Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ainutlaatuinen kokemus

Kirjoitettu 11.05.13
Esseen kirjoittaja: J M
Kirjapisteet: 3
Kirja: The Experience Economy
Kirjan kirjoittaja: Pine, Gilmore
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Taas yksi näitä kirjoja, jotka täytyy lukea sanasta sanaan ja kannesta kanteen. The Experience Economy on maineensa arvoinen painos markkinoinnissa ja bisneksessä, ja pääsanoma on tällä alalla se tärkein työkalu. Lähdin lukemaan tätä kirjaa innostuneena valtaamaan sinisiä meriä turismiin liittyvässä bisneksessä, joka olisi ehdoton unelmani Tiimiakatemian jälkeen. Kun peilailin opuksen sanomaa menneisiin ja nykyisiin projekteihini ymmärsin, etten ole tehnyt vielä yhtään intohimoani vastaavaa projektia (ellei tiimiliideryyttä huomioon oteta). Tämä oli iso oivallus tähän kohtaan kun olen aloittamassa kolmatta vuotta täällä ja nyt ainakin tiedän mitä kohti kulkea.

The Experience Economy käytännössä

Kirja sisälsi kaikkien Tiimiakatemialaisten tunteman teorian nimeltään 4E. Mielestäni tämä  on nykypäivänä iskostunut käytänteeksi ja uskon, ettei talosta löydy montaakaan projektia, jossa tätä ei käytettäisi. Ainakin toivottavasti näin on. Kirja kuitenkin muistutteli itseäni tämän teorian hienoudesta ja aloin todella miettiä tulevaisuuttani tätä kautta. Haluaisin luoda jotain uutta turismin alalle ja haaveeni on ollutkin jo lähellä toteutua, mutta nimenomaan tämä ”uusi” -osuus jäi kaikesta puuttumaan. Suunnitelmat muuttuivat henkilökohtaisista syistä, mutta toisaalta hyvä niin, koska muuten en olisi luultavasti koskaan tullut Tiimiakatemialle.

4E; Entertainment, Esthetic, Educational, Escapist. Lähdin omassa tapauksessani jakamaan ensin teorian kahteen osaan; passiivisiin ja aktiivisiin, jonka jälkeen mietin turistin matkan sisältöä. Keskityin lomamatkapaketin ostaneisiin turisteihin ja ajattelin omalta osaltani matkojani tutussa paikassa, jossa olen myös asunut. Kirjassa mainittiin lause; ”tarjoamalla kokemuksia et vain viihdytä asiakasta, vaan sitoutat heidät samalla”. Valitsemani kohde on sinänsä hyvä esimerkki miettiä tämän lauseen pohjalta, sillä kohde jakaa mielipiteitä, mutta nykypäivänä suurin osa pakettimatkaajista matkustaa kohteeseen uudestaankin. Mikä siis paikassa on sellaista, joka sitoo asiakkaat matkaamaan kohteeseen? Ja mikä voisi tehdä tästä kokemuksesta vieläkin ainutlaatuisemman ja sitovamman?

Kirjassa painotetaan kaavaa, jolla tällainen kokemus voi kuluttajalle syntyä. Kaava kulkee kuta kuinkin niin, että bisneksestä etsitään ensin hyödyt ja tehdään siitä toimiva liiketoimintasuunnitelma. Tämän jälkeen tehdään palvelu toimivaksi ja viimeisenä tarjotaan kokemuksia. Kaavan ns. kaiteina toimii kilpailuasema, hinnoittelu ja asiakkaan tarpeet, ja jokaisessa vaiheessa on tärkeä ottaa huomioon räätälöinti asiakkaan tarpeiden mukaiseksi. Mielestäni TA:lla yleisesti olisi tärkeä miettiä projekteja myös tätä kautta ja luoda uutta useammin. Monia menestystarinoita on syntynyt, eikä ajatuksen ole edes tarvinnut olla kummoisempi, mutta usein rohkea yrittäminen jää tapauksissa puuttumaan ja luovuttaminen on liian helppoa. Toivotaan kuitenkin uuden visiomme vievän meitä tätä kohti koko talon tasolla.

Ajan hermolla

Kirja oli sinänsä ehkä vähän aikaamme nähden jäljessä, koska markkinat ovat muuttuneet vuodesta 1998 roimasti. Nykypäivänä googlen ja muiden tietolähteiden vuoksi kuluttajat usein tietävät paljon palvelusta, jota he tulevat käyttämään tulevaisuudessa, koska tietoa on niin helppo saada etukäteen. Kuluttajat harvoin jättävätkään tutustumatta tuotteisiin ja palveluihin etukäteen, koska kilpailu on laajaa ja toisesta paikasta voisi saada paremman kokemuksen samasta asiasta. Tämän vuoksi asiakaspalvelu ja luotettavuus on nykypäivänä taas nostanut bisneksessä suosiotaan ja esimerkiksi Kiina ei olekaan enää paras vaihtoehto ulkoistaa tuotantoa.

Sama ajatus toimii turismipalveluissa. Uskon, että mainitsemani kohde on nostanut suosiotaan juuri nimenomaan asiakaspalvelun ja erikoisen kokemuksen vuoksi. Maahan on helppo ja lyhyt matkustaa, ja kilpailevia järjestäjätahoja on paljon. Maassa on erilainen kulttuuri, joka on tarpeeksi kaukana Euroopan meiningistä, muttei kuitenkaan liikaa. Kohde sinällään on siis jo kokemuksen arvoinen, mutta asiakaspalveluun liittyvällä idealla siitä voisi saada vieläkin ainutlaatuisemman.

Kirjassa eräs luku tarjosi esimerkin lentoyhtiöstä, jolla mies matkusti ja pyysi tarjoilusta saada pepsiä. Lentoyhtiöllä oli kuitenkin tarjota vain Coca-Colaa ja pari kertaa matkustettuaan kyseisellä lentoyhtiöllä mies osasi jo olettaa tarjonnan tarjoilussa, joten hänen tarpeensa ei enää ollut saada Pepsiä vaan kilpaileva juoma kelpasi. Lentoyhtiö ei siis täyttänyt asiakkaan tarpeita vaan ”muutti” hänen käsitystä omista tarpeistaan. Asiakas siis tässä tapauksessa oppi asiakaspalvelun perusteella uutta. Esimerkki ei ehkä ollut kaikkein parhain, mutta pointti tässä oli se, että hyvää palvelua on se, että oikeanlainen asiakaspalvelu voi auttaa osapuolia oppimaan jotain uutta ja se tekee kokemuksesta ainutlaatuisen.

Käytäntöön

Kirjaa olisi voinut peilata moneenkin eri projektiin, jota Innomo on tehnyt ja uskon tämän aihealueen olevan se, johon koko ensi syksyn paneudumme. Toivoisin Innomon toimivan ns. ponnahduslautana meistä useimmille päästä unelmiensa bisnekseen mukaan kun taipale TA:lla päättyy ja tätä kohti meidän täytyy alkaa hahmottamaan oikeaa verkostoa itsellemme. Tällä hetkellä itseäni inspiroi eniten käyttää kirjaa tulevaisuuteni kartoittamiseen, sillä se on lähiaikoina ollut päällimäisenä mielessä. Kirjan innoittamana ehdoton TOP 1. oivallus itselleni oli verkosto, jonka voin täältä Suomesta löytää vaikka projekti mahdollisesti olisi fyysisesti jossain muualla. Kirjaa lukiessani aloin kartoittamaan jo mahdollista verkostoa ja nyt tiedän mistä syksyllä lähteä liikkeelle.

Myös uuden luomisesta syntyi oivallus ja etenkin Innomon synnytettyä uusia ideoita piinapäivien tehtävää varten, innostuin asiasta lisää. Meissä kytee selvästi uusia innovaatioita, mutta emme ole keskittyneet saamaan niitä ulos itsestämme. Synnytysten täytyy siis Innomossa lisääntyä ja aivoriihiä on alettava treenaamaan useammin niin asiakkaiden, kuin uusien innovaatioiden parissa.

4E – teoria selveni minulle kirjan avulla huomattavan paljon siitä, mitä luulin sen tarkoittavan. Vaikka teoria on ns. käytänne esimerkiksi vahvareissamme, on sen merkitys jäänyt itseltäni tarkemmin miettimättä.

The Experience Economy siis todella onnistui asiakaspalvelussaan, sillä kirja sai minut oppimaan itsestäni uutta. Mikä sen parempaa kuin käyttää kirjaa lukiessa aikaa mietiskellen omaa tulevaisuuttaan, jonka saan täysin itse määrittää? Kun ajatukseen kuuluu myös intohimo; hiekkarannat, uudet kulttuurit ja kaikki se mitä MYM:ltä lähdemme hakemaan, sekä asia jonka osaan ammattini puolesta; asiakaspalvelu. Tulen varmasti oppimaan tielläni kaikenlaista uutta ja se kruunaa kaiken.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!