Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tunne kohtaamispisteesi

Kirjoitettu 15.10.20
Esseen kirjoittaja: Mia Hyötyläinen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Viiden tähden asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Perttu Ahvenainen & Janne Gylling & Sani Leino
Kategoriat: 1. Oppiminen, 1.1. Oppimisen suuntaviivoja, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.7. Sosiaalinen media ja markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

”Ihmiset eivät muista mitä teit tai sanoit, mutta se, mitä sait heidät tuntemaan, jää mieleen iäksi.”

 

Perttu Ahvenaisen, Janne Gyllingin ja Sani Leinon kirja ”Viiden tähden asiakaskokemus” oli ollut lukulistallani jo kauan. Nyt asiakkuuspäällikön virkaan astuttuani koin heti kärkeen ottaa lukuun asiakkuuksista ja asiakaskokemuksesta kertovan kirjan.

Meillä onkin johtoryhmän kanssa heti syysloman loputtua agendana laatia Graville markkinointisuunnitelma. Tehtävää on äärettömän paljon ja jostain olisi hyvä aloittaa savotta. Koimmekin että markkinointisuunnitelma on ensimmäinen ja varmasti selkeyttää hyvin ajatuksia. Toki se käydään koko tiimin kanssa läpi ja täydennellään heidän kanssaan.

Silti koen, että nyt hyvänä agendana olisi siirtyä digimaailmaan ihan tosissaan ja asiakkuuksien hankintaan lämpimien liidien kautta. Tiimissämme on suuresti osaamista digimarkkinointiin ja minullakin on kiinnostusta siihen – että kuinka saamme Gravin markkinoinnin poikimaan kauppaa.

 

Tunne

Tunteiden merkitystä ei pidä unohtaa. Vaikka koko ajan siirrymmekin enemmän digiaikaan ja työskentelemme enemmän tietokoneilta käsin – ei ihmiskohtaamisen merkitys ole vähentynyt. Oman persoonan tuominen tekemiseen on myös erityisen tärkeää, sillä kuitenkin persoona näkyy tekstien, kuvien tai videoiden läpi kuten tavatessakin – tosin eri tavalla. Kuten ensimmäisessä lauseessa esseetä kuvataan, paras muistijälki asiakkaalle jää tunteesta.

Kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuukin

  • fyysinen kohtaamisen
  • digitaalinen asiakaskokemuksen
  • tiedostamaton kohtaamisen (brändi) summana.

Nyt kun markkinointisuunnitelma tehdään ja seuraavana steppinä onkin ehostaa ja siirtää somekanavat ja nettisivut ajan tasalle, jotta tiedostamaton kohtaamisen verkossa olisi kunnossa. Toki tiedostamattomaan vaikuttaa myös ns puskaradio ja referenssit, paras markkinoija on kuitenkin asiakas itse. Paljon on hommia tehty edellisen refrerenssipäivityksen jälkeen ja ne olisi hyvä saada esiin. Kirjassa tuotiinkin hyvin faktoja esiin siitä, että

  • B2B päättäjistä 71% aloittaa ostopäätösprosessin verkkohaulla
  • Videon ja mobiilin merkitys kasvaa entisestään
  • 6,8 ihmistä osallistuu B2B yrityksen päätöksentekoprosessiin

 

Eli verkkohakujen ja näkyvyyden merkitystä ei turhaan painoteta. Ja toisaalta, jos asiakkaalle tarjotaan sisällöntuotannon palveluja ja digimarkkinointia, olisi hyvä omankin markkinoinnin olla kunnossa. Pitäisi pystyä samalla vaikuttamaan useampaan ihmiseen ja tämä varmasti tuokin haasteita isoissa organisaatioissa.

 

Kohtaamispisteet ja vau!

Asiakaskokemus muodostuu erilaisista kohtaamisista asiakkaan kanssa. Kohtaamispiste voi olla fyysisen, digitaalinen tai tiedostamaton (brändi).

Kun kohtaamispisteisiin asiakkaan kanssa päästään ja onkin avainkysymyksenä miettiä, että miten helposti siihen päästiin?

Siten voidaankin pohtia, että päästiinkö kunkin kohtaamispisteen tavoitteeseen ja kuinka helposti tavoitteeseen päästiin?

Ja tärkeimpänä, millaisia tunteita kohtaaminen herätti?

Asiakkaan fiiliksen tulisi olla kohtaamisen jälkeen parempi kuin hetki sitä ennen, jolloin ylitetään asiakkaan kokemukset luoden vau! -fiilis. Keskinkertainen asiakaskokemus täyttyy, kun asiakkaan ennalta olevat odotukset täyttyvät ja vajaa kokemus taas odotusten alittamisisella.

Kirjassa puhuttiin paljon myös siitä, että paras asiakaskokemus on paras työntekijä kokemus. Tämä pitää kutinsa todella hyvin ja koenkin että oma roolini asiakkuuspäällikkönä on saada kaikille onnistumisen kokemuksia tiimissämme. Osalle asiakaskohtaamiset sujuvat kuin vettä vaan ja asiakkaita löytyy helpostikin, kun taas toisille pelkkä kohtaaminen on iso haaste tai puhelimeen tarttuminen. Haluankin omalla avullani saada kaikille hyviä fiiliksiä ja sitä myötä uusia asiakkaita – ja asiakaskokemusta kun sisältäpäin huokuva innokkuus ja onnistuminen näkyy asiakkaalle.

 

Tarkistuslista

Emme ole Gravina teettäneet suuremmin asiakastyytyväisyyskyselyä tai keränneet suuremmin palautetta. Syytä, miksi näitä ei ole tehty, on varmasti monen asian summa. Emme ehkä ole kokeneet ”syytä” toimia niin, asiakkaita on kuitenkin ennen ollut nykyhetkeen verrattuna vähemmän. Nyt palautteen merkitys on nostanut päätään, kun haluamme kehittää toimintaamme sekä tehdä lisää kauppaa. Nyt kuitenkin näemme sen merkityksen.

Toki, aina projektien päätteeksi pyydämme palautetta ja sitä on pyritty nyt tekemään projektienkin aikana. Koen, että tässä on itselleni nakki ja homma hoidettavaksi jiiriin.

Aiemmassa työpaikassani käytettiin aktiivisesti NPS-mittaria (Net promoter score), jolla mitattiin asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Viesti käyneelle asiakkaalle lähti heti asioinnin jälkeen, jotta palaute oli reaaliaikainen ja tuore. Sen merkitys oli tuoda kilpailuetua yritykselle ja saada lisää liiketoimintamahdollisuuksia asiakaskokemuksesta saadun tiedon myötä. Koen että työntekijänä se motivoi minua entisestään tuottamaan asiakkaalle Vau! -fiiliksen ja omia palautteita oli mielenkiintoista päästä näkemään.

 

Sitä että millainen palautejärjestelmä meille tulee käyttöön on vielä auki. Se että onko NPS tai muu automaatio meidän juttu, vai itse laatimamme kysely – on vielä pohtimatta. Kuitenkin joku järjestelmä tähän on luotava tai otettava.

Tarkistuslista asiakaskokemuksen mittaamiseen (Forrester: Seven Steps to Successful Customer Experience):

Yläpuolella on hyvä tarkituslista asiakaskokemuksien mittaamiseen. Kirjassa puhuttiin hyvin siitä että vaikka miten asioita mitattaisiin, olisi hyvä olla systeemi asioihin puuttumiselle ja kehittymiselle.

Meidän kohdallamme voisimme mitata esimerkiksi asiakaskyselyn tuloksia, tai asiakkaiden hymyjä kuten kirjassa mainittiin. Siten kokemukselle määritetään tavoitteet ja pyrkimykset, kuinka tavoitteeseen päästään. Kun vastauksia ja dataa tuloksista saadaan, voidaan niihin reagoida ja viestiä muulle tiimille asiasta.

Kirjan mukaan kun asiakaskokemus löytyy yrityksen strategiasta, kasvatti 57% yrityksistään liikevaihtoa. Mutta ne keillä asiakaskokemus on osana strategiaa, heillä oli heikompi kannattavuus.

Monella yrityksellä vuosikertomuksissaan on vuosien aikana noussut ”asiakaskokemus” -sana mutta vain 57% keskittyy siihen strategiassaan.

Pohdin mielessäni, että onko nyt ns. trendinä keskittyä asiakaskokemukseen mutta sitä ei oteta oikeasti todeksi arkea? Nimittäin kuitenkin asiakaskokemukseen ja asiakkaisiin keskittyminen varmasti kompensoi kannattavuudessa pidemmällä aikavälillä.

 

Auditointi ja ostoprosessi

Kunhan markkinointisuunnitelma saadaan tehtyä porukalla, voitaisiin porukalla tehdä yhdessä auditointi eli astuminen asiakkaan saappaisiin. Sen ideana on, että päästään kiinni kipukohtiin ja voidaan toimia niiden korjaamiseksi.

Kirjassa oli hyviä tärppejä markkinoinnin kehitykseen. Lukiessani mietin paljon mitä kaikkea voisimme jokainen omissa someissamme, nettisivuillamme, Gravin somessa yms boostaamaan jotta liidejä alkaisi putkahdella suuntaamme. Kuitenkin kaikki lähtee omastakin aktiivisuudesta.

 

Ostoprosessi hyödyntäen sisältöjä:

  1. Tarpeenmuodostusvaihde eli saadut tutkimukset ja raportit, kyselyt, vinkkimateriaalit, jonka tavoitteena on saada asiakas ymmärtämään tarve. Tässä tapauksessa yrittäjät esimerkiksi heräämään somen tai digimarkkinoinnin puutteesta tai mahdollisesta sisällöntuotannon puutteesta.
  2. Harkintavaihde eli saatujen hyötyjen korostaminen, vertailuraportit eli miten muutokset ovat vaikuttaneet nykyisten tai menneiden asiakkaiden arkeen ja tekemiseen
  3. Päätöksentekovaihe eli tuotevertailut, referenssit, case-esimerkit ja pilotti/koekäyttö. Tässä pisteessä aiemmat asiakkuudet nostavat päätään, eli tekemämme referenssit olisi hyvä olla helposti asiakkaan ulottuvissa, jotta päätöksen teko helpottuu.
  4. Webinaarit, koulutukset, tutustumislahja asiakkaalle. Tähän samaan settiin voisi ottaa asiakkaan yllättämisen, jotta syntyy ns. sosiaalinen vastavuoroisuuden paine.

 

Lopputulema

Mun on pakko myöntää, että tän esseen kirjottaminen oli taistelua. Kirja itsessään oli konkreettisia juttuja täynnä, mutta syyslomalla kun aivojaan on koittanut nollata – ei ensiviikkoon asettuminen ollut vielä käynnissä. Olisi siis pitänyt oikeasti kirjoittaa tämä heti lukemisen perään.

Silti, koen että olen nyt saanut hyvin ajatuksia virka-aikaani, ja nyt enää on itsestäni kiinni, kuinka lähteä toteuttamaan asioita. Kirja antoi hyvin ajatuksia asiakaskokemuksen merkityksestä, minkä koen kuitenkin olleen itselleni jo tärkeä edellisistä työpaikoista oppineena. Nyt seuraavana steppinä olisi hyvä tavata muita asiakaspäälliköitä ja heitä keillä asiaista on vuosien kokemus ja näkemystä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!