Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 12.11.20
Esseen kirjoittaja: Aleksi Laitinen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus on kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa yrityksen toiminnasta. Asiakaskokemus on laajempi käsitys kuin pelkkä myyntitapahtuma myymälässä. Siihen vaikuttaa se mitä yritys tekee netissä, millainen myymälä on sisustukselta, missä kivijalkamyymälä sijaitsee jne. Eli useilla eri keinolla voit luoda mielikuvaa omasta yrityksestäsi ja siitä miltä haluat näyttää ulospäin. Tällä kertaa lukuvuorossa on ” Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen ” ( Janne Löytämä ja Katleena Kortesuo ). Voit luoda kokemuksia myös omalla käytökselläsi ja laittamalla omaa persoonaa likoon. Näissä edellä mainituissa esimerkeissä on paljon samoja piirteitä, joita me halutaan Höyrymedialla tuoda myös esiin. Me olemme alusta asti tuoneet esille sitä, että halutaan aina asiakkaalle parhaita asiakaskokemuksia mitä se voi saada. Halutaan erottua massasta asiakaskokemusten kautta. Me hoidetaan aina hommat niin hyvin kuin voidaan ja ei jätetä töitä puolitiehen vaikka välillä ei joku homma kiinnostaisi. Lisäksi halutaan asiakkaalle sellainen mielikuva, että meitä kohtaan on helppo lähestyä ja ottaa yhteyttä. Viestintä tulee olemaan rentoa ja nopeaa, kuten esimerkiksi whatsappin välityksellä, jolloin pienempiä asioita saa hoidettua nopeastikin eteenpäin. Halutaan tuoda asiakkaalle uusia näkökulmia ja tunteita videoiden välityksellä. Me halutaan tehdä aivan jotain muuta kuin kädenlämpöisiä mainosvideoita, jolloin me luultavasti myös herätetään tunteita niin asiakkaassa kuin myös katsojissa. Yksi valttikortti on myös yllättää asiakas pienellä ylimääräisellä yllätyksellä. Esimerkiksi jos sovitaan minuutin mittainen esittelyvideo niin voidaan samalla vaivalla tehdä myös lyhyempi 10-15s mainos videosta, jota voi hyödyntää myös markkinoinnissa.

 

Jokaisella yrityksellä on strategia, jolla se yrittää selvitä kilpailutilanteessa. Tässä tulee kolme esimerkkiä näistä, jotka ovat melko yleisiä ratkaisuja.

  1. Tuotteisiin keskittyneenä
  • Pyritään luomaan ylivertaisia tuotteita
  • Tuotteeseen vaikuttaa usein ominaisuudet, pienuus, keveys, kestävyys jne.
  • Esimerkiksi Apple, Turo Tailor

 

  1. Hintaan keskittyneenä:
  • Kilpailuedun hankkiminen tarjoamalla mahdollisimman halvat hinnat
  • Usein yrityksiä enemmän kuluttajabisneksen puolella kuin yritysten välisissä bisneksissä.
  • Esimerkiksi Lidl, H&M ja Veljekset Keskinen

 

  1. Asiakaskokemukseen keskittyneenä:
  • Pyrkii luomaan merkityksellisillä kokemuksilla asiakkaille enemmän arvoa
  • Saa itselleen kilpailuedun markkinoilla kokemusten vuoksi
  • Esimerkiksi Höyrymedia

Itselle eniten ajatuksia herätti juuri kolmas kohta, jossa keskitytään asiakaskokemuksien luomiseen. Ihmisethän aina kertovat hyvistä kokemuksista eteenpäin ja kun kerran sanot jotain ääneen niin se vaikuttaa myös usein seuraavaan ostopäätökseen jonka teet. Uskot itsekin enemmän silloin juuri siihen tuotteeseen, jota olet kehunut ja näin ollen hyvän asiakaskokemuksen vuoksi lisäkaupan mahdollisuus on suurempi. Voit myös saada huomaamatta lisäkauppaa juuri näiden suosittelijoiden vuoksi, joten myös sinun asiakkaasi voivat markkinoida sinua/palvelua/tuotetta ”ilmaiseksi”.

Kirjassa oli myös esimerkki, kuinka ajat ovat muuttuneet vuosien varrella. Ennen asiakkaat kysyivät myyjältä, toisin kuin nykyään. Suuri osa ihmisistä etsii nykyään lisätietoa tuotteista jo ennakkoon netistä ja googlettaa erilaisia vaihtoehtoja. Tuotteet ja palvelut täytyy olla helposti saatavilla netissä. Kivijalkamyyjien rooli on siis muuttunut hieman, mutta myyjien rooli onkin elintärkeä nykyaikana, sillä niin monet tekevät ostoksiaan netissä. Jos asiakas sattuu eksymään juuri kivijalkamyymälään, niin on myyjällä mahtava paikka jäädä jotenkin asiakkaan mieleen ja sen kautta saada se tulemaan myös uudelleen liikkeeseen.

Asiakaskokemuksesta saa vahvemman, mitä enemmän pystyt herättämään vahvoja tunteita, mielikuvia ja kohtaamisia asiakkaan kanssa. Tähän auttaa myös elämykset, joista voi seurata voimakkaita positiivisia kokemuksia. Ihmiset muistavat positiiviset elämykset ja ne ovat myös sidonnaisia tunnetiloihin, joten se merkitsee silloin myös usein ihmiselle jotain. Näitä tunteita on esimerkiksi ilo, onni, oivallus jne. Toinen keino asiakaskokemuksien luomiseen on mieleen jääminen. Keskinkertaiset ja tavalliset mainosvideot unohtuvat aivan varmasti massaan. Asiakas ei välttämättä muista edes nähneensä videota tai käyttäneensä kyseistä palvelua, jos se on ollut kädenlämpöistä. Me yritämme tuoda asiakkaalle aina jotain normaalista poikkeavaa ehdotusta videoihin ja muutenkin raikastaa yrityksen näkökulmia. Usein kun sanoo ääneen vähän hurjemman ehdotuksen niin se voi johtaa sitten johonkin välimallin ratkaisuun, jolla saadaan sopimaan se myös asiakkaan yrityksen muottiin.

Mäksä on kertonut yhden hyvän karkkiteorian, jolla saa asiakkaan haluamaan lisää. Teoriassa ei anneta kaikkea kerralla, vaan pudotellaan sellaisia ”herkkupaloja” lyhyin väliajoin, jolloin asiakas jää odottamaan seuraavaa pommia. Monet firmat tekevät tätä jo paljon ainakin musiikki- ja vaatebisneksessä. Esimerkiksi viikko ennen uuden biisin tai vaatedropin julkistusta tulee pientä esimakua tulevasta ja sitten myöhemmin vasta koko paketti. Ajateltiin kokeilla myös tämäntyyppistä somegeimiä Höyrymedian kanssa, jossa jaetaan vähän esimateriaalia tulevista hommista ja cooleista jutuista Höyrymedian ympärillä.

”Pitkissä asiakassuhteissa on voimaa” ( Projektitoimisto Tempon hallituksen puheenjohtaja Juuso Vainula, 3.2.2020 ) Tämä Juuson lausahdus on jykevä lause, joka pitää täysin paikkaansa. Yritys tuottaa arvoa asiakkailleen jokaisessa kohtaamisessa. Arvon määrä voi vaihdella kohtaamisista toiseen, mutta parhaimmillaan määrä kasvaa sitä mukaa kun kohtaamiset toistuvat. Jokaisessa kohtaamisessa yritys lisää tietoa asiakkaasta ja sen tarpeista, joita se voi hyödyntää tulevaisuudessa. Samoin myös luottamus kasvaa ihmisten välillä useiden tapaamisten myötä.

 

Nykyään peruspalveluilla on hankala luoda kilpailuetua tai erottautua, kun palveluiden tarjoajia on usein monia ja hinnoissakaan ei ole suurta eroa. Ydinkokemus on kaiken perusta. Se on hyöty ja siitä muodostuva arvo, jonka takia asiakas ostaa tuotteen tai palvelun. Laajennettu kokemus taas laajentaa luomaansa kokemusta ydinkokemuksen ulkopuolelle: kokemukseen tuodaan jotain, joka lisää yrityksen tuotteen tai palvelun arvoa asiakkaalle. Laajennettu kokemus syntyy edistämisestä ja mahdollistamisesta. Edistämisessä  ydinkokemukseen tuodaan elementtejä, jotka suoraan edistävät asiakaskokemuksen laajentumista ydinkokemuksen ulkopuolelle. Eli jotain mikä tukee ydintä ja lisää arvoa tuotteelle/palvelulle. Mahdollistaminen on taas sitä, että kokemusten luomiseen tuodaan elementtejä, jotka välillisesti laajentavat ydinkokemusta. Esimerkiksi kun apple laajensi omaa tomintaa itunesiin, jolloin se teki palvelullaan mahdolliseksi musiikin laillisen lataamisen laajoista valikoimasta. Samalla se laajensi asiakaskokemuksia ydinkokemuksien ulkopuolelle.

Odotusten ylittäminen on myös tärkeä lisä asiakaskokemuksissa. Mieti kun tilaat itse netistä vaikka uusia vaatteita ja saat kaupanpäälle jotain pientä tilaukseen liittyvää niin kyllähän se gutamaisteria tekee. Meidän tilanteessa odotusten ylittäminen voi liittyä vaikka todella nopeaan palveluun valmiiden videoiden muodossa tai jo aiemmin mainittu pieni extra sovitun diilin lisäksi. Odotuksien ylittäviä kokemuksia on: henkilökohtaisuus, yksilöllisyyden mahdollistava, aito, räätälöity, oikea-aikainen, kestävä, selkeä, arvokas ennen kauppaa, arvokas kaupan jälkeen, tunteisiin vetoava ja paljon muuta. Näiden lisäksi voit myös opettaa asiakasta, jolloin se hyötyy ostamastaan tuotteesta eniten. Me ollaan tehty tätä useasti, kun asiakas on kertonut käyttävänsä videota sosiaalisen median kanavissa, mutta ei ole ajatellut käyttävänsä rahaa siihen. Pienellä lisäsijoituksella saa videosta paljon enemmän hyötyä irti. Lisäksi ollaan suositeltu tiettyjä pituuksia tietynlaisiin videoihin, jolloin ne toimivat parhaiten. Näin asiakas kokee saavan lisähyötyä meistä muutenkin kuin vain videon muodossa. Näitä lisäarvoa tuottavia jippoja on hyvä tuoda esille jo myös ennen myyntitilannetta, jolloin asiakas saattaa saada sinuun jo enemmän tartuntapintaa.

Asiakassuhteet ovat taas oma asiansa ja niissä on paljon vaihteluita riippuen siitä, onko asiakas kuluttaja- vai yritysasiakas. Kuluttaja-asiakkaat odottavat asiakaskokemukselta: tarpeiden täyttöä, personoitua, tunnetasolla vetoavaa, on saatavilla usealla ja helposti lähestyttävällä tavalla, yksinkertaista kommunikaatiota ja helppoa kieltä, odottamattomia yllätyksiä. Samoja piirteitä on myös B2B puolella, mutta sieltä esiin nousi tällaisia piirteitä: pitkäkestoiset asiakassuhteet, päätöksentekoprosessit usein pitkiä ja monimutkaisia, ostettavan tuotteen/palvelun käyttäjiä on yleensä useita, tunnetasolla vähemmän vaikutusta kuin kuluttajapuolella. Tunteiden vaikutusta ei silti voi ohittaa! Tunteet ovat kuitenkin aina merkittävässä roolissa oli kyseessä sitten yksityinen tai yritys. Onhan siellä yrityksessäkin ihmiset päättämässä asioista, joten tunteisiin on vedottava. Itse ollaan ainakin huomattu, että mitä pidemmällä asiakassuhde on edennyt niin sen helpompaa meidän on toimia heidän kanssaan ja meiltä säästyy todella paljon aikaa vaivattoman kommunikoinnin myötä.

 

Lopuksi vielä hyvä esimerkki päivittäisistä valinnoista, jotka vaikuttavat omaan tekemiseen. Kirjassa kerrottiin asiakaspalvelijasta, joka vastaa 40 puheluun päivässä, kuukaudessa 800 puheluun ja vuodessa lähes 10 000 puheluun. Jokaisella puhelulla on yhtä suuri merkitys isossa kuvassa. Mieti haluatko toimittaa aina keskinkertaista palvelua ja hoitaa asiat juuri ja juuri läpi VAI haluatko auttaa parhaasi mukaan asiakasta ja tuottaa heille lisäarvoa? Mieti tätä pitkällä tähtäimellä ja sitä, kuinka se vaikuttaa sinun päivittäiseen olemukseen ja käyttäytymiseen? Uskon vahvasti, että jälkimmäisellä vaihtoehdolla olet paljon positiivisempi ja saat parempaa palautetta itsellesi ja yrityksesi saa myös parempaa palautetta. Oma asenne ja suhtautuminen asioihin on suuressa roolissa, ihan sama mitä teet. Tähän pointtiin aion itse kiinnittää nyt huomiota entistä enemmän, sillä uskon jos jaksaa pitkäjänteisesti olla positiivinen ja suhtautua asioihin positiivisesti niin sillä pääsee jo aika pitkälle.

Tässä vielä muutama kotitehtävä, joita voit miettiä omaan toimintaasi/yritykseesi.

Miten erottaudut kilpailijoista?

Mitkä ovat ne keinot, joilla yrityksesi luomista kokemuksista tehdään odotukset ylittäviä?

Mitä arvoa tuotatte asiakkaille? Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme? Minkä tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme?

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!