Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 21.04.13
Esseen kirjoittaja: Anniina Maukonen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Fergal Quinn
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Myllytuvalla haluamme Sallan kanssa antaa parasta mahdollista asiakaspalvelua asiakkaillemme. Rautainen asiakaspalveluasenne- ja taito meiltä molemmilta jo löytyy, mutta asiakaspalvelun pohtiminen on antanut paljon uusia ajatuksia aiheeseen. Olen huomannut, että asiakaspalvelussa on muitakin seikkoja kun vain asiakkaan kanssa suorassa kontaktissa oleminen. Olemme miettineet tärkeitä tekijöitä pitkään, ja huomanneetkin seikkoja, joita ei ensimmäiseksi ajattele. Asiakas ykköseksi antoi lisäksi monia uusia ajatuksia asiakaspalvelun parantamiseen!

Suhtaudun kyllä hieman kriittisesti Quinnin asenteeseen, että asiakasta pitäisi kuunnella joka asiassa. Tottakai pitää kuunnella, mutta ehkä kaikkia toiveita ei tarvitse toteuttaa. Tai sitten en vain ymmärrä, kuinka voi muka toimia niin, että miellyttää ihan jokaista asiakasta? Ihmisillä on kuitenkin aina eriäviä mielipiteitä, ja se mikä on toiselle hyvä, ei toiselle olekaan.

Mutta, Quinnin kirjan pääpointti: asiakaspalaute. Positiivista palautetta tarvitsee harvoin asiakkaalta pyytää, se tulee spontaanisti. Pitäisi kuitenkin opetella ja pyrkiä kuuntelemaan (ja kenties myös pyytämään) sitä, mitä et haluaisi kuulla: tuotteet ovat liian kalliita, uusi tuote on huono, laatu on huonontunut, asiakas on kyllästynyt tuotteisiin, kilpailijamme on parempi…

Kuinka me voisimme Myllytuvalla rohkaista asiakkaita antamaan meille palautetta? Ainakin luulen, että voimme hyvin kysyä suullisesti risujen perään varsinkin henkilöiltä, jotka ovat sekä asiakkaitamme, että yhteistyökumppaneitamme. Voisimme myös harkita palautelomakkeen laatimista paikan päälle Myllytuvalle. Tosin joku muu keino olisi mielestäni parempi, pitää laittaa Sallan kanssa viisaat päät yhteen ja miettiä muitakin vaihtoehtoja! En tiedä yhtään, ovatko tytöt edellisenä kesänä keränneet palautetta asiakkailta. Tämän voisi tehdä ainakin kesän lopussa, tulevia yrittäjiä varten!

”Ensin meidän on saatava asiakas tulemaan uudestaan. Kun sitten tiedämme että olemme onnistuneet siinä, meidän pitää tehdä kaikki mahdollinen, jotta hän suosittelisi meitä naapureilleen. Mitä meidän on tehtävä, jotta niin kävisi?”

”Mitä meidän on tehtävä, jotta hän kotiin päästyään puhuisi naapureille Myllytuvalla käynnistään – jotta hän puhuisi meistä niin innostuneesti, että hänen naapurinsa saisivat kimmokkeen kokeilla meitä?”

Suurin osa Myllytuvalla käyvistä asiakkaista on käynyt siellä ennen, koska asiakaskuntamme koostuu Suovanlahden mökkiläisistä. Sallan kanssa haluamme kuitenkin lisätä kävijöitä myös Viitasaaren ja Vesannon alueelta. Kuinka siis saamme nämä vakioasiakkaamme suosittelemaan Myllytupaa kauempana asuville ystävilleen? Kuinka saamme sanan kiertämään lähipitäjissä? Esimerkkinä tuli mieleen Morton, se kuinka paikasta tiedetään ympäri Suomen ja niin artistit kuin tavan kansalaisetkin hehkuttavat Mortonia. Kuinka Mortonilaiset ovat sen tehneet? Uskon, että Myllytuvalla on samanlaisia ominaisuuksia kuin Morton:

1. Se on kylän ainut menomesta

2. 2. Siellä on loistavat murkinat

3. 3. Siellä on aito tunnelma ja mahtava palvelu

Mitä siis meidän on tehtävä, jotta mekin onnistuisimme? Meidän tavoitteenamme on kuitenkin saada asiakkaat tulemaan ”vain” parista suuremmasta pitäjästä! Ainakin meidän on vietävä printattuja mainoksia yhä enemmän ja laajemmalle alueelle. Meidän on myös päästävä paikalliseen mediaan näkyville. Lisäksi ajattelimme tehdä Viitasaaren torilla 31.5. vohvelin maistatuksen, jos saamme siihen vaan luvan! Se tuo meidät heti lähemmäksi Viitasaaren asukkaita.

Yrittäjällä on se suuri houkutus, että pyörität yritystä omien mieltymystesi mukaan, et asiakkaiden. Eli käytännössä yrityksesi on juuri sellainen kuin sinä haluat, etkä kuuntele asiakkaitasi. Se koituu varmasti kohtaloksi, sillä maailmassa ei ole kovin montaa aivan samankaltaisia mieltymyksiä omaavaa henkilöä. Tämän vuoksi on hyvä tarkastella omia valintoja ja päätöksiä objektiivisesti ja kysyä asiakkaiden mielipidettä. Meillä oli Sallan kanssa haasteita, kun mietimme Myllytuvan tulevaa tarjoamaa. Viime kesän tarjoama oli ihan kiva, mutta halusimme siihen jotain muutosta ja oman kädenjälkemme. Siksi kysyimme asiakkailtamme, että mitä leipomuksia he haluaisivat ensi kesänä saada Myllytuvalta! Vastauksia satelikin todella paljon, ja niiden perusteella pystyimme hyvin ottamaan suunnan tulevalle tarjoamallemme.

Asiakkaiden antamia ehdotuksia ja kommentteja kannattaa kuunnella. He nimittäin näkevät asioita ja ratkaisuja, joita itse et välttämättä edes huomaa. Kirjassa oli hyvä ehdotus ”miksikäs ei”-asenteesta. Kaikkea kannattaa kokeilla, koskaan ei voi tietää mikä toimii ja mikä ei, jos niitä ei kokeile!

Kirjassa korostettiin myös asiakaspalvelun nopeutta. Asiakkaita on palveltava nopeasti! Olemme Sallan kanssa onneksi aina kahdestaan töissä, ja ruuhkat ovat harvinaisia. Kuitenkin sellaisiakin tilanteita tulee varmasti eteen, ja niihin on valmistauduttava. Alkoholia anniskeltaessa siinä nyt ei ole kummempaa kuin kaataa nopeammin juomaa tuoppiin, mutta ruuan kanssa on eri asia. Meillä on kaksi vohvelirautaa, joten se on nopeampaa totta kai kuin yhdellä. Mutta meidän on hankala varautua tällaiseen yhtäkkiseen menekkiin pakasteiden kohdalla, kun meidän on paistettava ne kotonamme aamuisin. Siksi jos meille tulee tällainen odottamaton ihmishyökkäys, on meidän vain suositeltava kaikille vohveleita, joita voimme paistaa vaikka kuinka paljon paikan päällä!

Toinen houkutus yrittäjällä ja asiakaspalvelijalla on, että luulet tuntevasi asiakkaasi todella hyvin. Kaikilla yrityksillä on kuitenkin se tietty kohderyhmä, joka kuluttaa eniten tuotetta tai palveluasi. Ja näillä kohderyhmillä on peruspiirteitä ja heistä tehdään usein stereotypioita. Ja sen jälkeen kaikkia heitä kohdellaan sen mukaan. Esimerkiksi Myllytuvalla perinteinen asiakas on noin viisikymppinen mies. Pelkästään tällaisen profiilin perusteella stereotypiaan luottaminen voisi olla katastrofi. Myllytuvalla asiakkaisiin tutustuminen on kuitenkin eri asia, sillä siellä ei käy satoja tai tuhansia eri ihmisiä viikossa, vaan suurin osa tulee tutuksi kesän aikana. Mutta siltikin, emme voi tehdä liikoja oletuksia vaan meidän on kuunneltava asiakaitamme koko ajan.

Asiakaspalveluun kuuluu myös myymäläympäristön ulkonäkö. Kirjassa oli mielenkiintoinen esimerkki marketin salaattibaarista ”Kun salaattiastia vajenee puolilleen, vaihtakaa sen sisältö pienempään astiaan. Ja sitten kun vähenee niin taas ja sen jälkeen taas pienempään. Myyntitiski näyttää kauniimmalta ja täydemmältä vaikkei olekaan!” Myllytuvalla tämä voisi toteutua esimerkiksi niin, että ei ole vain yhtä tai kahta tuotetta aina esillä vaan useampi kappale. Herättää heti epäilystä, että miksi jotakin on vain yksi ja asiakas voi epäröidä tuotteen ostamista.

Pohdiskelimme jo aikaisemmin keväällä kysymystä, ”Onko olemassa jotain, miksi asiakkaat eivät viihdy meillä?”, mutta kirjassa kysymys nousi uudestaan esille. Heti tuli mieleen pari esimerkkiä, joihin olemme onneksi keksineet ratkaisut. Toinen on Myllytuvan vessat. Meillä on ulkovessat, eli vanhat kunnon huussit! Ymmärtänet varmaan, että ne eivät ole usein kovin miellyttäviä paikkoja käydä. Varsinkaan naisille. Olemme päättäneet tarttua tähän laittamalla vessaan turvetta hajuhaittojen estämiseksi, ja siivota vessat tietenkin tarpeeksi usein. Lisäksi naisille tulee seinälle peili, ja erilaisia kosmetiikka- sekä hygieniatuotteita. Miehille ajattelimme laittaa seinille jotain hauskoja julisteita sekä lehtiä luettavaksi. Vessan ulkopuolelle tulee tonkkaan/saaviin käsienpesupiste, jotta asiakkaat saavat pestä kädet juoksevan veden alla pelkän käsidesin sijaan.

Toinen asia on lapsien huomioiminen. Perhe tulee Myllytuvalle, ja lapsi alkaa heti ovella rääkymään. Tottakai vanhemmat voivat ostaa vaikka jäätelön huutavalle lapselle, mutta ajattelimme myös ottaa Myllytuvalle joitain leluja ja pelejä, jotta tällaiset tilanteet olisivat edes vähän mukavampia.

Mahtava asiakaspalvelu ja siitä huolehtiminen on meille Sallan kanssa niin tärkeä aihe, että olipas helppo kirjoittaa. Avoimia kysymyksiä jäi kuitenkin päähän paljon, ja niihin on palaaminen ennen kesää Sallan ja tiimin kanssa.

Kiitos kun luit ajatuksiani!

Anniina

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!