Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 03.12.16
Esseen kirjoittaja: Anni Näremaa
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 4.3. Johtamisen ja organisaation kehittämisen työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Rohkea rokan syö

Kun johtaa omaa kivijalkamyymälää,on tärkeintä olla rohkea. Rohkeus on se, joka vie kohti onnistumista. On rohkeaa kokeilla uusia vaihtoehtoja ja muuttaa käytäntöjä. Jos ei kokeile, ei voi myöskään tietää kuinka rohkeus kannattaa. Minulla on tästä hyviä esimerkkejä vuoden takaa, sillä itse otin tasan vuosi sitten rohkean askeleen eteenpäin ja ostin kahden muun tiimiyrittäjän kanssa kahvilan. Tietämättä kahvilan pyörittämisestä mitään. Kyllä meillä kokemusta kahviloissa työskentelystä oli, mutta että sitä täytyisi ihan itsekin johtaa? Challenge accepted.



A niinkuin asiakaslähtöisyys

Kaikki lähtee asiakaslähtöisyydestä. Ihan ensimmäiseksi täytyy pohtia, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa. Kun asiakaslähtöisyyden on ymmärtänyt, voi siirtyä sen harjoittamiseen. On kuitenkin muistettava, että pelkkä puhuminen ja uskominen asiakaslähtöisyyteen on aivan eri kuin ne teot sen asiakaslähtöisyyden eteen. Mieti siis teetkö asiat asiakkaan parhaaksi?

 




Heitä bumerangi ja toivo sen palaavan


Kuvittele, kun lyöt golfpalloa, se lentää onnistuneen lyönnin ansiosta pitkälle. Entä jos heität bumerangin, sekin menee heiton onnistuessa pitkälle. Mutta mikä näitä sitten erottaa? Ero on se, että bumerangi palaa takaisin. Bumerangi-periaate onkin termi, joka tarkoittaa sitä, että omat toimet johtavat asiakkaan palaamiseen uudelleen. Hyvä myyjä on se, joka saa ihmisen tulemaan uudelleen, ei siis se joka saa ihmisen ostamaan enemmän. Miten tämä bumerangi-periaate näkyy sitten käytännössä? Minulla on esimerkki siitä, kuinka pidimme Mahla-kahvilaa Köhniönjärven rannalla viime kesänä, erilaiset asiakkaat huomioiden. Yksi esimerkki asiakaslähtöisyydestä oli soijamaidon lisääminen tavallisen kahvimaidon rinnalle. Tämä sai yhden naisen tulemaan kahvilaamme lähes päivittäin ja saimme kehuja, kuinka soijamaito on hyvä juttu valikoimassamme. Otimme myös kasvissyöjät huomioon lisäämällä paniinivalikoimaan mozzarella-vaihtoehdon. Jäätelöäkin löytyi tofuna.


Kuuntele asiakasta

Tärkein taito, minkä tarvitset tullaksesi asiakaslähtöiseksi on taito kuunnella asiakasta. Keinot asiakkaan kuunteluun ovat simppelit:

1 ) Luo kuuntelujärjestelmä

On kuuntelujärjestelmäsi sitten asiakasraati, palautekysely tai suora kysely henkilökunnalta, varmista, että asiakasta kuullaan sitä kautta. Kysele asiakkaalta mahdollisimman paljon ja laajalti – ja muunnu asiakkaiden toiveisiin.

2) Kuuntele asiakkaita myös norsunluutornista käsin

Jos haluat olla asiakaslähtöinen johtaja ja havaita muutokset, tule alas norsunluutornistasi, pakkaa vaikka asiakkaittesi kasseja tai palvele heitä kassalla ja kysy, mitä mieltä he ovat. Ole aina tavoitettavissa. Näin asiakkaat kokevat, että myös johto välittää heistä.

3) Muista myös miksi kuuntelet

Miksi kuuntelet asiakastasi? No siksi, että pystyt reagoimaan, saat ne tyytyväisiksi ja mikä tärkeintä, tulemaan paikalle myös uudestaan.

4) Pyri kuulemaan myös sitä, mitä et haluaisi kuulla

Tottakai aina haluaisi kuulla, kuinka kaikki on niin hienosti ja valtakunnassa on rauha. Mutta miten sitä sitten voisi kehittää tai muuttaa palveluaan, jos koskaan ei kuulisi yhtään poikkipuolista sanaa? Hanki myös valituksia, sillä mikään yritys ei pyörisi ilman valituksia. On sitäpaitsi parempi, jos saat valituksia kuin kehuskelet sillä, kuinka koskaan ei tule negatiivista palautetta. Sitä paitsi, hmisiä tässä vain ollaan. Muista, että asiakas on ihminen siinä missä sinäkin. Ei palautteeseen tai valitukseen kuole. Se nimenomaan vahvistaa.

Anni Näremaa
Ideaosuuskunta Wire
anni@osuuskuntawire.fi 

Tagit: , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!