Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Tunnelmamuotoilu

Kirjoitettu 08.09.16
Esseen kirjoittaja: Anna Rönkkä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Tunnelmamuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Marjo Rantanen
Kategoriat: 1.4. Uusia tuulia oppimiseen, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6. Markkinointi, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 6.4. Uuden aallon markkinointi

Tunnelmamuotoilu, 4.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 4.0/5 (1 vote cast)

Lainasin Tunnelmamuotoilu-opuksen oikeastaan opinnäytetyötä varten: voisikohan siitä olla jotakin hyötyä Laivurin asiakaskokemuksen tutkimisen ja kehittämisen kannalta? Minusta on aika jännää, että vasta kirjan sivulla 123 avataan, mitä se tunnelmamuotoilu oikein on.

Tunnelmamuotoilu: tunnelma syntyy ajattelusta, aisteista ja tunteista. Tunnelma on jotain, mitä syntyy kaikissa kohtaamisissa, ikään kuin kolmas ulottuvuus kaikissa kokemuksissa. Tunnelmaa voidaan muotoilla kaikille aisteille, jolloin suunnittelussa pitää ottaa huomioon näkö, kuulo, tunto, ja maku.

Tunnelmamuotoilussa on 4 vaihetta:

  1. mistä kokemukset ja tunnelma syntyvät (teoriat)
  2. työkalujen ja ajattelumallien hyödyntäminen suunnitteluun ja kommunikoinnin avuksi
  3. haluttujen kokemusten työstäminen työkalujen avulla
  4. kokemusten ja halutun tunnelman tuottaminen

Minulle tulee väkisinkin yllä mainituista asioista mieleen markkinoinnin taikakaava, ja etenkin 4E-teoria, jonka avulla parhaimmassa tapauksessa luodaan huikeita elämyksiä. Kerrataanpa vielä:

Estetics – miltä näyttää

Escapism – pako todellisuudesta

Entertainment – viihtyvyys

Education – mitä oppeja

Oikein ja huolellisesti esimerkiksi liiketilaan tai tapahtumaan sovellettuna 4E-teoriaa voidaan saavuttaa mahtavia elämyksiä. Kaikki aistit otetaan huomioon, jotta elämys olisi kokonaisvaltaisempi. Elämyksissäkin aistit, tunnet ja ajattelet ympärilläsi olevia asioita, tuoksuja, näkyjä. Eikö niistä juuri tunnelma synny?

Vuorovaikutuskin luo tunnelmaa. Saatamme muistaa menneisyydestämme tilanteita, että olemme kohdanneet jonkun henkilön. Emme muista, mitä hän on sanonut, mutta muistamme sen tunnetilan, minkä hän sai meissä aikaan. Kenties ihastusta, ehkä vihaa. Tätä voi miettiä myös asiakaspalvelun kannalta: ei tosiaan tarvita kuin yksi huono asiakaspalvelutilanne ja asiakas voi kiertää yrityksesi kaukaa loppuelämänsä. Siksi olisikin tärkeää, että asiakkaita kohtaamaan päästettäisiin vain oikean vireystilan omaavat työntekijät, heidät, jotka osaavat piilottaa huonon päivänsä asiakaspalveluhymyn alle. Ainakin minun yrityksessäni.

Kirjassa oli hyvä pointti siitä, että asiakassegmentointia tehdessä palvelumuotoilun yhteydessä, emme usein ymmärrä miettiä sitä, miltä asiakkaasta missäkin hetkessä tuntuu. Ja kuinka voisimmekaan, jos meillä ei ole asiakkailta saatua dataa heidän tunteistaan? Voimme aika tarkasti määrittää asiakkaan sukupuolen, ammatin, asuinkunnan ja vaikka tulotason. Mutta tunteista, niistä meillä ei ole mitään hajua. Olemme mekin monesti syyllistyneet loppupeleistä arvailuun asiakassegmentointia tehdessämme: ”jos minä olisin asiakas niin…” Teemme liian helposti oletuksia ja keksimme asioita, jolloin asiakassegmentointi ei onnistu, vaan on valheellinen.

Teimme laajan asiakaskyselyn opinnäytetyötämme varten, jotta saamme mahdollisimman kattavan aineiston perehtyä asiakkaiden mielipiteisiin, tunnelmiin ja palautteisiin toiminnastamme ja Laivurin ympäristöstä. Kysymyksinä olivat mm.:

  • Mielipiteesi Laivurin pitsoista
  • Mielipiteesi paikasta
  • Mielipiteesi tapahtumista
  • Mielipiteesi henkilökunnasta
  • Mielipiteesi Laivurin ilmapiiristä
  • Jne.

Päätimme tehdä opinnäytetyön asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä, sillä nykypäivänä ja tulevaisuudessa sen merkitys asiakkaalle tulee suurenemaan päivä päivältä. Ravintolassa pelkkien pakollisten tarpeiden täyttäminen kuten nälän taltuttaminen ei tule riittämään, sillä sen voisi tehdä kotonakin. Tarvitaan elämyksiä! Tarvitaan kaikille aisteille oma ripauksensa elämystä ja tunnelmaa, jotta viitsitään lähteä omalta jääkaapilta ravintolaan syömään. Kyllä uskon jo muutaman kesän perusteella, että ei ne Laivurinkaan pitsat niin herkullisilta maistuisi ilman sitä silmän kantamattomiin piisaavaa järvimaisemaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!