Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 23.05.13
Esseen kirjoittaja: Venla Suomala
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas Ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakas ykköseksi

Feargal Quinn

 

Asiakas ykköseksi kirja kertoo asiakaslähtöisestä palvelusta. Kirjassa vähittäiskauppiaasta tulee maailmankuuluu ja menestyksekäs liike ja kauppiaasta asiakaslähtöisyyden asiantuntija. Quinn kokee ettei monikaan yritys ole kovin asiakaslähtöinen.

 

”Asiakaslähtöisellä tarkoitan yritystä, jossa kaikki tärkeimmät päätökset perustuvat kaiken voittavaan haluun palvella asiakasta paremmin. Sellaisessa yrityksessä jokainen pitää asiakkaan palvelemista ainoana tehtävänään.”

 

Miten niin? Eikö kaikki liikkeet pyri hyvään asiakaspalveluun. Kyllä, mutta eivät ole asiakaslähtöisiä. Kuvittelin itsekin että ovathan kaikki yritykset asiakkaaan puolesta puhujia, ja eiväskö kaikki halua olla?
Quinn vie asiakaspalvelun uudelle tasolle. Hän puhuu mm. bumerangiperiaatteesta jonka ajatuksena on saada asiakas palaamaan liikkeeseen. Miten tahansa palveletkin, tulisi ajatella tuleeko asiakas takaisin. Mitä on tehtävä jotta hän tulisi takaisin?
Se vaatii tarkkaa yksilön kuuntelua ja yksilön huomioon ottamista. Asiakkaan palvelu on ainoa tehtävä. Olen toiminut paljon asiakaspalvelu työssä ja pitänyt siitä. En kuitenkaan ole ottanut palvelemista aivan sydämen asiana, kuten Quinn sitä painottaa. En usko että aivan kaikessa hän on mennyt asiakas edellä, mutta mainittavasti kuitenkin.

 

 

Vähittäiskaupasta poistettiin kassalta karkit pois, koska vanhemmille oli rasittavaa kuunnella lasten kitinää/ anelua herkuista. Asiakas huomautti asiasta ja toive pantiin pikimmiten käytäntöön. Muutos saattoi vähentää karkkien myyntiä, mutta asiakkaat olivat muuten tyytyväisempiä ja tulivat ennemmin siihen kauppaa missä kassalle meno oli sujuvampaa. Kirja korostaa suuresti asiakkaiden ja palutteiden kuuntelua, vaikka ei itse välttämättä haluaisi. Asiakkaiden on saatava vaikuttaa ja heidän on tunnettava se, että he voivat vaikuttaa.

Muita esimerkkejä ovat erilaiset pakkauskokeilut. Myynti ja asikastyytyväisyys paranee, kun antaa asiakkaalle useamman vaihtoehdon… Kirjassa oli paljon itsestään selviä, eikä millään tavalla uusia asioita. En tiedä johtuuko se maalaisjäsjestä vai kauppis taustasta, mutta suurempia kolahduksia tai elämyksiä ei kirjä minulle tarjonnut.

 

 

Quinn kirjoittaa miten monet yritykset keskittyvät nopeaan tulokseen ja rahaa ja unohtavat huoltaa tämän takia pitkiä asiakkuussuhteita, eli kanta-asiakkaita. Tämän voisi nähdä myös Million ongelmana. Kärjistetysti emme pyri tarpeeksi laadukkaaseen tekemiseen tulevaisuus edessämme, vaan pohdime taloustilanteita ja yritämme vain saada nopeasti rahaa. On totta, että tarvitsemme nopeaa rahaa, mutta toivottavasti tilanteen parannuttua osaamme keskittyä asiakaslähtöisempään työskentelyyn.

 

Venla Suomala

Osuuskunta Millio

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!