Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tiimiakatemian klassikko

Kirjoitettu 07.10.18
Esseen kirjoittaja: Veera Kinnunen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas Ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 9.06. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tiimiakatemian Klassikko

Asiakas ykköseksi on Feargal Quinn kirjoittama markkinointi opas. Feargal oli kauppias ja suurketju Superquinnin perustaja, mutta hän ei ollut tavallinen kauppias. Feargalin tavoitteena oli alusta asti pyrkiä korkeaan laatuun sekä siihen, että hänen yrityksensä olisi paras kaikessa mihin ryhtyisi.

Feargal matkusteli paljon Euroopassa 1960-luvulla. Hän ymmärsi, että ruokakauppa markkinoilla oli tulossa suuri käännekohta ja avasi oman ensimmäisen kauppansa 1960 Dundalkiin. Hän päätti jo kauppaa avatessaan, että se erikoistuisi tuoreisiin elintarvikkeisiin, ja se päätös pitää yhä; kodintarvikkeita eikä tekstiilejä myytäisi. Toinen suuri painopiste oli asiakaspalvelun ja/tai -lähtöisyyden tärkeys. Hän oli päättänyt pysytellä mahdollisimman lähellä asiakasta ja luomaan organisaation, joka pyrkii näkemään asiat aina asiakkaan näkökulmasta. Hänen nokkeluudestaan hyvänä esimerkkinä on, että hän käski arkkitehteja suunnittelemaan myymäläpääliköille mahdollisimman pienet ja ahtaat työskentelytilat. Yksi Feargalin ajatuksista olikin,  ”YCDBSOYA”, mikä tarkoitti – ”Ei kauppaa voi tehdä jos vain istuu…. penkillä.”

Bumerangi-periaate

Quinnin yksi suurimmista oivalluksista kirjassa on bumerangi-periaate. Hän kertoo tarinaa hänen ensimmäisestä työpaikastaan isänsä Eamonn Quinnin lomakeskuksessa. Red Island-lomakeskuksen toiminta perustui siihen, että asiakas varasi esimerkiksi 1 viikon tai 2 viikon lomapaketin, mihin sisältyi kaikki lomaan kuuluvat maksut. Viikot paiskittiin hommia kovalla kurilla, innolla ja energialla, ainoana tarkoituksena oli kuulla asiakkailta palautteessa –”Meillä on ollut loistava viikko, tulemme ensi vuonna uudestaan”. Bumerangi-periaate tarkoittaa, että päätehtävänä on saada asiakas tulemaan uudestaan. Ei siis keskitytä maksimoimaan voittoa yhdellä kaupalla, vaan mahdollisimman pitkällä aikavälillä. Tärkeän toisen opin, jonka Eamonn isä opetti hänelle oli, että on hyvä seurata jollain mittarilla omaa tulostaan/tekemistä. Red Islandissa seurattiin uusien varauksien määrää, joita asukkaat jättivät loman päätteeksi.

 

Kolme suurta salaisuutta: Kuuntele asiakasta, Kuuntele asiakasta ja Kuuntele asiakasta

1.Luo kuuntelu järjestelmä

Feargalin mielestä myyjän tärkein yksittäinen taito on pystyä kuuntelemaan asiakasta. Älä siis vain päätä, että kuuntelet enemmän. Tämä on vielä tänäkin päivänä helppo virhe. Ongelmaan keskitytään seuraavina päivinä tai jopa viikkoina. Asian pääajatus kuitenkin haihtuu pikkuhiljaa mielestäsi, ja sitä myötä toiminnastasi. Sen sijaan luo kuuntelujärjestelmä itsesi tai organisaation käyttöön. Tämä auttaa sinua luomaan konkreettisia tavoitteita, mistä on aina helpompi viedä toimintaa käytäntöön.

2.Kuuntele huipullakin

Jokaisen täytyy organisaatiossa pystyä kuuntelemaan, mikäli halutaan olla aidosti asiakaslähtöisiä. Huipulla olevana olisi helppoa pyytää joku tekemään tämä puolestasi. ÄLÄ KUITENKAAN TEE NÄIN! Et kuuntele asiakasta, jos viesti kulkee monen osapuolen kautta. Tärkeimpiä asioita, joista hyötyy pysytellessään lähellä asiakkaita, on herkistyneisyys kuuntelemaan muutoksia. Uusimpien trendien ja tulevien aaltojen huomaaminen johtoportaassa on haastavampaa. Usein vedotaan siihen, että on hankkinut jo hanttihommista työkokemusta. ”Kyllähän minä tiedän millaista on olla asiakastyössä”, mutta ajat muuttuvat ja asiakkaat. Joten vaikka olisit luonut mittavan kokemuksen työelämässä, on muistettava, mitä korkeammissa tehtävissä toimit, sitä tärkeämmässä roolissa olet kuuntelijana.

 

3.Pyri kuulemaan sitä, mitä et haluaisi kuulla

Mitä asioita sinä et haluisi kuulla asiakkaaltasi? Tässä on yleinen vääristymä, mitä vähemmän negatiivista palautetta, sitä vähemmän ongelmia. Tämä voi johtua huonoista kuuntelumenetelmistä ja tavoista. On annettava asiakkaalle mahdollisuus antaa palautetta ja pyrittävä kuuntelemaan mahdollisimman avoimesti. Feargalin korostaa myös, että palautteeseen on osattava reagoida nopeasti. Feargalin kirjassa oli jo tutkittu asiakastyytyväisyyttä, minkä tutkimista on jatkettu pitkälle tähän päivään asti. Tyytymätön asiakas kertoo tarinaansa n.20 henkilölle, kun taas yksi tyytyväinen kertoo vain yhdelle henkilölle. Tästä voimme huomata, että kannattaa pyrkiä supistamaan tyytymättömien asiakkaiden määrä niin pieneksi kuin mahdollista.

 

Omia ajatuksia

Feargal Quinn oli aikaansa edellä oleva visionääri. Hän oppi isänsä yrityksestä paljon erilaisia tapoja ajatella, joita sovelsi omissa yrityksissään. Myös rintaani nousi suuri ihailemisen tunne Feargalia kohtaan, sillä hän on halunnut tehdä asioita paremmin kuin muut ja lähtenyt rohkeasti kokeilemaan visioitaan. Kaiken lisäksi hän halusi jakaa neuvonsa kaikkien kanssa kirjoittamalla tämän kirjan. Vien tästä kirjasta käytäntöön monipuolisia asiakkaiden kuuntelutapoja. Toivoisin myös, että tulevassa tiimissämme voisimme ottaa yhdeksi tavoitteeksemme olla mahdollisimman asiakashenkisiä.