Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiaa asiakaspalvelusta

Kirjoitettu 02.09.16
Esseen kirjoittaja: Marie Holmstedt
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiaa asiakaspalvelusta
Kirjan kirjoittaja: -
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mitä asiakaspalvelu on?

Asiakaspalvelu on asiakkaan odotuksiin vastaamista. Tai voisi sanoa, että hyvä asiakaspalvelu on asiakkaan odotuksiin vastaamista. Mikäli asiakaspalvelun laatu ja asiakkaan odotukset eivät kohtaa, asiakas ei mitä todennäköisimmin ole tyytyväinen ja näin ollen palvelu on huonoa.

Hyvä asiakaspalvelu vaatii tilannetajua. Asiakas ei nimittäin aina suoraan sano, mitä tai millaista palvelua hän odottaa. Jokaisella asiakkaalla on oma henkilökohtainen tarve ja mielipide. Asiakaspalvelijan täytyy palvelutilanteessa selvittää elekielen kautta ja rivien välistä, mitä asiakas kaipaa. Ehkä hän kertoo mitä hän kaipaa, mutta on asiakaspalvelijan vastuulla selvittää, miten hän haluaa. Jotkut asiakkaat haluavat saada asiakaspalvelijan mielipiteen tai haluavat rupatella niitä näitä. Jotkut asiakkaat taas haluavat hoitaa asiansa mahdollisimman nopeasti ilman turhia lätinöitä. Palvelua täytyykin siis osata hyvin paljon yksilöllistää ja mitä paremmin osaat sen tehdä, sitä tyytyväisempi asiakas todennäköisesti on.

”Hyvä asiakaspalvelu ei ole vain kaunista hymyä ja ystävällisiä sanoja. Se on asiantuntemusta, kärsivällisyyttä ja kykyä asettua toisen asemaan.”

”Hän [asiakas] voi ostaa lähes jokaisen tuotteen netistä. Kun hän vaivautuu sisälle liikkeeseen tai yrityksen palvelupisteeseen, hän hakee myös elämystä.”

 

Miksi asiakaspalvelu on tärkeää?

Asiakaspalvelu on merkittävä osatekijä organisaation menestyksen kannalta. ”He [asiakaspalvelijat] auttavat ja ymmärtävät, kun asiakas kokee tulleensa kaltoin kohdelluksi, ja antavat näin organisaatiolle kasvot ja inhimillisen olemuksen.” Asiakas muodostaa mielipiteensä yrityksestä tai organisaatiosta juuri tämän inhimillisen olemuksen perusteella. Sehän on selvä. Itsekin olen törmännyt tilanteisiin, jossa olen kokenut saavani todella huonoa asiakaspalvelua tai välillä niin, etten ole saanut palvelua ollenkaan. Totta kai tuollaiset kokemukset vaikuttavat mielikuvaani yrityksestä. Muuten hyvä ja toimiva kokonaisuus murentuu huonon asiakaspalvelun vuoksi. Siksi hyvä asiakaspalvelu on erittäin tärkeää.

Hyvän asiakaspalvelun myötä yritys takaa sen, että asiakas palaa yritykseen uudestaan. Eli suoranaisesti palvelun laatu vaikuttaa olennaisesti yrityksen tuloihin. Asiakaspalvelu on nykypäivänä siis tärkeä kilpailukeino. Tästä esimerkkinä vaikkapa Sonera vs Elisa. Itse en huomaa näiden kahden yrityksen tuotteissa ja hinnoissa merkittäviä eroja. Liittymissä on korkeintaan muutamien eurojen eroja, mutta muutoin toiminta on melko samanlaista ja tuotetarjonta sama. Tässä tilanteessa asiakaspalvelun laatu saattaa olla ratkaiseva tekijä. Tämä ei koske pelkästään Soneraa ja Elisaa, vaan monia muitakin toimijoita eri aloilla. Yritykset siis tietoisesti panostavat jatkuvasti enemmän asiakaspalveluun ja asiakaspalvelijoihin.

 

Asiakaspalvelu Suomessa ja ulkomailla

Verratakseni asiakaspalvelun tasoa Suomessa ja ulkomailla voin omasta kokemuksestani todeta, että Suomessa koen saavani parempaa palvelua. Ulkomailla vieraillessa on jäänyt mieleen erityisesti se, kuinka ahdistunut olo muutamassa liikkeessä tuli. Syynä tähän oli olematon asiakaspalvelu, jonka sijaan kaupassa pyöriessäni pystyin tuntemaan liikkeessä olleen vartijan tiukan katseen niskassani. Tämä tapahtui Budapestissä useammassa kosmetiikkaliikkeessä. Onko sitten kyseessä myymälävarkauksien yleisyys vai se, että näytin jotenkin epäilyttävältä ulkomaalaiselta. Joka tapauksessa näistä ei jäänyt miellyttävää kokemusta. Hyvän kokemuksen olisi saanut, jos vastassa olisi ollut lämminhenkinen naisihminen palvelemassa ja vartija olisi pysynyt sivussa ja tarkkaillut minua vähän vähemmän silmiin pistävästi.

Ulkomaisia huonoja kokemuksia on lisääkin. Ulkomaan reissuja on kertynyt akatemialla ollessa ja en muista saaneeni missään selvästi hyvää ja miellyttävää asiakaspalvelua. Olin sitten Ranskassa, Saksassa, Hong Kongissa tai Tanskassa, tuntui, ettei liikkeeseen kuin liikkeeseen mennessä saanut minkäänlaista palvelua.

Muutamia vuosia aiemmin en osannut arvostaa suomalaista asiakaspalvelua. Nykyään se on vain mukavaa, jos joku tarjoaa apuaan, kun astuu liikkeeseen. Onhan se hirveän kätevää kertoa vaatekaupan asiakaspalvelijalle, minkälaisia housuja hakee ja missä koossa. Ei tarvitse itse syynätä koko liikettä läpi, tuskastua oikeaa kokoa etsiessä ja loppujen lopuksi päätyä ostamaan housujen lisäksi jotain aivan muuta, kuin mitä oli tarkoitus. Asiakaspalvelijoita hyväksi käyttäen säästää itse hyvin paljon aikaa ja vaivaa, joskus myös rahaa.

Tietysti asiakaspalvelijoiden tavoite on tehdä lisämyyntiä esimerkiksi erilaisten oheistuotteiden avulla. Eikä siinä ole mitään pahaa. Asiakaspalvelijan on kuitenkin oltava sopivan hienovarainen näin tehdessään, sillä mikään ei ole niin ärsyttävää kuin väkisin tuputtavat myyjät. Se aiheuttaa helposti asiakkaalle kiusallisen olon, tai ainakin itselleni, jos joudun sanomaan ”ei” useammin kuin kerran. Asiakas kyllä kuulee ja ymmärtää ensimmäisestä kehotuksesta, että nyt on tosi hyvä ”kolme kahden hinnalla”-tarjous.

 

Reklamaatio/negatiivisen palautteen käsitteleminen

”Myönnä mahdollinen virhe, tee korjaavat toimenpiteet, ja muista, että asiakkaan kuullen ei haeta syyllisiä eikä julisteta tuomioita.” Tämä on hyvin tärkeää muistaa reklamaatiotilanteessa. Vastassa voi olla hyvinkin tuohtunut asiakas ja saatat saada melkoista ryöpytystä niskaan. Ota palaute vastaan, kuuntele asiakasta ja pahoittele tilannetta. Tämän jälkeen älä lähde etsimään mahdollista syntipukkia asiakkaan kuullen, vaan kerro, että selvität tilanteen ja palaat asiaan.

On myös tärkeää kiinnittää huomiota siihen, miten tuo reklamaation esille työyhteisössä. Edelleen syntipukin etsiminen ei ole tarpeellista. Sen sijaan palaute kannattaa käsitellä yhdessä työtovereiden kanssa ja keskittyä enemmänkin siihen, miten vastaisuudessa estetään kyseiset virheet. Mikään ei tapa työilmapiiriä yhtä hyvin kuin selän takana puhuminen ja toisen syyttäminen virheestä. Reklamaatiot tulee käsitellä aina, mutta asiallisesti.

 

Lähteet:

http://www.y-lehti.fi/arkisto/artikkeli/3839/Asiakaspalvelu+vaatii+tilannetajua

http://www.wellbe.fi/avainsana/mita-on-hyva-asiakaspalvelu/

http://www.operosus.fi/?page_id=44

http://www.internationalskills.net/?p=130

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!