Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 09.12.13
Esseen kirjoittaja: Anders Bertlin
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6.6. Markkinoinnin käsikirjat projekteihin

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakas ykköseksi

Feargal Quinn

 

Aloin lukemaan Asiakas ykköseksi -kirjaa Pessi Peuran vinkistä. Mukavaa luettavaa, mutta kopit jäivät vähäisiksi koska meillä ei ole suoranaisesti kivijalkamyymälää. Tietenkin näitä vinkkejä voi hyödyntää missä tahansa asiakaspalvelutilanteessa. Pystyin myös samaistumaan moneen asiaan tässä kirjassa koska olen itsekin tehnyt asiakaspalvelua kahdeksan vuotta. Sen aikana huomasi, että tärkeimmät asiakkaat ovat niin sanotut vakioasiakkaat, jotka tulevat päivästä toiseen. Kirjassa vakioasiakkaiden merkitystä korostetaan näin:

 

”Siksi että kaikessa liiketoiminnassa, ei vain vähittäiskaupassa, tuotto saavutetaan pääasiassa asiakassuhteen jatkuvuudella.”

 

Tämä tosiasian olen aina tiennyt, mutta sen merkitys kasvaa nyt kun meillä on oma tiimi. Minkälaisen kuvan asiakas saa Dynaamista? Miten hoidetaan asiakkaan asiat ja huolet? Nämä asiat usein ratkaisevat soittaako asiakas uudestaan meidän yrityksellemme. Smartum projekti tulee olemaan hyvä mittari, miten onnistumme miellyttämään asiakasta. Projekti on erittäin vaativa, mutta jos teemme sen hyvin, ja onnistumme ylittämään asiakkaan odotukset, niin olen varma, että Smartumilta saamme töitä myös jatkossa.

 

Lisää opetuksia:

 

Yhden kirjan opeista olen jo vienyt eteenpäin yhdelle isolle ketjulle. Ketju myy työkaluja ja varaosia. Toimitusjohtaja todella innostui tästä neuvosta:

 

”Kääntäkää tiimalasi. Jos emme ole palvelleet teitä, ennen kuin hiekka on valunut loppuun, ette maksa ensimmäisestä päivästä lainkaan vuokraa.”

 

Toimitusjohtaja lupasi laittaa tiimilasin tiskille tekstillä: jos emme ole palvelleet teitä ennen kuin hiekka on valunut loppuun, saat tietyn tuotteet ilmaiseksi. Toisaalta tämä neuvo pätee myös meidän tiimissämme. Meillä on 10 sekunnin sääntö. Kun joku tulee toimistolle häntä pitäisi palvella 10 sekunnin sisällä. Mitä jos emme onnistu tässä? Silloin asiakas ei välttämättä tulekaan enää meidän toimistollemme. Sitähän me emme halua!

 

Meidän työaikamme toimistolla on 8-16, se on totta. Mutta mitä jos asiakas pyytää meitä inventaarioon kello 05.00? Tai vkl? Tai iltaisin? Kirjassa annettiin tällainen ohje:

 

”Päätimme pitää kauppamme auki silloin kun asiakkaat – eivät kauppiaat – halusivat.”

 

Joskus joutuu joustamaan vaikka ei olekaan kivaa herätä aikaisin tai tehdä myöhään töitä. Sellaista se elämä vaan usein on. Kaikki raha ei harmi kyllä liiku 8-16 välillä.

 

Pari asiaa vielä:

Mennään heti asiaan:

 

”Se mikä näyttää loogiselta ja hyväksyttävältä ja oikealta johtajan huoneen hienostuneessa ilmapiirissä, ei välttämättä näytä samalta käytännössä.”

 

Eli suoraan sanottuna, kun saat idean, mene asiakkaiden luokse testaamaan ideasi. Asiakkaat kyllä sanovat, että onko idea hyvä vai huono. Mitä enemmän pyörität ajatusta toimiston pöydällä, sitä enemmän menee aikaa hukkaan. Ja toiseksi älä rakastu ideaasi. Pyri kuulemaan sitä, mitä et haluaisi kuulla. Jos asiakkaat sitä eivät osta niin kuka ostaa? Ei kukaan. Eli pitää yrittää muistaa, että ei väkisin vie ajatuksia läpi jos niille ei ole markkinoita.

 

Yksi tilanne mihin joudumme enemmin tai myöhemmin, on tyytymätön asiakas. Se on älyttömän haastava tilanne, siihen ei koskaan totu. Kirjassa annettiin kuitenkin hieno näkökulma tähänkin ongelmaan, minkä meinaan yrittää viedä käytäntöön:

 

Ennen ongelmaa: asiakas tyytyväinen.

Ongelma syntyy: asiakas tyytymättömämpi

Valitus hoidetaan hyvin: asiakas tyytyväisempi kuin aikaisemmin

Samalla muistui mieleen, että jos tulee joku ongelma niin ei asiakas ole heti hylkäämässä Dynaamiaa. Hän haluaisi edelleen jatkaa yhteistyötä, mutta tämä eteen tullut ongelma pitäisi vaan ensin ratkaista. Sen jälkeen asiakassuhde jatkuu entisellään ja kirjan mielestä jopa parempana. Hyvä muistaa myös tässä kohdassa, että asiakaskin on vaan ihminen. He ovat ihmisiä, joita on palveltava.

 

Lopuksi:

Tultiin taas tähän asiaan:

 

”Paras tapa tavata asiakkaita on kääriä hihat ja ruveta paiskimaan töitä.”

 

Aamen.

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!