Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Jo kirjan alussa heräsi kysymys ”kuka voi kutsua itseään palvelumuotoilijaksi?”. Samoja metodeja nimittäin sovelletaan tiimiyrittäjän arjessa, joten voinko minäkin siis olla palvelumuotoilija, vai tarvitaanko siihen jokin tietty pätevyys?  Nopea googletuskaan ei eksaktia vastausta antanut, mutta asiaa sanoisin että Tiimiakatamialta valmistunut opiskelija voisi kutsua itseään palvelumuotoilijaksi. Tosin, vaikka samat menetelmät ovat meillä käytössä, palvelumuotoilu käsitteenä on melko vähän kuultu ja sitä pitäisi nostaa enemmän esille.

Kirja esitteli lukuisasti eri työkaluja ideointiin ja arviointiin, joista suurin osa oli jo ennestään tuttua, mutta juurikin uudet työkalut olivat tämän teoksen parasta antia. Kasvattaakseni omaa työkalupakkia käyn läpi nämä uudet tuttavuudet nyt tässä.

Conjoint analyysi on tutkimusmenetelmä jossa muodostetaan ominaisuuksiltaan useita erilaisia tuote-/palvelupaketteja ja kuluttaja laitetaan valitsemaan niistä mieluisin. Näin saadaan hyvin selville miten mikäkin ominaisuuskokonaisuus tehoaa ja tuottaa eniten hyötyä asiakkaalle.

Arviointimatriisissa laitetaan vaaka-akselilla ylös erilaisia asiakasprofiileja ja pystyakselissa vasemmalle erilaisia konseptivaihtoehtoja. Jokaista konseptia arvioidaan kyseisen asiakasprofiilin kannalta. Näin voidaan havaita tehokkaimmat konseptit.

Design peleillä hyödynnetään pelimekaniikka hienovaraisesti suunniteltavaan palveluun ja sen kohderyhmään sopivalla tavalla. Tärkeintä on pelaamisen kautta avautuva tapa käsitellä suunnitteluongelmia monialaisen ryhmän kesken.  (lainaus Kirsikka Vajakallio). – Mielenkiintoinen työkalu, mikä on vielä melko vaikea hahmottaa, tähän pitää tutustua paremmin.

Suunnitteluluotain on etnografinen (= kenttätyön tasolla tehtyjä havaintoja) työkalu, jossa tutkittava henkilö voi olla palveluntuottaja tai kuluttaja, jolle on annettu tehtävä (luotain) havannoida ja tehdä esimerkiksi päiväkirjaa palveluympäristöstä.

Design driverit ovat tuotteen tai palvelun tarpeita, jotka on tärkeä tunnistaa heti alussa ja ottaa suunnittelua ohjaaviksi tekijöiksi.

Tarkistuslista on yksinkertaisuudessaan lista ideointia ohjaavia ja arvioivia kysymyksiä, kuten ”voisiko siitä poistaa tai lisätä jotain jotain”, ”Pitäisikö väriä, kokoa, muotoa muottaa?” jne…

NPS (Net promoter score) on kysely jossa saadaan helposti tietoa kannattavuudesta. Asiakas laitetaan arvioimaan palvelu/tuote yksinkertaisesti  arvosanalla 4-10. 4-6 ovat arvostelijoita, 7-8 passiivisia, 9-10 suosittelijoita. Tulos lasketaan vähentämällä suosittelijoiden prosentuaalisesta osuudesta arvostelijoiden prosentuaalinen osuus ja saatu erotus on NPS.

Palvelukertomus on paperille kirjoitettua tarinankerrontaa palvelunkuluttajan näkökulmasta aina siitä pisteestä kun hän sai kipinän etsiä palvelua ja löysi sen siihen saakka kun palvelu päättyy, tai jopa jälkimarkkinointiin asti. – Tämä on tärkeä ja helppo työkalu jonka avulla kaikki ideointiin ja palveluntuottamiseen osallistavat saavat heti yhtenäisen mielikuvan palvelusta. Tästä on helppo seurata myös muiden työkalujen käyttöön, kuten palvelupolun tekemiseen tai Service blueprintiin.

Service blueprint on palvelukertomuksesta johdettava selkeä kuvaus palvelun kulutuskaaresta ja koko prosessista tarkasteltuna kaikkien eri toimijoiden tasolla. Eri tasot on kuvattu omina vaakasuunnassa kulkevina päällekkäisinä uimaratoina, tässä järjestyksessä:

  • Ympäristö, eli missä toimitaan milloinkin
  • Asiakas, eli käyttäjän toiminnot
  • Front desk, eli asiakaspalvelijan toiminnot
  • Tukiprosessit, eli esimerkiksi minkälaista tekniikka vaaditaan missä vaiheessa tarvitaan.
  • Back stage, eli henkilöstön toiminnot

Uimaradat kulkevat aikajanana vasemmalta oikealle ja jokaisessa palvelun vaiheessa kirjataan siihen liittyvän uimaradan kohdalle kuvaus toiminnosta. Uimaratojen alle on vielä mahdollista helposti laskea kululaskelmaa palvelun edetessä. – Tämä työkalu kolahti minuun eniten ja aion mahdollisimman nopeasti ristiä sen käyttöön. Erityisen hyvin se toimii selkeyttävänä ja yhtenäistävänä tekijänä esimerkiksi tapahtumiin. Hyvin vaikea työkalu selittää, joten kuva varmasti avaa ideaa enemmän.

Olisi mielenkiintoista ja varmasti tulevaisuutta ajatellen erittäin hyödyllistä näin Tiimiakatemian opiskeluajan loppupuolella koota oma tyäkalupakki, josta löytyisi kaikki tiimiakatemian aikana tutuksi tulleet työkalut. Tai sen voisi toteuttaa vielä isommassa tiimin mittakaavassa, jossa kaikki tiimin jäsenet jakaisivat omat oppimansa työkalut ja muodostetaan näistä tiimin yhteinen työkalupakki, jonka voisi avata aina tulevaisuudessa palvelumuotoilutarpeen ilmetessä.

Sain kirjasta hyviä virikkeitä meneillä olevien uusien Tiimiakatemian tilojen suunnittelemiselle. On hyvä ajatella innovatiivisen organisaation tiloja suunnitellessa miten ne mahdollistavat myös palvelumuotoiluprosessin.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!