Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 28.10.15
Esseen kirjoittaja: Kimmo Pulkka
Kirjapisteet: 4
Kirja: Asiakaskokemus: palvelubisneksestä kokemusbisnekseen & Potkua palvelubisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Merja Fischer
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus on se kokonaistuntemus, minkä asiakas saa itselleen ollessaan tekemisessä yrityksen kanssa. Jo tästä voi päätellä, että siihen vaikuttaa todella suuri määrä asioita. Millainen kuva asiakkaalla on yrityksestä ennestään? Millaista markkinointia yritys harrastaa? Miten hyvin yritys pitää arvolupauksensa? Välittyykö markkinoinnilla luotu tunne myös paikanpäällä?  Periaatteessa kaikki vaikuttaa siihen, miten hyvän asiakaskokemuksen yritys pystyy asiakkailleen luomaan. Jos työpaikalla on työntekijöiden välisiä klikkejä, niin se heijastuu työympäristöön, sitä kautta työntekijöihin ja sitäkautta asiakkaisiin. Asiakaskokemus ei siis todellakaan koostu pelkästään myyjän ja asiakkaan välisestä kohtaamisesta, vaan tästä suuresta kokonaisuudesta.

Asiakaskokemusta on hyvä lähteä rakentamaan siten, että luo ensin yrityksestä asiakaskeskeisen. Eli asiat kuten mittaaminen, palkitseminen ja kouluttautuminen olisivat hyvin liitoksissa asiakkaisiin. Lisäksi on hyvin tärkeää, millaista esimerkkiä esimies tai asiakaspäällikkö näyttää muille. Se miten asiakaspäällikkö puhuu asiakkaista vaikka treeneissä merkitsee paljon. Kun tällaiset perusasiat on kunnossa, niin aletaan keräämään tietoa asiakkailta.

 

Tiedonkeruu asiakaskokemuksen pohjana

 

Tiedonkeruussa on tärkeä pohtia sitä, miksi tietoa kerätään ja kuka sitä tulee käyttämään. Lisäksi tiedon täytyy olla sellaista, että sen voi viedä käytäntöön. Hyviä tiedonkeruutapoja ovat esimerkiksi haastattelut, somen tutkiminen ja workshopit asiakkaiden kanssa. Haastattelupohjaa tehdessä on hyvä pitää mielessä koko ajan se, mitä kerätyllä tiedolla halutaan. Jos kysymykset asettelee siten, että ne johdattelevat asiakasta liikaa, niin tulokset saattavat vääristyä hyvinkin paljon.

Somen tutkiminen on nykypäivänä loistava tapa saada passiivista tietoa asiakkailta. Blogeihin ja muihin somen väyliin ihmiset vuodattavat huonoista kokemuksistaan ja iloitsevat hyvästä palvelusta täysin suodattamattomasti. Somesta löydät ne seikat, mitkä asiakas on kokenut tärkeiksi. Sieltä saattaa paljastua sellaisia asioita, mitä et ole tullut edes ajatelleeksi. Lilliputissa kesällä 2014 pääsimme lukemaan Grouponista meidän saamaa palautetta ja se oli tosi hyvä juttu. Sen perusteella rakensimme päätyynkin aidan, sillä emme olleet ajatelleet, että rantapääty voi olla vaarallinen pienen kynnyksen takia.

Workshopeissa asiakkaat laitetaan synnyttämään uutta tietoa yritykselle tai ainakin tuomaan oma hiljainen tieto esiin. Kuka muu kannattaisi laittaa kehittämään tuotetta tai palveluasi kuin sen aktiivinen käyttäjä?

Kun tieto on kerätty, ala toteuttamaan näitä kohtia järjestyksessä:

  1. Määrittele tavoitteesi asiakaskokemuksen suhteen
  2. Luo sille strategia
  3. Sitoutu kaikki strategiaan
  4. Toteuta strategiaa
  5. Mittaa vastaavatko tulokset tavoitteita
  6. Määritä tavoitteet uudelleen

 

Miksi asiakaskokemus?

 

Asiakaskokemus kannattaa ottaa siksi tosissaan, että varsinkin huono kokemus saattaa levitä somen kautta tuhansien kuluttajien tietoisuuteen. Tottakai hyväkin kokemus leviää, mutta fakta on se, että ihminen kertoo paljon useammalle huonosta kuin hyvästä kokemuksesta. Lisäksi hyvä kokemus sitouttaa asiakkaita ja vähentää näin uusasiakashankinnan tarvetta yrityksessä. On myös tehty tutkimus, jonka mukaan sitoutuneet asiakkaat ostavat enemmän ja ovat valmiita maksamaan suurempaa hintaa. Lisäksi he toimivat yrityksen suosittelijoina. Siis moninkertainen hyöty yhdestä asiakkaasta.

On myös tehty sellainen tutkimus, että vuoteen 2020 mennessä kuluttajat valitsevat tuotteensa ja palvelunsa kaikista eniten sen perusteella, millaisen kokemuksen he saavat. Tämä johtuu siitä, että nykypäivänä on niin helppo kopioida toisten tuotteita ja palveluita, joten kuluttajan on vaikea erottaa niitä toisistaan. Lisäksi hinnalla erottuminen tulee vaikeammaksi, sillä tuotteien ja palveluiden samankaltaistuessa myös hinta samankaltaistuu. Siispä kokemus on se, mikä erottaa yritykset toisistaan. Hyvällä asiakaskokemuksen johtamisella voi myös kasvattaa brändin arvoa ja tunnettuutta.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!