Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 26.11.13
Esseen kirjoittaja: Jarkko
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Fergal Quinn
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Irlantilainen maailmankuulu vähittäiskauppias Fergal Quinn kertoo omien kokemustensa pohjalta, kuinka asiakasta todella kuunnellaan ja kuinka valitukset käännetään liiketoiminnan kehittämiseksi. Quinnin kirjoittama teos on jokaisen markkinoinninalasta kiinnostuneen loistava käytännön tietopaketti.

Kaiken pohjalla on Bumerangi-periaate. Tämä periaate tarkoittaa sitä, että asiakkaan ja kauppiaan välille on tarkoitus luoda pitkäaikainen kumppanuus. Tarkoituksena ei ole pyrkiä lyhyessä ajassa tuotettuun suureen tulokseen, vaan asiakas on pyrittävä saada tulemaan uudestaan bumerangin tavoin. Bumerangi-periaatteen hyöty on nähtävissä hyvin monella osa-alueella, mutta pääasiassa tietenkin liikevaihdon kasvuna. Pitkäaikainen asiakassuhde tuottaa huomattavasti enemmän, kuin lyhyenajan suuri tuotto. Bumerangi-periaatteen toteuttamiseen on moni keinoja. Periaatteen onnistumiseen vaaditaan suurta panostusta ja kärsivällisyyttä. Fergal Quinn kertoo kirjassaan, kuinka hän itse on rakentanut omaan vähittäiskauppaansa bumerangi-periaatteen.

Yhtenä tehokkaimpana keinona pidin Quinnin ajatusta siitä, että asiakkaalle on luotava sellainen olo, että hän on tärkeä ja häntä kuunnellaan. Nykyaikana suuri ongelma asiakaspalvelualalla on, että asiakkaita käsitellään kuin he tulisivat liukuhihnalla. Asiakkaat eivät pääse vaikuttamaan ja tuntevat liikkuvansa vain massassa, mikä tekee esimerkiksi kaupassa käynnistä epämieluisaa. Asiakkaiden parempi kohtelu lähtee asiakaspalvelusta ja muutenkin asiakkaiden kanssa työskentelevistä työntekijöistä. Hyvin pienet ja yksinkertaiset tavat voivat saada asiakkaan tuntemaan olonsa paremmaksi. Katsekontakti, reipas olemus, halu auttaa ja asiakkaiden kutsuminen nimeltä ovat erinomaisia keinoja luoda asiakkaalle tärkeämpi olo.

Myös asiakaspalaute korostui kirjassa usein. Sen kerääminen on ehdottoman tärkeää, jotta tiedetään, kuinka kehittää liiketoimintaa. Fergal Quinn kertoo kirjassaan. kuinka hän on kerännyt palautetta asiakkailtaan. Tavat ovat mielestäni hyvin normaaleja, mutta pidin tärkeänä ajatusta, että liikkeen ylin johtokin on asiakkaiden keskuudessa helposti tavoitettavissa. Asiakas voi mennä suoraan juttelemaan liikkeen omistajan kanssa näin halutessaan. Asiakasta on myös rohkaistava antamaan palautetta, koska ihmisillä on tapana ajatella, että palautteen antaminen on negatiivista. Päinvastoin, palaute on lähes aina todella hyödyllistä, vaikka se negatiivista olisikin.

Aion hyödyntää Fergal Quinnin kirjasta saamiani vinkkejä, kun teen asiakastutkimusta meksikolaisravintola Pancho Villalle. Ennen kirjan luettuani ajattelin tekeväni perinteisen asiakastyytyväisyyskaavakkeen, joita yleensä ravintoloissa nähdäänkin. Tällä tavalla emme kuitenkaan saisi kaikista suorinta ja rakentavinta palautetta. Ajatuksenamme onkin mennä itse konkreettisesti kysymään asiakkailta palautetta ruokailun jälkeen, kun he ovat lähdössä ravintolasta. Tällä tavoin asiakkaat tuntevat olevansa yksilöllisiä ja tärkeitä ravintolalle, kun heiltä käydään kysymässä henkilökohtaisesti palautetta. Lisäksi pyrin vaikuttamaan ravintolan työntekijöiden asiakaspalveluun hyödyntämällä muun muassa Quinnin oppeja.

Fergal Quinnin kirja toisti mielestäni turhan usein samoja asioita ja keskittyi harmikseni vain vähittäiskaupan alalle. Kirja antoi minulle kuitenkin paljon hyviä vinkkejä sekä itsevarmuutta asiakaskohtaamisiin. Kirja sai minut ymmärtämään asiakaspalautteen merkityksen ja kuinka sitä hyödynnetään liiketoiminnan kehittämisessä.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!