Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas omaksi ykköseksi

Kirjoitettu 14.02.16
Esseen kirjoittaja: Harri Mustonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakas omaksi & Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Murray Raphael, Neil Raphael & Feargal Quinn
Kategoriat: 6.5. Markkinoinnin klassikot

Asiakas omaksi ykköseksi, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Luin Murray Raphaelin ja Neil Raphaelin kirjan Asiakas omaksi, sekä Feargal Quinnin kirjan Asiakas ykköseksi . Kirjat ovat hyvin samanlaisia, joten päätin kirjoittaa niistä yhteisesseen. Molemmat kirjat kertovat asiakaspalvelun tärkeydestä ja siitä, kuinka asiakas saadaan palaamaan uudelleen. Kirjan kirjoittajat ovat keskenään tuttuja, koska ovat molemmat tehneet uransa aikana tärkeää työtä asiakaspalvelun kehittämiseksi. Murray Raphael on amerikkalainen markkinoinnin osaaja , luennoitsija joka on itsekkin toiminut yrittäjänä omassa lastenvaatetusketjussaan. Quinn taas on Irlantilainen vähittäiskauppias, joka on kasvattanut mittavan vähittäiskauppaketjun Irlantiin juuri asiakaslähtöisellä ajattelullaan.

Miksi luin nämä kaksi kirjaa? Kalteva Kaktus on siinä pisteessä, että kausi alkaa olla puolivälissä. Kuitenkin kovin laskettelukausi on vasta alkamassa hiihtolomien myötä. Mietinkin kirjan aikana paljon kysymystä; Miten saan asiakkaat tulemaan Kaltevaan Kaktukseen uudelleen? Olemme koko ajan halunneet panostaa paikan tunnelmaan, mutta samalla laadukkaaseen asiakaspalveluun. Tervehdimme iloisesti, jututamme asiakkaitamme, kerromme tarinoita paikastamme ja toivotamme hyvää päivänjatkoa . Olemmekin onnistuneet siinä mielestäni hyvin, mutta halusin vielä enemmän vinkkejä miten saamme vielä enemmän asiakkaita, jotka käyvät meillä aina lasketellessaan Laajiksessa.

Asiakas omaksi kirjassa luvut on jaettu seuraaviin; mahdolliset asiakkaat, ostoksilla kävijät, asiakkaat, kanta-asiakkaat ja puolestapuhujat. Luvut kertovat miten asiakkaan suhde yritykseen kehittyy. Oikeastaan meillä KK:ssa on käynyt jo kaikkia näitä asiakastyyppejä, mutta suurin osa asiakkaistamme on mahdollisia asiakkaita ja ostoksilla kävijöitä. Eli suurin kysymyksemme on, miten saamme mahdolliset asiakkaat kiinnostumaan meistä yhä enemmän ja enemmän?
Kirjaan on kasattu kymmenen tapaa tehdä mahdollisista asiakkaista ostoksilla kävijöitä;

Kohdat, jotka toivat ajatuksia mieleeni olivat

  • Tarjoa mahdolliselle asiakkaalle hyvä syy käydä ensimmäisen kerran liikkeessäsi

Aluksi ajattelimme, että ihmiset tulevat tutustumaan meihin vain mielenkiinnosta. Tervetuloa riittää. Mutta eipä vain riittänyt. Ihmiset katsoivat pitkään tai saattoivat jopa ottaa kuvan, ilman että tulivat ostoksille. Siinä vaiheessa me ymmärrettiin, että mielenkiintoisuus on vain plussaa, mutta ei hyvä syy käydä ostamassa. Tämän jälkeen olemme näkyneet paikallislehdessä ja netissä kertoen meidän tarinaamme, nuoresta yrittäjyydestä. Se oli osalle hyvä syy tulla tutustumaan, kun taas toisille hyvä syy oli lähes omakustanne hintaan myyty yhden euron munkki.

  • Kokeile suoramainontaa

En ole ajatellut asiaa toimisiko suoramarkkinointi esimerkiksi Laajavuoren ja Kortepohjan alueella. En oikeastaan tiedä, millainen voima suoramarkkinoinnilla on nyt 20 vuotta myöhemmin, mutta jotain vauhtia me tarvitsemme markkinointiimme. Suoramarkkinointi voisi olla hyvinkin tehokasta.

  • Tunne tuotteesi

Olemme harjoitelleet tuotteiden tekoa kaikki yhdessä, sekä olemme kaikki maistanut tuotteitamme. Näin tiedämme mistä puhumme, kun olemme astuneet asiakkaan saappaisiin. Haluamme tietää myös paikallisista tavarantoimittajistamme, sillä suosittelemme niitä avoimesti uusille asiakkaillemme ja kerromme mistä näitä tuotteita myös löytyy. Tuotetietoisuus pitää laadun tasaisena ja antaa ammattimaisemman kuvan meistä.

  • Koulutus ja oppiminen

Joka maanantai olemme suljettu joten pidämme palaverin projektiryhmällämme ja kerromme ideoistamme. Viime maanantaina syntyi paljon hyviä ideoita mitä voimme viedä käytäntöön. Esimerkkinä: Sain kirjasta hyvän vinkin, että asiakkaille kannattaa antaa välillä pieniä lahjoja, jotakin ilmaista. Ystävänpäivä oli tulossa, joten jaoimme koko viikonlopun sydänsuklaita ilmaiseksi asiakkaillemme. Ja asiakkaathan tykkäsivät tosi paljon!

 

On totta, että kausi on lyhyt ja tarvitsemme lisää asiakkaita. On kuitenkin myös totta, että me todennäköisesti jatkamme myös ensi talvena toimintaamme eturin huipulla. Siksi haluamme katsoa tulevaisuuteen, haluamme luoda asiakassuhteita, jotka jatkuvat samalla tavalla myös vuoden päästä! Asiakas ykköseksi kirjassa tätä tapahtumaa kutsutaan bumerangi-periaatteeksi. Tavoitteena olisi siis aina palvella asiakasta niin hyvin, että he tulevat vielä uudelleenkin. Eikä vain ensi viikolla vaan myös ensi vuonna. Quinn on vakavasti sitä mieltä, että kun puhutaan asiakasuskollisuuden vahvistamisesta , saatu hyöty on paljon merkittävämpää kuin kustannukset.

 

Miten asiakasuskollisuutta vahvistetaan?

  1. Kysele asiakkaalta ja kuuntele häntä
  2. Älä tyrmää hänen ideoitaan, Miksikäs ei on parempi!
  3. Toteuta asiakkaidesi toiveita, näin välität asiakkaillesi tiedon, että heitä todella kuunnellaan.

Asiakkaat haluavat olla merkityksellisiä , joten kuuntele heidän toiveitaan ja toteuta niitä. Esimerkiksi meillä ei ollut makeutusainetta asiakkaan kahviin. ”Tässä iässä kun ei voi enää sokeria syödä” asiakas sanoi. Kirjoitin toiveen ylös ja ostin makeutusainetta vaikka sitä ei mahdollisesti kukaan muukaan enää kysy. Ei meille tullut mieleenkään, että joku kaipaisi makeutusainetta. Mahdollisesti kyseinen asiakas ei enää tule asiakkaaksemme, mutta mikäli tulee hän varmasti ilahtuu, että hänen toiveitaan on kuunneltu. Näistä pitää vaan oppia. Mikäli haluamme asiakkaiden saapuvan uudelleen ja uudelleen, on meidän päästävä samalla aaltopituudelle ja se onnistuu ensi käden palautteen kautta. Siksi pyrinkin kysymään asiakkailtamme mahdollisimman paljon, olivatko he tyytyväisiä tarjontaan. Meidän täytyy kuitenkin järjestää vielä Facebookissa ja Kaltevassa Kaktuksessa asiakaskysely aiheesta; Millainen Kaltevan Kaktuksen tulisi olla teidän mielestänne? Tällä hetkellä uskomme ehkä liian vahvasti siihen, että olemme kehittäneet jotain ennennäkemätöntä, mutta emme ole kysyneet tarpeeksi asiakkailtamme vastaako paikka heidän tarpeisiinsa.

Valituksia pidetään yleensä pahana asiana. Ihmiset haluavat usein kehuja, ja rakastavat positiivista palautetta. Valitusten kohdalla yritys voi kuitenkin vasta aidosti siirtyä asiakaslähtöiseksi. Ennen ongelmaa asiakas on tyytyväinen, kun ongelma syntyy asiakas on tyytymätön, mutta mikäli valitus hoidetaan hyvin, asiakas on tyytyväisempi kuin aikaisemmin.  Valitettavasti ihmiset pyrkivät kuitenkin keskittymään hyvään palautteeseen, eikä huonoon. Ne jätetään usein huomiotta. Kuitenkin huonoista kokemuksista kerrotaan usein enemmän eteenpäin. Esimerkkinä: Jos asiakkaista 95 % on tyytyväisiä ja 5 % on tyytymättömiä. 95 tyytyväistä asiakasta kertoo yhdelle tuttavalleen. 5 tyytymätöntä asiakasta kertoo 20 tutulle huonosta kokemuksesta. Mikä siis tarkoittaisi, että 100 ihmistä kuulisi kaupasta huonoa palautetta, kun taas 95 asiakasta kuulisi kaupasta hyvää palautetta. Näyttääkö tilanne vielä hyvältä? Ei.

Siksi meidänkin tulee oppia kuuntelemaan huonoa palautetta. Tällaisessa tapauksessa tulee välittömästi pyytää anteeksi, luottaa asiakkaaseen, olla väittämättä vastaan, olla siirtämättä vastuuta muille , sekä pyrkiä hoitamaan valitus mahdollisimman nopeasti. Asiakkaiden kuuluukin valittaa ja heitä tulee kiittää sitä, sillä näiden kullanarvoisten valitusten avulla kehität liiketoimintaasi ja teet siitä yhä enemmän ja enemmän asiakaslähtöistä.

Kirjat toivat apua moneenkin asiaan. Asiakaspalvelutilanteisiin, Kaltevan Kaktuksen pyörittämiseen ja meidän tiimiyrityksemme pyörittämiseen. Suurin herätys oli se, että vaikka olemme yrittänyt monesti astua asiakkaiden saappaisiin tekemällä palvelupolkua eri asiakassegmenteille tai olemme pyrkinyt tilaamaan tuotteita Kaltsun luukusta, niin se ei yksinkertaisesti riitä. Pitää oppia kysymään enemmän, sekä alkaa pohtimaan enemmän niitä huonoja palautteita ja alkaa kehittämään niitä hyviksi. Olemme pitäneet myös selkeästi itsestäänselvyytenä, että asiakkaat eksyvät paikalle, koska olemme niin kiinnostavia. Usein asiakas ei tiedä meistä mitään, joten meidän tulee kiinnostua enemmän heistä, eikä olettaa heidän olevan vain kiinnostuneita meidän palveluistamme.

 

Harri Mustonen
Ideaosuuskunta Aito
harri@aitoidea.fi

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!