Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 19.05.13
Esseen kirjoittaja: Jonna Pekkarinen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargall Quinn
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakas ykköseksi- Feargall Quinn

 

Hassunhauskoja yksityiskohtia ja pieniä eleitä kohti asiakaslähtöistä yritystä. Tavallaan niin itsestään selvää, tavallaan taas ei. Voisitko kuvitella, että pakkausavun lisääminen kassojen päätyyn, tai tuoreen leivän valmistaminen myymälässä asiakkaan näkösillä voivat todellakin lisätä myyntiä huomattavasti? Juuri sellaisia asioita, joita ehkä ajattelee, muttei kuitenkaan usko niiden olevan niin merkittäviä tekoja, että niitä edes kannattaisi tehdä.

 

Kustannuslähtöisyys vs. Asiakaslähtöisyys

 

Kirjailija Quinn kertoo tarinaa omasta ruokakaupastaan Irlannissa, yrityksestä, jolla oikeasti on halu tehdä päätöksiä palvellakseen asiakasta, ei kassalipasta. Hän teki uskomatonta työtä ja tekoja vilpittömästi parantaakseen asiakkaan viihtyisyyttä kaupassaan. Esimerkkinä asiakaspalaute, jossa valitettiin karkkien sijoittamisesta kassan läheisyyteen. Tämä itsestään selvä myyntikikka, jossa asiakkaan on helppo napata viime hetkellä makeisia matkaan. Palautteen antaja valitti asiasta, koska lasten kanssa oli vaikea päästä hyllyjen ohi ilman kitinää. Tuumasta toimeen, Quinn ajatteli ja siirsi karkit kokonaan pois yhdeltä kassalta. Mitä sitten tapahtui? Tyytyväistä palautetta, eikä laskua myynnissä. En usko, että kovinkaan moni suomalainen kauppias ryhtyisi tällaisiin toimiin asiakaspalautteen perusteella. Muutamissa yrityksissa työskennelleenä voin sanoa, että asiakaspalautetta ei välttämättä aina edes lueta. Ne menevät suoraan arkistojen kätköihin, tai pahimmassa tapauksessa roskapostiin.

Kovasti mietin, kuinka voisimme Mäki-Matin kesäkahvilasta tehdä mahdollisimman asiakasystävällisen paikan. Henkilökunnan ystävällisyys ja auttamisen halu, ne ovat itsestäänselvyyksiä. Haluan, että tämä kahvila muistetaan juurikin hyvästä ja iloisesta palvelusta. Mutta mitä vielä? Kuinka saamme asiakkaan palaamaan uudestaan? Tähän kysymykseen täytyy vielä pureutua huolella. Edulliset hinnat ovat yksi valttimme ainakin. Upea suomalaisen suunnittelema helposti koottava linnunpönttö tulee toimimaan palauteboksina. Lupaan, että palautteita luetaan ja asioihin puututaan. Lähdetään nyt aluksi siitä, että olemme parhaita juuri siinä, mitä teemme.

 

Kuuntele asiakasta

 

Olen lviimeisen viikon ajan kiertänyt monia liikkeitä niin Madridissa, Barcelonassa kuin Jyväskylässäkin. Espanjassa huomio kiinnittyi erityisesti siihen, että jokaikisessä kaupassa kassojen luona oli selkeät ohjeet, kuinka palautetta kyseiselle yritykselle pystyi antamaan. Kuinkas on tilanne täällä koti-Suomessa? Palautteen annon pitäisi olla vaivatonta ja helppoa, mutta valitettavasti toisin on.

Quinn keräsi säännöllistä palautetta asiakkailtaan kehittääkseen ja parantaaseen yritystään entistä paremmaksi asiakkailleen. Hän toteutti ns. asiakasraateja, jotka koostuivat sekä kaupan asiakasta, että muiden kauppojen asiakkaista. Asiakasraadit oli vaikea saada toimimaan, sillä ihmiset luulivat tulleensa antamaan vain ruusuja. Pitkän työn tuloksena eräs naishenkilö uskalsi antaa rakentavaa palautetta. Siitä lähtikin toimimaan nämä säännölliset asiakasraadit, joista saatiin kullanarvoista palautetta.

Quinnin firmassa oli myös tavoitteena, että jokainen johtoasemassa oleva henkilö työskentelee vähintään yhden päivän kuukaudessa myös myymälän puolella. ”Lähellä asiakasta, tavoitettavissa”, kuten Quinn asian ilmaisee. Miten mahtava idea, saisi kyllä jok’ikinen firma kokeilla tätä joskus. Myymälässä kierrellessään Quinn pyrki kuuntelemaan sellaisia asioita asikkaiden suusta, joita hän ei oikeasti olisi halunnut kuulla. Asioita, joista asiakas seuralaiselleen valitti. Quinn ei tietenkään tyytynyt pelkkään kuunteluun, vaan osallistui keskusteluun ja kirjoitti parannusehdotuksia ylös. Asiakas voittaa ja kauppa voittaa, kun asiaksa on tyytyväinen. Mikä parasta, tämän idean oystymme suoraan soveltamaan kesäkahvilaamme!

 

 

 

Kirjassa ei ehkä niin paljon ollut uutta ja opittavaa, mutta ainakin se herätti ajattelemaan. Oli joitakin asioita, joista en ollut samaa mieltä Quinnin kanssa. Asiakas ei läheskään aina ole oikeassa, enkä usko, että hänenkään yritys täysin aina ajatteli asiakkaan parasta. Kirjasta viisastuneena olen kuitenkin omilla työpaikoillani alkanut uudella tavalla kiinnittämään enemmän huomiota asiakkaan huomioimiseen. Sen lisäksi olen itse tietoisesti antanut hyvää ja huonoa palautetta saamastani palvelusta. Tähän myyjät ovat vastanneet hyvin positiivisella tavalla.

 

Top 3:

-Pyri kuuntelemaan asioita, joita et haluaisi kuulla

-Ole tavoitettavissa!

-Mieti, mitä voit tehdä paremmin kuin kilpailijasi?

 

Jonna Pekkarinen

jonna.pekkarinen@idealeka.fi

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!