Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 19.10.20
Esseen kirjoittaja: Aleksi Heinonen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys, 4. Johtaminen, 4.4. Johtamisen haasteet

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kuva yrityksestä, joka heijastuu suoraan asiakkaalle. Jokainen tulkitsee kokemukset omalla tavallaan ja asiakaskokemukseen vaikuttaa kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Lukemani kirja Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen pureutuu asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen, jonka ajatuksena on siirtää asiakkaat aidosti yrityksen toiminnan keskiöön. Kirjan on kirjoittanut Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo.

Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen kategoriaan, jotka ovat satunnainen kokemus, odotettavissa oleva kokemus ja johdettu kokemus. Satunnainen kokemus vaihtelee ajan, paikan ja henkilön mukaan. Tätä on muun muassa kohtaamiset ruokakaupassa, johon vaikuttaa esimerkiksi kassatyöntekijän ystävällisyys ja iloisuus. Odotettavissa olevia kokemuksia ovat taas pankissa tai apteekissa asioidessa. Silloin kokemus on hyvin odotettavissa oleva ja etenee tutulla kaavalla, koska asiakkaat tulevat sinne vain tietyn tarpeen takia. Johdettu kokemus taas on erottuva ja asiakkaalle arvoa tuottama kokemus. Kuinka asiakkaalle sitten tuotetaan arvoa? Arvon lähteet voidaan jakaa kahteen osaan utilitaarisiin ja hedonistisiin. Utilitaariset lähteet toimivat keinona päämäärän saavuttamiseen ja ne ovat mitattavia, kuten verkkokaupasta tilatessa asiakkaalle arvoa tuottaa hinta sekä toimitusaika. Mielestäni erittäin tärkeää on muistaa hedonistiset lähteet, jotka ovat elämyksellisiä sekä aisteja että tunteita herättäviä. Silloin asiakas tuntee erilaisuutta ja kokee, että hänestä välitetään. Yrityksen täytyisi tuottaa asiakkaalleen arvoa jokaisessa kohtaamisessa ja jokaisessa asiakassuhteen vaiheessa. Mielestäni Gravissa ollaan onnistuttu hienosti luomaan asiakkaille arvoa, joka näkyy esimerkiksi siitä, että asiakassuhteiden kesto on pidentynyt ja asiakkaat luottavat Gravin toimintaan. Itse pyrin luomaan asiakaskokemuksia siten, että teen asiat aina hieman paremmin kuin mitä on odotettu.

Tästä päästäänkin odotusten ylittämiseen. Asiakaskokemuksen päämääränä olisi ylittää asiakkaan odotukset. Tätä olemme vaalineet Muutosryhmän projekteissa ja pyrimme aina tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa sekä ylittämään odotukset projektin päätteeksi. Muutosryhmän palvelu koostuu myymälämuutoksista eli kalusteasennuksista, siirroista ja tuotteistamisesta. Lupaamme myös nopeutta, laatua ja joustavuutta. Nämä ovat niitä asioita, joista asiakas odottaa hyvää lopputulosta, mutta sen lisäksi teemme aina työt siten, että jälki on äärimmäisen siistiä, myymälässä asioiville ei tule esteitä, jotta myymälän myynti ei kärsi ja olemme kaikissa projektin vaiheissa yhteydessä asiakkaaseen. Näiden lisäksi on vielä paljon erilaisia asioita, jotka otamme aina huomioon projektin edetessä, mutta jo näillä esimerkeillä luomme asiakkaalle lisäarvoa ja kaikki työntekijät ovat sitoutuneita tähän. Muutosryhmä on johdettu siten, että nämä arvot pysyvät aina mukana eikä asiakaskokemus ole vain projekti vaan jatkuva prosessi ja sen takia markkinaosuus myymälämuutosten parissa on suurelta osin Muutosryhmän hallussa. Näiden toimintatapojen tärkeys korostuu uusasiakashankinnassa kuten Minimanin tapauksessa, jonka asiakkuus on kasvanut kokoajan, koska jokainen projekti on hoidettu tarkasti. Sain itse palautetta projektinvetäjänä Seinäjoen Minimanilta siitä, että asioissa ei nähty ongelmia vaan ratkaisuja ja asioihin reagoitiin nopeasti sekä jokaisesta työvaiheesta infotiin asiakasta. Kun itse otan työntekijöitä Tiimiakatemialta, niin mietin aina ensin sitä miksi sinne halutaan töihin. Jos kyse on vain rahasta eikä siitä, että halutaan auttaa asiakasta, niin silloin on mielestäni väärässä paikassa. Asenne ja halu auttaa asiakasta ovat tärkein.

Kirjassa puhuttiin asiakkaiden segmentoinnista erilaisiin kategorioihin, jotka jaetaan aktiivisuuden ja kannattavuuden mukaan. Tuloksentuojiin (aktiivinen ja kannattava), väärinymmärrettyihin (passiivinen ja kannattava), kadotettuihin (passiivinen ja ei-kannattava) ja kandidaatteihin (aktiivinen ja ei-kannattava). Mielestäni Gravissa täytyisi miettiä nykyisiä asiakkaita ja jaotella ne näiden segmenttien mukaan. Tämä varmasti avaisi sitä, mihin projekteihin käytetään liikaa aikaa, mutta niistä saatava hyöty ei korreloi tekemistä tai toisinpäin. Olemme Gravissa jo miettineetkin, että tekisimme tuotantokalenterin, jotta pysymme paremmin perillä siitä, että mihin kaikki käyttävät aikaansa ja kuinka tuottavia ne projektit ovat. Koen kuitenkin, että tällä hetkellä Gravissa on paljon tuloksentuojia, mutta löytyy myöskin kadotettuja asiakkaita. Kadotettujen tai kandidaatti asiakkaiden osalta olisi hyvä tehdä peliliikkeitä siten, että käydään läpi onko asiakkuudella tulevaisuutta vai puretaanko asiakkuus. Jos asiakkuus päätetään, niin silloin täytyisi kerätä palautetta yhteistyön sujuvuudesta, jotta voimme kehittää toimintaa. Liiketoiminnassa pitäisi keskittyä vahvasti tuloksentuojiin tai yrittää saada muista asiakkaista myös tuloksentuojia. Heille tehtävät projektit tuovat tulosta ja silloin asiakaskokemuksen on oltava odotukset ylittävää.

Jos lähdemme Gravin kanssa rakentamaan vahvempia asiakaskokemuksia, niin sitä täytyy johtaa. Olemme juuri valinneet uuden asiakkuuspäällikön ja tässä voisi olla siihen rooliin suuri haaste, että kuinka saadaan kaikki sitoutumaan asiakaskokemuksen vaalimiseen. Mitä arvoa tuotamme asiakkaalle? Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaallemme? Nämä ovat kysymyksiä, jotka mielestäni olisi hyvä ottaa esille Gravissa kun mietimme nykyisiä sekä tulevia asiakkaita. Näihin kysymyksiin vastaukset löydettyä on varmasti helpompaa sitoutua toimintaan ja edistää projekteja.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!