Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas kokemuksen merkitys

Kirjoitettu 12.12.15
Esseen kirjoittaja: Jari Kovanen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakkaan aikakausi
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Olen lukenut jo useita kirjoja markkinoinnista ja nettimarkkinoinnista mutta useiden kehujen ansioista otin vielä tämänkin kirjan lukuun. Asiakkaan rooli on kuitenkin yrityksen toiminnassa niin suuressa osassa, että asiakkuuksista ja niiden johtamisesta on aina hyvä saada lisää tietoa.

 

Asiakkaalle luotavat arvot

 

Taloudellinen arvo : on selkein ja suoraviivaisin hahmottaa. Se keskittyy edulliseen hintaan jolloin pyritään luomaan asiakkaalle mahdollisimman pienet kustannukset. Arvoon kuuluu erilaiset tarjoukset ja alennukset mutta kilpailun näkökulmasta tämä on helpoiten kopioitavissa oleva arvo. Polttoaineen myynti hyvänä esimerkkinä koska kaikilla samanlaiset tuotteet ja jakelutavat, ainoastaan hinta erottaa.

 

Tätä arvoa on myös hyvä käyttää edukseen kauppaa tehdessä. Esimerkiksi Mööpelissä töissä ollessa tämän arvon avulla sai tehtyä paljon kauppaa. Alennuksia annettaessa on kuitenkin oltava tarkkana koska antamasi alennus on pois suoraan omasta katteesta.

 

Toiminnallinen arvo : On seurausta tuotteen tai palvelun toiminnallisesta suorituksesta. Asiakkaalle se konkretisoituu säästetyssä ajassa ja vaivassa. Toiminnalliseen arvoon kuuluvat toimintavarmuus ja –luotettavuus sekä kokonaisvaltainen laatu. Kilpailukeinona helposti kopioitavissa ja vaikea jalostaa suuremmaksi.

 

Mielestäni tämä on kuitenkin kilpailukeinona tärkeä ainakin siinä mielessä, että jos tiettyä tasoa ei pystytä saavuttamaan tai ylläpitämään niin silloin ollaan pahasti alakynnessä kilpailijaan nähden ja tämän arvon avulla pystytään saavuttamaan asiakkaan luottamus jolloin asiakkaat palaavat tyytyväisinä takaisin.

 

Symboliset arvot : Liittyvät usein mielikuviin ja brändeihin mutta myös asiakkaan persoonan ilmaiseminen ja sitä kautta koettuihin hyötyihin. Yhteenkuuluvuus on usein olennainen osa symbolisten arvojen muodostumista : asiakas kokee yhteenkuuluvuutta tai identiteetin yhtäläisyyttä muiden palvelun tai tuotteen käyttäjien kanssa. Mielikuvien ja brändien käyttäminen kilpailukeinona on ollut tyypillistä informaation aikakaudella, mutta nykymaailmassa brändi on enää harvoin tehokas. Brändi on usein vain suureellisia lupauksia, mutta liian usein nuo lupaukset jäävät lunastamatta. Brändit ovat myös samankaltaistuneet ja median murroksessa aidosti differoivan brändin ylläpitäminen käy helposti kalliiksi.

 

Symbolisten arvojen luonnista tuli mieleeni hyvä esimerkki edellisestä lukemastani many-to-many markkinointi kirjasta. Siinä kerrottiin Harley Davidson pyörien saavuttamasta suosiosta Harley Owner’s Clubin yms:n yhteenkuuluvuutta luovien ryhmien kautta. Tarjoamalla yhteenkuuluvuutta asiakkaille koko yritys ja brändi lähti aivan uuteen nousuun ja on saavuttanut tämän päivän markkina-asemansa.

 

Emotionaaliset arvot : liittyvät asiakkaan tunnekokemuksiin ; siihen, että tuote tai palvelu antaa asiakkaalle mahdollisuuden tuntea jotain. Emotionaaliseen arvoon liittyy vahvasti tuotteiden tai palvelujen personointi erilaisille asiakkaille. Kilpailuetuina tällaiset merkitykselliset kokemukset ovat uniikkeja. Systemaattinen positiivisten tunnekokemusten luominen vaatii kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen johtamista ja sitoutumista pitkäjänteiseen työskentelyyn.

 

Kilpailuetuina varmasti parasta mahdollista mikäli tuote tai palvelu pystytään räätälöimään juuri asiakkaan tarpeen mukaiseksi. Asiakkaan saama tunne-elämys tai kokemus jää myös varmasti aina mieleen asiakkaalle niin hyvässä kuin pahassakin. Tässä korostuu myös asiakaspalvelun merkitys.

 

Kaikki tuotteet tai palvelut mahdollistavat jossain määrin kaikki nämä arvot mutta nykyisin arvot linkittyvät nopeasti kilpailuetuihin. Hintakilpailu on monilla aloilla jo niin kovaa, että siellä lähes mahdotonta saavuttaa suurta etua ja toiminnat ja symboliikka on usein myös jo todella pitkälle vietyä joten niissäkin edun saavuttaminen on varmasti tuskallista. Sen sijaan asiakkaan saama kokemus ja elämys ovat jopa vähän taka-alalle jätetty arvo. Siinä on vielä suuret mahdollisuudet useillakin aloilla. Erottua joukosta hyvään asiakaskokemukseen johtavalla työllä tai tuotteella. Tämä vahvistaa edelleen käsitystäni siinä, että tulevaisuudessa palvelun laadulla tulee olemaan kokoajan suurempi ja suurempi merkitys.

 

Asiakaskokemus

 

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, puhutaan aina myös yrityskulttuurista. Asiakaskokemushan syntyy siitä kun asiakas asioi yrityksessä. Sanonta asiakas ensin ei aina pidä paikkaansa. Toki asiakkaan rooli on erittäin merkittävä mutta huono henkilökunta voi tehdä hyvästäkin asiakkaasta entisen, joten jos halutaan saavuttaa pysyvää muutosta asiakaskokemuksen parantamisessa on otettava huomioon, että itse asiakaskokemus lähtee yrityksen työntekijöistä tai yrityskulttuurista ja työtekijöiden halusta palvella asiakkaita paremmin. Asiakas on tottakai keskiössä mutta sitä on osattava palvella oikein jotta se saa tuntea hyvän asiakaskokemuksen joten näin ajatellen palvelun laatu lähtee kuitenkin työntekijästä, joka asiakasta palvelee.

 

Asiakaskokemus rakentuu kohtaamisista ja tunteista yrityksen ja sen asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa. Sähköisten kohtaamisten suhteellinen ja absoluuttinen määrä on kasvanut voimakkaasti, mutta niissäkin olennaista on kyky ymmärtää asiakkaiden odotukset. Henkilökunnan ja asiakkaiden väliset kohtaamiset ovat näin myöten muodostumassa entistä harvinaisemmiksi mutta samalla entistä tärkeämmiksi. Asiakaskokemuksen merkityksen korostuminen vaatii yritysjohdolta myös kykyä rakentaa ainutlaatuista yrityskulttuuria, joka näkyy asiakkaiden odotusten täyttymisenä ja ylittämisenä kaikissa kohtaamisissa. Tässä kaikessa on vielä se etu, että kilpailussa näitä aitoja ihmiskohtaamisia on todella vaikea tai lähes mahdotonta kopioida, niiden avulla voidaan saavuttaa pysyvää kilpailuetua.

 

Kaikesta päätellen avainasemaan jää asiakkaan lisäksi hyvä henkilökunta joka on sitoutunut oikeasti palvelemaan asiakasta sen haluamalla tavalla ja luomaan asiakkaalle mieleen painuvan kokemuksen. Nämä kokemukset tuovat asiakkaan aina takaisin tai sitten hävittävät asiakkaat pitkäksi aikaa. Tässä kohtaa siis yrityksen johdon tulee kiinnittää paljon huomiota rekrytointiin. On osattava löytää oikeat ihmiset mukaan yritykseen. Tämä ei varmasti ole aina helppoa mutta rekrytoinnissa tulisi kiinnittää huomiota eräisiin seikkoihin, jotka eivät aina ole pelkästään se todistus tai paperi jolla työtä haetaan. Asiakassuuntautuneen yrityksen tulisi ottaa huomioon rekrytoinnissa ensisijaisesti sellaiset ihmiset, jotka ovat luonnostaan hyviä hoitamaan asiakassuhteita, intohimoisia kaikessa mihin ryhtyvät, empaattisia (todella tärkeää asiakassuhteita luodessa) ja kykeneviä ratkaisemaan ongelmia uusilla, innovatiivisillä tavoilla.

 

Nämä ovat sellaisia asioita joita ei opeteta koulussa vaan ne löytyvät ihmiseltä luonnostaan jos ne ovat olemassa, tietysti kaikkea voidaan opetella mutta kyllä on työlästä alkaa kehittämään empatia kykyä ihmiselle jolla sitä ei ole. Yrityksen tulisi kuitenkin varmistaa, että jokainen työntekijä vastaa mahdollisimman hyvin näihin tarpeisiin.

 

Olen jo jonkin aikaa ajatellut että tulevaisuudessa kilpailua ei käydä enää niinkään hinnoilla koska se kilpailu on jo vedetty niin tiukalle, että kellään ei ole enää varaa pudottaa hintoja jo ennestään pienistä katteista. Pikemminkin kilpailu etua aletaan saavuttamaan käyttämällä sinisen meren strategioita eli pyritään kehittämään uutta markkinatilaa tai sitten keskitytään palvelemaan asiakasta uusin ja entistä paremmin tavoin. Myydään heille yhteenkuuluvuutta tai palvellaan heitä niin hyvin tai uudella tavalla jota muut eivät ole vielä tehneet. Ja silloin kun pääset siihen asemaan, että tarjoat jotain uutta tai parempaa palvelua olet jo etulyöntiasemassa kilpailijaan nähden.

 

Kirjasta löytyi taas paljon uutta ajateltavaa asiakaskokemuksen luomisesta, asiakkaan tärkeydestä mutta samalla myös oikean henkilökunnan tärkeydestä. Olen mielessäni ja toimissani pyrkinyt panostamaan juuri näihin asioihin ja edelleen käsitykseni vain vahvistuu tulevaisuuden yritysten palveluasenteen ja asiakaskokemuksen merkityksestä. Hyvä kirja asiakaslähtöisyyden korostamiseksi ja paljon asiaa joihin täytyy nykyisin kiinnittää huomiota palveluita tarjottaessa.

 

 

 

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!