Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 30.10.13
Esseen kirjoittaja: Kimmo Pulkka
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas Ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Olin vähän skeptinen kun otin tämän kirjan hyllystä – 1993 kirjoitettu asiakaspalvelukirja. Pitihän se kuitenkin pois alta lukea ja välillä se tuntuikin juuri siltä, sillä kirjassa on paljon asiaa, jotka 90-luvun alussa ovat olleet uutta, mutta nykyisin aika itsestäänselvyyksiä asiakaspalvelussa. Kirja oli melko vaikeasti samaistuttava juurikin tapahtuma-ajan ja kontekstin takia, sillä kirja kertoi suuresta vähittäiskaupasta, jossa asiakkaita on todella paljon. Sai tästä toki muutamia hyviä koppejakin, joita tulen käsittelemään tässä esseessäni.

 

Samalle aaltopituudelle asiakkaan kanssa

 

Koko asiakaslähtöisyyden periaate lähtee siitä, että pitää pystyä asettumaan asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle eli hänen asemaansa. Se miten se onnistuu, onkin hieman kinkkisempi juttu. Poimin tekstistä muutamia hyviä vinkkejä päästäksesi samalle taajuudelle.

 

1) Älä oleta. Klassikko, mutta sen sisäistäminen auttaa lähestulkoon kaikessa. Itsekin oletin, että tämän kirjan lukeminen tulee olemaan turhaa, vaikkei se sitä loppupeleissä ollut. Mutta niin, et pääse ikinä kenenkään kanssa samalle aaltopituudelle, jos oletat liikaa. Pätee niin treeneissä kuin asiakaskohtaamisissa. Jos oletat esimerkiksi asiakkaan töykeän käytöksen johtuvan vaikkapa vähän huonosti tehdystä projektista, voi se todellisuudessa johtua jostain ihan muusta – esimerkiksi päänsärystä. Asennoituisit täysin eri tavalla keskusteluun, jos tietäisit käytöksen johtuvan päänsärystä, eikä sinun möhlimisistäsi.

 

2) Asioi itse omassa yrityksessäsi. Kirjassa Quinn kertoi, miten hän asioi lähes päivittäin omassa kaupassaan, jotta näkisi mahdollisia ongelmakohtia yrityksessään. Quinn myös kehotti keksimään syyn, miksi voisi soittaa omaan vaihteeseen viikoittain.

 

3) Juttele asiakkaille. Asiakaspalautelomakkeen välityksellä välittyy vain asiakkaan mielipide. Useimmiten käy myös niin, että vain enemmistön mielipide huomioidaan. Jutellessasi kasvokkain asiakkaiden kanssa, välittyy myös tunne sekä asiakkaan mieliala. Lisäksi kannattaa jutella muille kuin omille asiakkaille, sillä omat asiakkaasi ovat valinneet sinut, mutta muiden asiakkaat eivät ole. Miksi siis näin? Se ei ainakaan selviä asiakaspalautelomakkeilla.

 

4) Ole tavoitettavissa. Sinun on vaikeampi päästä asiakkaan taajuudelle, niin kuin asiakkaan sinun taajuudelle, jos et ole tavoitettavissa. Fyysinen läsnäolo, puhelin, netti jne.

 

Palautteen merkitys

 

On kiva saada positiivista palautetta. Se on myös todella tärkeää. Silti se, mikä sinua kehittää, on negatiivinen tai kritiikillinen palaute. Siksi sinun tulee kannustaa asiakkaita tai työtovereitasi antamaan sinulle negatiivista palautetta, jotta voisit keskittyä niiden korjaamiseen. Pitää siis yrittää kuulla sitä mitä ei haluaisi kuulla. Milliossa tämä ei toteudu vielä täysin, mutta selkeää kehitystä on tullut. Ensimmäiset palautekeskustelut vuosi sitten sisälsivät 95% positiivisia kommentteja. Viime keväällä varottiin antamasta liikaa positiivista palautetta, eikä ehkä uskallettu vielä kunnolla antaa negatiivista palautetta, joten se palautekeskustelu jäi melko vaisuksi. Innolla odotan, mitä tänä talvena tulee.

 

Palautteen pyytämisessä tulee huomioida kysymyksen asettelu erittäin tarkasti. Jos kysymyksesi on positiivinen, (esim. Olenko onnistunut?) niin saat helpommin positiivista palautetta. Puolestaan negatiivinen kysymys ohjaa enemmän negatiiviseen palautteeseen (esim. Olenko epäonnistunut?). Seuraavissa palautekeskusteluissa voitaisiin ottaa tämäkin seikka paremmin huomioon.

 

Palautteen käsittely

 

Saatuasi palautetta, on sen käsittely todella ratkaisevaa tulevaisuuden kannalta. Mikäli et käsittele saamaasi palautetta millään tavalla niin et

1) Opi yhtään mitään

2) Pääse parempiin tuloksiin

3) Saa jatkossa yhtä hyvää ja suoraa palautetta

 

Kun puolestaan käsittelet palautteen huolella ja toimit sen mukaisesti, niin saat tulevaisuudessakin palautetta sekä luot tietynlaista luottamusta. Osoitat, että välität muista ja muiden mielipiteistä. Quinn esitteli eräänlaisen teorian, mikä kertoi siitä, miten palautteeseen reagointi parantaa asiakastyytyväisyyttä.

1) Ennen ongelmaa: asiakas tyytyväinen

2) Ongelma syntyy: asiakas tyytymätön

3) Valitus hoidetaan hyvin: asiakas tyytyväisempi kuin aikaisemmin.

 

Ole yllätyksellinen

 

Perinteisillä ratkaisuilla saavutetaan perinteisiä tuloksia. Niinhän se menee ja siksi on hyvä tehdä joitain asioita toisin kuin muut. Asian ei tarvitse olla edes iso, kunhan se on yllätyksellinen. Quinn kertoi, miten he jakoivat naistenpäivänä ruusuja kaupassa asioiville naisille – melko hyvä veto minun mielestäni. Yllätyksellisyys ja erilaisuus toimii mielestäni vielä paremmin nykyisessä palvelukulttuurissa, sillä tunteisiin vetoamista painotetaan yhä enemmän ja enemmän. Kuten sanoin, niin perinteinen ratkaisu ei vetoa tunteisiin yhtä vahvasti kuin yllätyksellinen, joten sillä saavutetaan vain perinteisiä tuloksia. Tunteisiin pääsemällä jäät ennen kaikkea asiakkaan mieleen. Noin 75% ihmisten ostopäätöksistä perustuu tunteeseen. Jos pääset jo pelkässä asiakaspalvelussa tuolle alueelle, niin olet varmasti onnistunut jo luomaan pitempiaikaisemman asiakassuhteen kyseiseen asiakkaaseen.

 

Voisin nostaa lopuksi vielä esimerkkinä Kahvila Meripihkan. Siitä voin sanoa, että me Eetun kanssa onnistuimme pääsemään ihmisten tunne-alueelle melko vahvasti. Meripihka on vain ja ainoastaan meitä kaikkia varten ja siellä maksetaan omantunnon mukaan. Se ei ole perinteinen ratkaisu. Siksi sillä ei saavutettu perinteisiä tuloksia, vaan mielestäni paljon parempia; niin hyvää fiilistä.

 

Meripihka on nyt elänyt pari viikkoa hiljaiseloa, mutta viimeistään kumppanuuspäivillä homma alkaa rallattaa aivan uudella tasolla. Tervetuloa kahvittelemaan!

 

Kimmo Pulkka

Osuuskunta Millio

kimmo@millio.fi

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!