Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelua vai asiakaspalvelua

Kirjoitettu 01.12.15
Esseen kirjoittaja: Venla Luhtanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 2.1. Verkostot ja sosiaalinen pääoma, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 8.2. Yrittäjänä kasvun taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläisen nappasin lukemiseksi, sillä asiakaspalvelu on aika isossa roolissa omassa työssäni. Projekteina ne tarkoittavat esimerkiksi riihivuoren rinnekahvilaa, tulevaa vierailupäällikön uraa ja toivottavasti myös ensikesän kesäprojektia. Pidän itseäni ihan kohtalaisena asiakaspalvelijana ja olen osannut imeä hyviä vaikutteita siihen esimerkiksi vanhemmilta. Haluan kuitenkin kehittyä siinä vielä paremmaksi. Kirja käsitteli hyvin pitkälti tarinoita, ihmisten kokemuksia asiakaspalvelusta. Tämä auttoi havainnollistamaan helposti sitä mihin asiakaspalvelussa kannattaa satsata, jotta myynti kasvaisi ja millä asiakaspalvelun keinoilla asiakas saadaan palaamaan todennäköisemmin liikkeeseen.

 

Osaajan asenne ratkaisee

Asenne. Se ratkaisee hyvin pitkälti sen, missä ihminen kehittyy. Voit päättää töihin mennessä, että palvelet asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla ja mitä todennäköisemmin onnistut siinä. Voit myös päättää toisin, ja olla huonoin asiakaspalvelija ikinä. Olemme töissä eri syistä. Parhaimmassa tapauksessa olemme töissä tuottaaksemme arvoa yritykselle ja asiakkaalle – tai voimme olla ainoastaan tienaamassa elantoa ja suorittamassa työtehtävää. Asiakaspalvelu on asenne kysymys, aina. Asenteet ovat ulkopuolelta opittuja keinoja suodattaa asioita ja niistä voi aina oppia pois. Motivaatio ja asenne vievät pitkälle tässä asiaassa ja ne ovat avain myös asiakaspalvelussa kehittymiseen. Mutta, jos työntekijällä ei ole asenne tai motivaatio kohdillaan – voiko siihen vaikuttaa? Kirjalta olisin kaivannut enemmän ajatuksia asiakaspalvelun johtamiseen. Miten motivoida työntekijöitä tai omia projektiryhmäläisiä hyvään asiakaspalveluun – sillä se ei ehkä ole kaikille itsestäänselvyys.

Asiakaspalvelu on yritykselle erittäin tärkeä osa-alue panostaa laatuun. Liikkeen työntekijät, asiakaspalvelijat ovat yrityksen kasvot. On heidän käsissään, palaako kuluttaja uudelleen liikkeeseen ja parhaimmassa tapauksessa jäävät kanta-asiakkaaksi. Tutkitusti kuluttaja kertoo hyvästä palvelusta noin kolmelle ihmiselle, mutta saamastaan huonosta palvelusta se parhaimmillaan tavoittaa jopa 3000 ihmistä. Puskaradio on ehkä vaikuttavin markkinoinnin keino, kun asiakkaat jakavat kokemuksiaan palvelusta. Tämän huomaa hyvin vahvasti esimerkiksi wayoutilla, suurin osa asiakkaista ovat kuulleet meistä kaveriltaan. Hyvä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus ovat keinot, joilla asiakkaat jakavat kokemuksia toisilleen ja parhaassa tapauksessa tulevat myös uudestaan. Vuonna 2010 33 % ihmisistä jätti ostokset tekemättä kohdatessaan huonoa palvelua (positiivarit –tutkimus 5/2010). Hyvästä palvelusta saa todella harvoin palautetta, surullista mutta totta. Huonosta palvelusta ja asiakaskokemuksestakin palaute tulee aina jälkeenpäin ja usein internetin välityksellä. Ja yhä useammin vieläpä julkisesti, facebookissa tai muussa vastaavassa.

Olen hyvin asiakaspalvelulähtöinen ihminen. Benchmarkkaan paljon asiakaspalvelijoita. Hyvän palvelun saaminen on itselleni tärkeää ja useimmiten myös teen ostopäätöksiä sen perusteella. Asiakaspalvelu kyllä puhuttaa itseäni paljon ja jaan siitä paljon ystäville kokemuksia. Yleensä kyllä ne huonot kokemukset ovat aina päällimmäisenä mielessä ja arvata saattaa että paikkoja joista olen saanut huonoa asiakaspalvelua, yritän viimeiseen asti välttää. Asiakaspalvelu on se, mikä saa useimmiten ihmisen palaamaan liikkeeseen. Se saa tuntemaan olonsa kotoisaksi ja tervetulleeksi. Asiakaspalvelulla myös luodaan muitakin mielikuvia. Kun asiakas saa henkilökohtaista palvelua, kokee hän todennäköisemmin saavansa myös rahoilleen vastinetta ja olevansa tärkeä yritykselle. Käytännössä tämä voi tarkoittaa sitä että myyjät muistavat vanhat asiakkaat kasvoiltaan, kohtaavat asiakkaan henkilökohtaisesti palvelutilanteessa – ja löytävät asiakkaan ongelmaan ratkaisun.

Olen asiakaspalvelijana melko ”pirtsakka”, joskus jopa miellän itse itseni tekopirteäksi. Monesti saattaa kuvitella että pirteä asiakaspalvelija vaikuttaa muista miellyttävämmältä. Kuitenkin ammattimaisempaa olisi pysyä tyynenä ja rauhallisena. Tämä viestii luotettavuudesta ja asiantuntevuudesta ja siitä että kohtaan asiakkaan kasvotusten ja kuuntelen. Ihanne olisi siis jos osaisin pysyä asiakaspalvelutilanteessa rauhallisena. Pyrinkin kehittymään rauhalliseksi ja ammattimaiseksi asiakaspalvelijaksi. Tämä tarkoittaa siis sitä, että en hätäile kun palvelen asiakkaita ja toisekseen, mietin mitä sanon – mitä haluan asiakkaalle viestittää ja miten saan asiani ymmärrettävästi tuotua esille.

 

Kyllä tässä teoriaakin opittiin.

Kirjassa keskityttiin aika pitkälti asiakaspalveluun ja myymiseen ja siinäkin itse osto – ja palvelutapahtumaan. Suuri osa kirjan sisällöstä oli tarinoita ihmisen kokemuksista, hyvistä ja huonoista palvelutilanteista. Siksi kirjaa olikin miellyttävä lukea, sillä tarinat ovat aina jollain tasolla henkilökohtaisesti puhuttelevia ja herättelevät toimintaa hyvän asiakaspalvelun suuntaan. Bongasin kirjasta hieman lisukkeeksi teoriaa. Tom Lundberg ja Juhani Töytäri käyttivät Kolmen kerroksen tuotetta pitkälti kirjan tarinoissa ja linkittivät sen tarinoiden myötä asiakaspalveluun. Tämän avulla on tuote helpompi myydä, kun myyjä ymmärtää tuotteen ydinajatuksen, sen asian yksinkertaisuudessaan jonka asiakas tarvitsee sekä osaa myös oman harkinnan mukaan hyödyntää myymisessä myös mielikuvatuotetta sekä oheispalveluita.

Ydintuote on palvelu tai hyödyke jonka asiakas tarvitsee. Markkinoinnilla pyritään luomaan asiakkaalle tarve saada tuote. Ennen asiakas meni kauppaan ja osti juuri tämän tuotteen. Mutta miten käy nyt, kun materiaa ja valikoimaa on jokaiselle jotakin. No, palkataan myyjä, asiantuntija joka tunnistaa asiakkaan oikean tarpeen ja osaa myydä juuri oikean tuotteen. Ydintuote on se, jonka keihäänkärjen asiakas haluaa ostaa. Yksinkertaista se. Asiakkaat arvostavat yksinkertaisuutta.

Mielikuvatuote ja oheispalvelut ovat tuotteelle kuin myynninedistämistä ja sillä pyritään vauhdittamaan asiakkaan ostopäätöstä. Näitä asioita ovat mm. nimi, brändi, väri ja ostopaikka. Oheispalvelu on esimerkiksi myynnin jälkeiset palvelut, asiakkaan sitouttaminen myös jatkossa liikkeen palveluihin.

Kirjan kyselyn mukaan 75 % ajattelee että myyjän tärkein tehtävä on – antaa ostopäätöksen tueksi tietoa (positiivarit tutkimus 6/2010). Myyjä on liikkeen ammattilainen, joka osaa kertoa tuotteesta kaiken olennaisen ostopäätöksen tueksi. Tiimimme Sanni on kyllä yksi myynnin ja asiakaspalvelun ammattilainen. Olen kyllä ollut tietoinen siitä muutamien projektien kautta, mutta vakuutuin ollessani Sannin kaverina Joulun ilo – myymälässä eräs päivä. Tuotteet ovat suurimmalle osalle kuluttajista vieraita (uusi myymälä ja konsepti joka ollut vasta hetken auki) mutta tavaraa liikkuu silti kassan kautta ulos. Otetaanpas oppia parhailta: Kerro asiakkaalle tuotteista – asiakas tarvitsee tietoa tuotteista ostopäätöksen tueksi. Pop upilla tuotteet ovat suurimmalle osaksi vieraita joten myynnin edistämisen kannalta tärkeintä on vain kertoa tuotteista – ja asiakas itse päättää tarpeensa ostaa.

 

Täytyy kyllä sanoa että ensimmäisen kerran tuli eteeni kirja jota oli oikeasti helppo ja mukava lukea. Tekstissä oli paljon asiaa jota pystyi lukemaan keskittyneesti ilman että ajatus lähti juoksemaan. Kirja herätteli ajatuksia asiakaspalvelun suuntaan käytännön esimerkkien kautta ja siten koen että siitä sai helposti myös asiaa irti vaikka kirja sisällöllisesti jokseenkin toisti itseään paljon.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!