja itseajavia kulkuneuvoja. Tässä päivässä oli varmasti liikaa tulevaisuutta kerralla menneisyyden hahmolle.

Nykyajan asiakaskokemus

Tämä hauska ajatusleikki saa ymmärtämään, että nyt eletään uuden vallankumouksen keskellä. Voisin kutsua sitä vaikka tiedon vallankumoukseksi. Isot yritykset kilpailevat sillä, kuka tietää eniten olennaista tietoa asiakkaistaan ja kuka hyödyntää sitä parhaiten. Yhä enemmän kuluttajalla on mahdollisuus vaatia sujuvampaa ja persoonallisempaa palvelua. Analytiikka asiakkaiden ostokäyttäytymisestä tuo yrityksille viimeisimmän tiedon asiakkaiden prioriteeteista. Tämän lisäksi muiden asiakkaiden arvostelut vaikuttavat aina vain enemmän lopulliseen ostopäätökseen. Mutta tekeekö kuluttaja enää täysin itse päätöstään?

Asiakaskokemus on muuttunut täysin viime vuosina. Kuluttajat sanelevat käyttäytymisellään sen, mitä yritykseltä vaaditaan. Enää ei odoteta palvelua tai tuotetta tunteja tai päiviä. Palvelut, joita ennen on voitu käyttää vain kasvotusten, onnistuvat nyt helposti mobiililaitteella muutamassa minuutissa. Enää ei kävellä esimerkiksi pankkiin puku päällä hattu kourassa, vaan klikataan älylaitteella pikkuasiat, kuten lainat ja kortit hetkessä. Ja jos palvelu ei toimi moitteettomasti, saatetaan kääntyä toisen palveluntarjoajan puoleen.

Milloin kolmannen osapuolen käsiinsä saama tieto on liian henkilökohtaista? Sukupolvien välillä tässä asiassa on suuria näkemyseroja. Esimerkiksi omaani eli nk. Z-sukupolvea ei häiritse, että esimerkiksi Google tai Amazon tietää paljon asioita, jos se helpottaa elämää tai kohdentaa saatua palvelua. Z-sukupolvi myös vaihtaa herkemmin palveluntarjoajaa, jos palvelu on esimerkiksi hidas tai siinä ilmenee ongelmia.

Nykyajan ihminen on kyllästynyt odottamaan. Yritykset ovat huomanneet, että avoin ja rehellinen viestintä asiakkaan kanssa palveluprosessin aikana on tärkeää. Esimerkiksi tilauksen myöhästymisestä kannattaa ilmoittaa ajallaan ja jo etukäteen, jolloin asiakas ymmärtää sen paremmin. Pienestäkin asiakasta koskevasta asiasta kannattaa viestiä heti. Asiakas samalla tuntee itsensä huomioiduksi ja tietää prosessin etenevän, kun viestintä on kunnossa.

Personointi

Tärkeää digiajan asiakassuhteissa on se, että asiakas tuntee olevansa kontrollissa. Tekoäly ja ennustavuus pitää olla kohtuullisissa rajoissa ja kuluttajalle pitää jäädä tunne, että hän itse tekee ostopäätöksen. Monia kohdennettu mainonta ja personoitu palvelu ärsyttää, kun ei oikein tiedä kuinka paljon yritykset tietävät. Tiedosta on tullut valuutta kansainvälisillä markkinoilla. Kun palvelua personoidaan, on hyvä tietää mitä asiakas hakee ja haluaa. Esimerkiksi mainossähköpostit tai muut vastaavat aloitetaan asiakkaan etunimellä. Personoinnissa on tärkeää, että se tehdään kunnolla eikä vain puoliksi. Kirjassa mainittiin esimerkki hotellista, jossa kyllä oli tervetulotoivotukset etunimellä. Ainut huono puoli oli se, että nimet oli kirjoitettu väärin.

Referenssit

Muiden asiakkaiden suositukset ovat isossa osassa nykyajan kuluttajan ostopäätöksissä. Ravintolaa tai hotellia miettivä kuluttaja saattaa käyttää pitkäänkin aikaa arvosteluiden lukemiseen ja tähtien (1-5) merkitys on suuri. Referenssien merkitys myös muilla markkinoilla on hyvin suuri. Oma projektini onkin juuri tähän aiheeseen liittyvä. Ihmiset viettävät aikaa puhelimilla ja somessa ja näkevät kissavideoiden lisäksi paljon mainossisältöä. Videoita eri yrityksiltä he näkevät päivittäin.

Olemme aloittaneet ja myyneet videoita eri yrityksille esimerkiksi remonttialalta. Se on hyvin tehokas tapa saada asiakkaat kiinnostumaan yrityksestä ja tuotteesta. Tulevissa videoissa halutaan korostaa asiakkaalle palvelun sujuvuutta, mukavaa asiakaskokemusta ja läpinäkyvyyttä yrityksen ja kuluttajan välillä. Kun mietimme projektitiimin kanssa videon sisältöä, esille nousi se, ettei videosta ilmenisi maksettu mielipide tai sanojen suuhun laittaminen. Sen sijaan se olisi asiakkaan vapaamuotoista puhetta, miten palvelu sujui ja mitä hyviä asioita siitä jäi mieleen. Kysymällä saadaan kuva, millainen asiakaskokemus se oli. Asiakkaan puheiden lisäksi voidaan todistaa säästetyillä rahamäärillä, miten kannattava tuo sijoitus omaan asuntoon oli.

Joskus voi tapahtua ylisuosittelua. Tämä tapahtuu, kun palveluntarjoaja palvelee kriitikoita ja muita arvostelunantajia muita paremmin. Joillakin resurssit eivät sitten riitä pitämään yllä sellaista palvelun tasoa, mitä he ovat yksittäisille ”erikoisvieraille” tarjonneet. Lopputuloksena tästä voi olla ylikuormitus tai yleisemmin pettyneitä asiakkaita. Jos viiden tähden arvostelun saaneesta hotellista saa 3 tähden palvelua, asiakas ei tule olemaan kovin iloinen sen jälkeen. Parasta olisi oikea ja rehellinen palaute kaikilta asiakkailta.

Tulevaisuus

Asiakaskokemus on muuttunut ja tulee muuttumaan paljon. Fyysinen kontakti asiakaspalvelijan kanssa vähenee ja asioidaan enemmän robotin tai automatiikan kanssa. Yritykset tietävät paremmin tarpeesi ja saattavat tarjota sitä jo ennen kuin otat heihin yhteyttä. Tilanteeseen kannattaa mukautua ja nauttia palveluiden helppoudesta. Vai haluaako joku palata takaisin hoitamaan pankkiasiansa fyysisesti kaupungissa? Uuden tietosuojalainsäädännön myötä sinulla on aina itsellä oikeus tietää mitä 3. osapuoli sinusta tietää. Kun järki on mukana, tiedolla on enemmän positiivisia vaikutuksia. Yrittäjänä tulee panostaa asiakaskokemuksen persoonallisuuteen ja sujuvuuteen. Kaiken tulisi tapahtua ajallaan ja odotusten mukaisesti. Kuluttajat päättävät, mihin suuntaan palveluiden kehitys kääntyy. Siinä junassa kannattaa olla mukana.

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!