Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ylivoimainen asiakaskokemus

Kirjoitettu 28.04.21
Esseen kirjoittaja: Aleksi Heinonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Ylivoimainen asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt & Kari Korkiakoski
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Lueskelin Belinda Gerdtin ja Kari Korkiakosken kirjoittaman Ylivoimainen asiakaskokemus. Asiakaskokemus ei ole ainoastaan sitä, minkä asiakas kokee juuri sillä hetkellä, kun hän ostaa jotain. Tuotteita ja palveluita on saatavilla todella paljon erilaisia ja siksi asiakaskokemus on otettava huomioon jokaisessa yrityksen vaiheessa. Asiakkaan tarpeet täytyy pitää kirkkaana mielessä ja ottaa huomioon kaikessa tekemisessä. Niin brändäämisessä kuin jo työntekijöiden rekrytointivaiheessa. Kun asiakas otetaan keskiöön yritysstrategian luomisessa, niin pystytään tuottamaan ylivoimainen asiakaskokemus. Asiakaskokemus perustuu kaikkiin vaiheisiin, jossa asiakas kommunikoi ja asioi yrityksen kanssa. Kirja osui ajankohtaisesti minulle, koska olemme luoneet Muutosryhmälle uutta palvelua asiakasviestintään.

 

Rekrytointi

Varsinkin asiakaspalvelussa koetaan tärkeänä pienet yksityiskertaiset asiat kuten hymy, silmiin katsominen ja reipas tervehdys. Korona aikana on ollut varmasti hankalaa, koska maskin takaa ei pysty näkemään kunnolla ilmeitä. Meille Muutosryhmällä nämä ovat olleet aina perusasioita, jotka kaikki työntekijät sisäistävät. Haluamme näyttää asiakkaalle, että olemme oikeasti kiinnostuneita palvelemaan myös heidän asiakkaitaan ja näytämme esimerkillä, kuinka myymälässä työskennellessä täytyisi toimia. Kirjassa tuli esiin neljä asiaa, jotka tulisi ottaa huomioon, kun uusia työntekijöitä palkataan:

 

  1. Uteliaisuuteen etsiä uutta tietoa ja tapoja tehdä asioita paremmin
  2. Kykyyn oivaltaa uutta etsimällä tietoa ja uusia mahdollisuuksia
  3. Sitoutumiseen ja kykyyn sitouttaa muita
  4. Päättäväisyyteen saavuttaa tavoitteita huolimatta vastoinkäymisistä

 

Olemme linjanneet Muutosryhmällä, että emme rekrytoi henkilöitä, jotka eivät ole valmiita ottamaan vastuuta tai eivät ole sitoutuneita tekemään töitä yrityksen kasvun eteen. Osaavista projektinvetäjistä on ollut pulaa ja se on ongelma, minkä haluamme ratkaista. Samoin haluamme palkata enemmän naispuoleisia työntekijöitä tasoittaaksemme sukupuolijakaumaa ja olemme huomanneet, että he ovat yleensä työssään paljon tarkempia ja siistimpiä kuin miehet. Asiakkaalle siisteys ja huolellisuus ovat arvoja, jotka parantavat asiakaskokemusta huomattavasti. Projektinvetäjän vastuu on suuri, koska hän joutuu olemaan jatkuvasti viestimässä asiakkaalle projektin eri vaiheista ja joutuu tekemään paljon päätöksiä. Sen takia haluamme rekrytoida paljon henkilöitä, jotka ovat päättäväisiä ja haluavat kehittyä työurallaan. Projektinvetäjällä on merkittävä rooli siihen, että asiakkaalle jää miellyttävä tunne ja asiakaskokemus on positiivinen projektin valmistuttua.

 

Asiakasviestintä

Muutosryhmän liiketoiminta on hioutunut vuosia nykyiseen muotoonsa ja palvelun laadussa on tietyt kriteerit, jotka jokainen työntekijä on sitoutunut toteuttamaan omalla tekemisellään. Haluamme kuitenkin pysyä kasvuyrityksenä ja tiedämme jo, mistä asiakas on valmis maksamaan ja mitä asiakas vaatii myymälämuutoksilta. Kasvuyrityksenä pysyminen vaatii kuitenkin jatkuvaa uusiutumista ja olemme lähteneet luomaan uutta palvelua asiakasviestintään.

Ostimme 4 infonäyttöä, joiden sisällöllinen tarkoitus on viestittää asiakkaalle tulevien päivien tai viikkojen muutoksista myymälässä ja sen ympäristössä. Asiakkaan tietoisuutta parantamalla me voimme saada anteeksi aiheuttamaamme häiriötä. Luomme mielikuvan tulevaisuuden uudesta paremmasta myymälästä ja pystymme markkinoimaan uusia palveluita tai tuotteita asiakkaille jo ennen myymälän avajaisia. Tehdään myymälän uudistamisesta asiakkaalle kokemus, minkä valmistumista hän odottaa.

Asiakastyytyväisyys on Muutosryhmällä yksi tärkeimmistä arvoista ja tällä pyrimme tuottamaan entistä paremman asiakaskokemuksen. Asiakasviestintä suunnitellaan aina yhdessä asiakkaan kanssa ja heitä kuunnellen. Tämä on uusi kokeilu, jota lähdemme rakentamaan parantaaksemme asiakaskokemusta ja samalla lisäämään hyvää kuvaa Muutosryhmän toiminnasta. Kirjassa mainittiin, että 70% asiakaskokemuksesta on tunnetta ja loput 30% teknistä toimivuutta. Vaikka nämä infonäytöt ovatkin teknisiä välineitä, niin tärkeintä niistä on saada välitettyä asiakkaalle tunne, että muutostöitä tehdään juuri heitä varten.

 

Mittaaminen

Asiakasviestinnästä saatavaa dataa on tietenkin hyödynnettävä ja asiakkailta on yritettävä saada mahdollisimman paljon palautetta, jotta pystymme kehittämään toimintaamme. On paljon erilaisia keinoja mitata, mutta on tärkeää, että ne voidaan kytkeä liiketoimintaan ja mittaaminen on aloitettava mahdollisimman varhain. Kirjasta esille nousi kaksi mittaria NPS-mittari eli Net Promoter Score, joka mittaa suositteluhalukkuutta ja CES-mittari eli Customer Effort Score, joka puolestaan kertoo siitä, oliko asioiminen helppoa vai vaikeaa. Muutosryhmällä mittaaminen on jäänyt hyvin vähälle, mutta näitä mittareita voisi hyvin hyödyntää jatkossa. Varsinkin meidän uusi ja tyytyväinen asiakas Minimani olisi varmasti kiinnostunut osallistumaan johonkin kyselyyn, josta saataisiin dataa varsinkin suositteluhalukkuuteen. Olen miettinyt opinnäytetyöhön aiheeksi jotain, mikä liittyisi asiakastyytyväisyyteen ja nämä mittarit olivat arvokasta tietoa sitä varten. Uskoisin, että kyseinen aihe opinnäytetyöhön hyödyntäisi paljonkin Muutosryhmän liiketoiminnan kehittämistä.

 

Asiakaskokemukseen on mielestäni paljon syytä panostaa. Kun asiakaskokemus on positiivinen ja asiakastyytyväisyys on korkealla, niin vanhat asiakkaat pysyvät jatkossakin yrityksen asiakkaina. Silloin he myös helpommin suosittelevat yritystä eteenpäin ja tämä olisi varsinkin Muutosryhmälle S-Ryhmän ulkopuoliseen myyntiin tärkeää. Esimerkiksi Keskolla myymälät ovat kauppiasvetoisia ja silloin olisi erittäin tärkeää saada tietoa leviämään siitä, kuinka hyvin hommat hoituvat meidän kauttamme. Suurena kynnyksenä on usein nähty liian suuri hinnoittelu, mutta kirjan mukaan asiakkaat ovat valmiimpia maksamaan enemmän, jos asiakaskokemus on erittäin positiivinen. Tämän takia täytyisi päästä näyttämään meidän toimintatapoja Keskolle, jotta pääsisimme jalkautumaan paremmin sinne ja silloin hinta ei ehkä enää olisi kynnyskysymys.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!