Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Akatemiasta markkinapaikalle – Johtaminen ja markkinointi aikansa kuvina

Kirjoitettu 11.03.16
Esseen kirjoittaja: Johanna Mantila
Kirjapisteet: 3
Kirja: Akatemiasta markkinapaikalle
Kirjan kirjoittaja: Anu Puusa, Helen Reijonen, Pauli Juuti ja Tommi Laukkanen
Kategoriat: 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 4. Johtaminen, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Akatemiasta markkinapaikalle – Johtaminen ja markkinointi aikansa kuvina

Anu Puusa, Helen Reijonen, Pauli Juuti ja Tommi Laukkanen

 

Minkä tahansa yrityksen tärkein tehtävä on tuottaa asiakkaillensa arvoa, josta he ovat valmiita maksamaan.

 

Arvon tuottaminen onnistuu parhaiten kun yritys itse tietää mitä on tekemässä. Yrityksen brändin on oltava linjassa sen kanssa mitä mielikuvia asiakkaille halutaan sillä herättää. Tämän vuoksi yrityksen pitää osata vastata seuraaviin kysymyksiin:

 

  • keitä me olemme organisaationa?
  • missä me nyt olemme?
  • mitä me teemme?
  • mitä meidän pitäisi tehdä?
  • miten teemme sen?
  • mitä todella saamme aikaan ja mitä emme?

 

Asiakkaalla on ennen palveluiden kokemista aina jonkinlaisia ennakko odotuksia yritystä ja sen palveluita kohtaan. Nämä odotukset muodostuvat pitkälti muiden ihmisten kokemuksiin ja yrityksen brändin imagoon ja sen herättämiin mielikuviin.

 

Asiakasyritykseni visuaalinen ilme viestii kyllä niitä mielikuvia, joita yrityksestä halutaan asiakkaille herättää. Mutta ei kuitenkaan parhaalla mahdollisella tavalla, sillä ulkoasu ei ole tarpeeksi laadukas. Myöskään nettisivut eivät vastaa käyttävyydeltään nykypäivän ”vaatimuksia”. Nykyisten asiakkaiden vahva suosittelu on kuitenkin merkittävä etu uusien asiakkaiden vakuuttamisessa.

 

Asiakas muodostaa kuitenkin lopullisen arvion yrityksestä vasta kun on itse kokenut palvelun. Koettuun palvelun laatuun vaikuttaa tekninen, että toiminnallinen laatu.

 

Tekninen laatu tarkoittaa palvelun lopputulosta. Oliko lopputulos asiakkaan mielestä onnistunut? Lunastettiinko annettu arvolupaus? Toiminnallinen laatu tarkoittaa henkilökunnan ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta ja palvelun palveluprosessia. Asiakas tarkastelee näitä molempia ”imagosilmälasien” läpi. Jos imago on hyvä, pienet virheet annetaan helpommin anteeksi ja päinvastoin.

 

Asiakasyritykseni imago on ihan hyvä, vaikkakin pientä parannettavaa on. Tekninen laatu siellä lunastetaan hyvin, sillä asiakkaat ovat poikkeuksetta varsin tyytyväisiä palvelun lopputulokseen. Tästä saamme suurimmaksi osaksi varmasti kiittää mahtavia eläimiä, jotka ihmisrakkaudellaan ja uskomattomalla läsnä-olollaan sulattavat asiakkaiden sydämet aina uudelleen. Vuorovaikutus ja palveluprosessikin toimivat yleensä hyvin. Tietysti palvelu on aina erilaista työntekijän vaihtuessa, mutta pääsääntöisesti koen itse ja olen saanut asiakkailta palautetta, palvelun olevan erittäin aitoa, rehellistä ja lämminhenkistä.

 

Seuraavaksi kannattaisi mielestäni tehdä konkreettinen palvelupolku ja miettiä yksityiskohtaisesti tilanteita läpi. Myös aktiivinen kommunikointi, yhteisten linjausten ja palautteiden antaminen henkilökunnan kesken olisi suotavaa. Asiakkailta olisi myöskin hyvä saada lypsettyä tarkempaa tietoa siitä, mikä palvelusta teki hyvän? Mitä voisimme vielä kehittää? Ja oliko kuitenkin jokin pielessä? Tietysti sekin kertoo paljon, että asiakkaat palaavat yhä uudestaan takaisin.

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!