Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Viiden tähden asiakaskokemus + 4.0 Kristoffer Lawson

Kirjoitettu 25.11.19
Esseen kirjoittaja: Riku Pulkkinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Viiden tähden asiakaskokemus : tee asiakkaistasi faneja, 4.0 Kristoffer Lawson
Kirjan kirjoittaja: Ahvenainen Perttu, Gylling Janne, Leino Sani
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Dynassa on hyvällä tahdilla ollut kirjatreenejä, jotka olemme kokeneet parhaiksi treeneiksi tänä vuonna. Seuraavan aiheena oli paljon puhuttaneet asiakkuudet ja valitsin kirjaksi ”Viiden tähden asiakaskokemus”. Mikä on asiakaskokemus? Asiakaskokemus on se mielikuva ja tunne, joka asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksesi edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.

 

Kolme kokonaisuutta

Asiakaskokemus koostuu 3 eri osa-alueesta: Fyysinen -, digitaalinen – ja tiedostamaton asiakaskokemus (brändi) ja nämä kolme osa-aluetta liittyvät saumattomasti toisiinsa. Onnistumalla yhdessä näistä osa-alueista se myös nostattaa kahden muun kokemusta, ja toki osa-alueet toimivat myös toiseen suuntaan, mikäli yksi osa-alue ei toimi hyvin se vetää alas myös kaksi muuta osa-aluetta Esimerkiksi vaikka asiakaskokemus fyysisesti ja digitaalisesti olisi kuinka hyvä tahansa, ostopäätös voi jäädä syntymättä, jos yrityksen tai tuotteen maine on negatiivinen.

 

Digitaalinen asiakaskokemus

Herrain vuonna 2019, miltei kaikki mitä kuluttaja on ostamassa, alkaa hänen matkansa etsimällä internetin ihmeellisestä maailmasta. Hänen vertaillessaan vaihtoehtoja, joihin on tutustunut verkossa tai vaikuttajien kautta. Näin ollen ensimmäinen kohtaamispiste yrityksen tai brändin kanssa on hakukone, verkkosisältö tai sosiaalisen median profiili.

 

Miten rakentaa toimiva digitaalinen asiakaskokemus?

Tähän voin yhdistää viimeisimmän 4.0 vierailijan Kristoffer Lawsonin oppeja eli mitkä ovat yleisiä puutteita mitä verkkosivuilla yleensä on. Lawson kertoi esityksessään, kuinka kärsimättömiä nykypäivän ihmiset verkossa ovat. Lähes kaikki käyttäjät poistuu nettisivuilta nopeasti, jos ne eivät toimi heti tämä aiheuttaa sen, että melkein puolet ostoista jää tekemättä.

Yleisimmät virheet nettisivulla:

  1. Resoluutiot kuvissa liian pienet
  2. Linkit avautuvat uuteen välilehteen
  3. Kontrasti tai tehosteet puutteelliset
  4. Sometagit unohtuvat
  5. Sivun puhelinnumerot eivät ole klikattavia mobiiliselaimella

Tärkeimpänä pointtina Kristoffer nosti esille ”Call to action” napin, eli sivustolla yksi iso huomiota herättävä klikattava kohde, joka vie asiakasta eteenpäin mahdollisessa ostoprosessissa. Esimerkiksi vie asiakkaan täytettävälle lomakkeelle, josta voi ottaa kätevästi yhteyttä.

Dynan sivu sai Kristofferin softasta attractive.ai:sta, joka siis tekoälyn avulla arvioi nettisivuja sen sisällön perusteella niin 72/100 pistettä, joka tuntui liian hyvältä pistemäärältä, koska nettisivumme oli tehty aivan vasemmalla kädellä, mutta ”hyvä” pisteytys johtui siitä, että nettisivuilla ei ollut sisältöä lähes yhtään. Softasta kuitenkin nousi hyviä esimerkkejä mitä kannattaa nettisivuille tehdä. Värikontrasti oli nettisivujen taustan ja tekstin kanssa huono. sekä nettisivuillamme ei ole mitään call to action näppäintä. Nettisivujemme uudelleenrakennus on käynnissä ja nämä asiat otetaan varmasti huomioon sitä rakentaessa. Merkitseekö Dynalle nettisivut mitään? En itse ole edes ajatellut asiaa ennen tätä, mutta kokisin että parhaan arvon saamme nettisivuiltamme siitä, että voimme esimerkiksi asiakaskäynnin jälkeen sanoa, että sivuiltamme löydät meistä lisätietoa ja voit ottaa yhteyttä, mikäli sille herää tarve. sivuillemme, ei tarvitsisi näkyä kuin Dynasta kaikki oleellinen, eli ketä olemme ja mitä olemme tehnyt eli luoda tarina Dynasta muiden luettavaksi.

 

Fyysinen asiakaskokemus

Kasvotusten tapahtuvan kohtaamisen tärkein työkalu on teknologian ja brändin sijasta kyky tunnistaa asiakkaan tunnetilat ja tarpeet keskustelun lomassa ja mukauttaa siten palvelukokemusta asiakkaalle sopivaksi. kasvotusten tapahtuvan kohtaamisen tavoitteena tulisi olla tilanne, jossa asiakas poistuu paikalta paremmassa tilanteessa kuin missä hän oli tilanteeseen tullessaan.

 

Kohteliaan kohtaamisen kasitaulu

Kirjassa esiteltiin ”Kohteliaan kohtaamisen kasitaulua”. Malli on kehitetty kasvotusten tapahtuvaan tilanteeseen. Kasitaulu on mielestäni minivaatimus siitä, miten kohdata jokainen ihminen kerrallaan ja sisälsi mielestäni päivänselviä asioita, mutta en näe siitä haittakaan, jos kasitaulu olisi kehystettynä esimerkiksi työpaikan kahvihuoneessa. Kasitaulun kohdat sopii mielestäni, joka päiväiseen kohtaamisiin ihmisten kanssa, sitä hieman muokkaamalla omaksi.

 

  1. Asiakkaan huomiointi hymyllä tai nyökkäyksellä. Kyllä, aivan jokaisen.
  2. Positiivinen ja reipas tervehdys tai asiakkaan huomion herättävä hymy.
  3. Keskustelun avaava kysymys ja tilanteeseen sopiva tarkentava jatkokysymys, joka tulisi aina määrittää tilanteen mukaan.
  4. Tämä vaihe on monelle asiakaspalvelijalle se haastavin aito ja aktiivinen asiakaskuuntelu. Nyt sinun pitäisi pystyä ottamaan hetki happea ja aidosti kuunnella, mitä asiakas sanoo, eikä tarjota samaa ratkaisua kaikille.
  5. Kun asiakas on kertonut sinulle, mitä asioita hän aidosti arvostaa, esittämäsi ehdotuksen tehtävä on osoittaa aito asiantuntemuksesi asiasta. Ehdotus perustuu asiakkaan antamaan informaatioon.
  6. Kun asiakas näyttää vihreää valoa, on varmistuksen vuoro. Varmistuksen tehtävänä on vahvistaa, että molemminpuolinen ymmärrys on saavutettu ja tuote/palvelu on se, mitä asiakas hakee. Tämä on myös oiva paikka sopivalle lisämyynnille.
  7. Varmistuksen ainoa tehtävä on luoda asiakkaalle tunne, että olet kuunnellut huolella, ja luoda kokonaisuus kohtaamisen päätteeksi.
  8. Monesti tämä vaihe meinaa unohtua. Sen tarkoituksena on nimenomaan jättää asiakkaalle muistikuva asiointiin liittyvästä hyvästä tunnelmasta. Aito hymy, kunnollinen kiitos käynnistä ja reipas toivotus.

 

Tiedostamaton asiakaskokemus / Brändin kokemuskerrokset 

Mistä kaikesta muodostuu brändikuva? Lyhyesti sanottuna kaikesta viestinnästä, näkyvistä ja tuntuvista kokemuksista. Kirjassa esiteltiin Brändin 6 kerrosta: Brändin ydinajatus, jota ylipäätään halutaan viestiä. Tämä on siis se varsinainen syy olemassaoloon, ydinajatusta miettiessä pitää miettiä jo klassikoksi tullutta kysymystä, miksi olemme olemassa? Miksi vaikutamme markkinoilla?

Millaista sisältöä luot ja minkä asioiden ja asiantuntijuuden kautta brändi auttaa asiakkaitaan? Tämän kerroksen tarkoituksena on tarkentaa yrityksen tarjoomaa ja tapoja, joilla asiakkaat voivat ratkoa haasteitaan tai saada arvoa yrityksen tarjooman kautta. Vastaa kysymykseen: millä toimenpiteillä autamme asiakkaitamme ja mitä tuotteita tarjoamme? Kolmantena kerroksen on

signaalit. Tämän kerroksen tarkoituksena on tarkentaa, miten brändi vaikuttaa ja viestii eri tavoin. Tarkoituksena on korostaa brändin kilpailuetuja ja sitä miten se eroaa muista samankailtaisia tuotteista / yrityksestä ja tarkentaa tyylejä, joilla brändi viestii yleisölleen. Tässä kohtaa pitäisi koostua yrityksen arvot. Neljäntenä kerroksena on kohtaamiskanavat. Tässä kerroksessa brändi antaa kuvan, missä ympäristöissä yritys kohtaa asiakkaansa. Millaisia erilaisia kanavia käytetään asiakkaan kohtaamiseen. Vastaa kysymykseen: Missä ympäristöissä brändimme viestii ja vaikuttaa? Viides ja Kuudes kerros ovat sisäiset viestijät, eli ketkä viestivät yrityksen sanomaa yrityksen sisällä sekä ulkoiset viestijät, ketkä vastaanottavat viestiämme ja kertovat sitä eteenpäin.

Yritys ei kuitenkaan aina päätä millainen mielikuva asiakkaalle brändistä tulee, vaan sen päättää kuluttaja. Kuitenkin aidosti panostamalla ja keskittymällä yhdenmukaiseen, sekä monikanavaiseen viestintään brändillä on mahdollisuus saada viestittyä paremmin yhdenmukainen ja hallittu kuva, jonka toivoisimme brändistämme syntyvän. Siksi yhtiöiden onkin tärkeää saada viestittyä brändin timanttisin ydin mahdollisimman hyvin kaikkien kokemuskerrosten läpi aina arjessa asioiville asiakkaillemme.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!