Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 16.04.13
Esseen kirjoittaja: Meri Metso
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Päätin tarttua Feargal Quinnin kirjoittamaan asiakaspalvelukirjaan, jossa vähittäiskauppias paljastaa salaisuutensa ja oppinsa, joiden avulla hänestä tuli maailmankuulu ruokakauppias ja menestyksekäs asiakaslähtöisyyden puolesta puhuja. Quinnin mukaan vain hyvin, hyvin harva yritys on oikeasti asiakaslähtöisiä. Tämä tuli minulle yllätyksenä, sillä lähestulkoon joka ikinen yritys on yhteydessä asiakkaaseen ainakin jollakin tasolla. Luulisi siis, että jokainen haluaisi tehdä parhaansa palvellakseen asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Quinnin väitettä tukee seuraava lainaus, jota tuskin kovinkaan moni ei voi allekirjoittaa:

”Asiakaslähtöisellä tarkoitan yritystä, jossa kaikki tärkeimmät päätökset perustuvat kaiken voittavaan haluun palvella asiakasta paremmin. Sellaisessa yrityksessä jokainen pitää asiakkaan palvelemista ainoana tehtävänään.”. Väitän, että monissa paikoissa tärkeimmät päätökset perustuvat pikemminkin tuottoon ja kannattavuuteen, kuin pelkkään asiakkaan etuun. Asiakaslähtöisyyteen uskominen on kuitenkin aivan eri asia, kuin sen harjoittaminen käytännössä.

Olen aina arvostanut hyvää asiakaspalvelua ja kiinnitän siihen paljon huomiota aikaisempieni työkokemusten ansiosta. Tämän vuoksi haluan tulevaisuudessa ja miksei jo Mittavan työskentelyssä kannattaa ehdottomasti asiakaslähtöistä työskentelyä. Esseessäni avaan Quinnin oppeja ja sitä, kuinka niitä voisi soveltaa tiimimme työskentelyyn ja asiakkaisiimme.

Asiakaslähtöisyyden pääperiaatteita:

–       Bumerangi-periaate tarkoittaa yksinkertaisuudessaan sitä, että sinun päätehtäväsi on saada asiakas tulemaan uudestaan. Lähestulkoon jokainen yritys on riippuvaisia asiakkaista ja siitä, että he tulevat uudestaan ja suosittelevat paikkaa tutuilleen. Tämä tarkoittaa sitä, että jokaista asiakasta on kohdeltava yksilönä ja kuunneltava tarkkaan heidän toiveensa. Tässä kohtaan mieleeni tuli entisen työpaikkani, erään tunnetun pubiketjun, mainoslause: ” Meillä Sinä olet kuningas”. Tämä lupaus pyritään lunastamaan ravintolassa erinomaisella asiakaspalvelulla ja se tehdään selväksi jokaiselle työntekijälle, jotta asiakas saisi arvoistaan kohtelua. Koppi –> opi valitsemaan lyhyen ja pitkän aikavälin tuotoista, se kumpi saa asiakkaasi tulemaan uudestaan, vaikka tuottoa ei heti tulisikaan. Tulet huomamaan, että pidemmällä aikavälillä vakioasiakkaiden saaminen oli paljon kannattavampi ratkaisu.

–       Löydä erilaisia keinoja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen: kuinka uskollisia asiakkaasi ovat ja miten paljon he suosittelevat yritystäsi muille? Ja mitä parannusehdotuksia heillä on? Yksi erittäin tärkeä mittari on myös se, miten nopeasti ja miten yritys reagoi asiakaspalautteeseen –> pyri siihen, että palautteeseen vastaa se henkilö, jolle se on osoitettu!

–       Pyri pääsemään samalle aaltopituudelle asiakkaan kanssa, näin saat helpommin selville asiakkaasi toiveet, etkä jää etäiseksi.

Olemme pyrkineet yhdessä tarjoilupalvelu Bravuurin kanssa toteuttamaan tätä oppia siten, että sovimme jokaisen asiakkaan kanssa tapaamisen kasvotusten, jottei asiakkaalla nouse kynnystä ottaa meihin yhteyttä ja esittää kaikkia toiveitaan. Olemme myös huomanneet, että asiakas on luottavaisempi nähtyään kaikki työntekijät ja uskaltautuu antamaan enemmän vastuuta ja työtehtäviä. Quinnin opin tavoin: ”Näe asiakkaasi ihmisenä, niin et halua luopua kenestäkään heistä”.

–        ” Tärkein yksittäinen taito, mitä tarvitset tullaksesi todella asiakaslähtöiseksi, on kyky kuunnella”. Kuuntelu on ratkaiseva tekijä yrittäessäsi päästä samalla aaltopituudelle asiakkaan kanssa. Oli palaute sitten, positiivista tai negatiivista ota se ilomielin vastaan, ja ole kiitollinen siitä. Negatiivinen palaute ja sen ratkominen vie aina yritystäsi eteenpäin asiakaslähtöisyyden tavoittelussa.

–       ”Asiakas on aina oikeassa”, noudata tätä ohjetta ja vältyt varmasti ikäviltä tilanteilta. Itse ravintolassa työskennellessäni huomasin tämän vanhan sanonnan olevan enemmin sääntö kuin poikkeus. Asiakkaan kanssa ei saa missään nimessä alkaa väittelemään, vaikka tietäisitkin olevasi oikeassa. Kunnioita asiakkaasi mielipidettä, jotta saat hänet palaamaan uudestaan.

–       Vetoa asiakkaisiin laajasti, jotta tavoitat mahdollisimman monet asiakasryhmät. Monesti kuulee sanottavan, että segmentointi ja asiakasryhmän pitäminen pienenä on erittäin tärkeää onnistuneen markkinoinnin kannalta. Quinn kuitenkin ehdottaa, että asiakasryhmän rajaamisen sijaa pyrittäisiin tarjoamaan enemmän vaihtoehtoja. Näin tavoitettaisiin suurempi ryhmä ja saataisiin enemmän asiakkaita. –> Älä siis jää liian kapealle sektorille, vaan yritä rohkeasti suurempaa palaa!

–       Ja viimeisenä, muttei suinkaan vähäisempänä: ole tavoitettavissa! Kuulostaa erittäin yksinkertaiselta ja turhaltakin ohjeelta, mutta mielestäni yksi tärkeimmistä. Yhteydenotto tulee tehdä helpoksi. Mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin tavoitella jotakin ihmistä monen monta kertaa saamatta vastausta. Jossakin välissä ja useimmiten jo ensimmäisen soittokerran jälkeen asiakas turhautuu, eikä ota uudestaan yhteyttä. Näin helposti hyvä kauppa saattaa mennä sivu suun. Älä siis piiloudu asiakkaaltasi ja vastaa yhteydenottoihin mahdollisimman nopeasti. Kaikkihan meistä arvostavat ripeää asiakaspalvelua, toimi siis sen mukaisesti!

 

Itse pyrin viemään käytäntöön jokaisen Quinnin antaman vinkin, sillä asiakaspalvelu on minua kiinnostava alue, ja haluan kehittyä siinä mahdollisimman hyväksi, eli asettamaan asiakkaan ykköseksi.

”Liian usein erinomaista asiakaspalvelua joutuu yhä pitämään poikkeuksena – sen sijaan että se olisikin normi”.

Haluan, että tiimimme vie erinomaisen asiakaspalvelun sille tasolle, että se on normi, eikä poikkeus työskentelyssämme.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!