Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 20.10.20
Esseen kirjoittaja: Tiia Kolehmainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Janne Löyttänä, Katleena Kortesuo
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys, 4. Johtaminen, 4.5. Projektien johtaminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.7. Sosiaalinen media ja markkinointi, 7. Innovointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Kaikki, jotka vähääkään työskentelee asiakkaiden kanssa, on varmasti kuullut customer experiencestä eli asiakaskokemuksesta, mutta mitä tämä käytännössä tarkoittaa? Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Asiakaskokemus eroaa asiakaspalvelusta siten, että kokemus on kokonaisuus, jonka asiakas muodostaa kaikesta näkemästä/kuulemasta/tuntemastaan, kun taas palvelu näkyy myynti ja asiakaspalvelu tilanteessa.

Haluan tässä esseessä käyttää esimerkkinä tulevaa projektia, jonka teemme joulukuussa. Kyseessä on Toivolan vanhan pihan joulu, jossa asiakkaat ovat keskiössä ja heille pyritään luomaan paras mahdollinen kokemus tapahtumasta.

Asiakaskokemuksen voi muodostaa neljästä eri näkökulmasta; asiakkaan minäkuvan tukeminen, yllättävä ja elämyksellinen, mieleen jäävä ja saa asiakkaan haluamaan lisää.

Asiakkaan minäkuvaa voimme tukea projektissa siten, että ensinnäkin asiakaspalvelu on kohteliasta ja hyväntuulista. Voimme kysellä, etsiikö asiakas jotain tiettyä, kuten vaikkapa joululahjaa vai onko hän vain uteliasuuttaan katsomassa. Kun olemme kiinnostuneita asiakkaasta, hän on kiinnostunut meistä. Ihmisiä kannattaa aina palvella yksilöinä, sillä jokainen on erilainen ja jokaisella on omat tarpeensa ja sinun tehtäväsi on saada ne selville, jotta voit parhaasi mukaan auttaa asiakasta löytämään hänen juttunsa.

Yllättävään ja elämyksellisyyteen liittyy vahvasti tunteet, eritoten ilo, onni, oivallus tai ilahtuminen (kuten kirjassa on listattu) ja elämykseen eritoten vahvasti positiivinen yllättyminen. Totta kai tässäkin positiivinen asiakaspalvelu, mutta varmasti myös se, kuinka onnistumme luomaan paikan ilmeen, se, että tuotteet tulevat läheltä ja järjestämme erilaisia tapahtumia/ohjelmaa lapsista eläkeläisiin, luovat varmasti positiivisia kokemuksia ja elämyksiä. Se, että pyritään huomaan jokainen kävijä, että jokaiselle löytyy jotain, on asiakaslähtöistä ja varmasti myös yllättävää.

Mieleen jäävä tarkoittaa jotain tavanomaisesta poikkeavaa. Joulupiha on jo sinänsä poikkeava, sillä se on vain kuukauden ajan pystyssä vuodessa. Tärkeää on jättää meistä ja tapahtumasta positiivinen muistijälki, jota ihmiset kertovat mielellään eteenpäin ja jakavat someissaan. Tässä etenkin se, miltä alue tulee näyttämään ja mitä siellä tapahtuu, on jotain, mitä ihmiset uteliaina tulevat katsomaan. Muutenkin joulupiha on suosittu vierailukohde, joten ihmisillä on siitä olemassa jo entuudestaan mielikuva.

Viimeisenä näkökulmana on se, mikä saa asiakkaan haluamaan lisää. Tässä projektissa se voisi olla, että ihmiset ovat edellisinä vuosina käyneet ostamassa sieltä joululahjoja, joten he tulevat oletuksena myös tänä vuonna. Asiakkaan pitää ilahtua saamastaan palvelusta: tämän kokemuksen perään hän palaa myöhemminkin. Asiakaspalvelua ei voi siis liikaa korostaa, vaan se on yksi suurimpia ja näkyvimpiä tekijöitä positiivisen kokemuksen luomisessa.

Asiakaskokemusta voi parantaa entisestään sitä johtamalla. Johtamisen tavoitteella on luoda asiakkaalle merkityksellisiä kokemuksia ja arvoa ja sitä kautta myös yrityksen/projektin tuottoa. Johtamisesta voidaan erotella porrasmalliin kuusi eri osa-aluetta, jotka muodostavat toimivan kokonaisuuden.

 

 

  1. Määrittele tavoitteet, jota haluat asiakaskokemuksen tuottavan
  2. Kehitä strategia, jolla tavoitteet toteutetaan
  3. Organisoi henkilöstö toteuttamaan strategiaa ja luomaan asiakkaalle kokemuksia
  4. Toteuta strategiaa oikeanlaisilla valinnoilla ja pyri luomaan tavoitteen mukaisia asiakaskokemuksia
  5. Mittaa kyselyillä/palautteilla yms. kuinka hyvin kokemukset vastaavat asetettuja tavoitteita
  6. Määritä tavoitteesi uudelleen uusien tulosteiden perusteella

Meidän projektissa tämän kaavan voisi hyödyntää lyhyesti vaikkapa seuraavasti:

  • Tavoitteemme on että jokaiselle asiakkaalle löytyy jotain.
  • Strategiassa on segmentoitu eri-ikäryhmiä ja suunniteltu jokaiselle ryhmälle jotain ohjelmaa askartelusta terästetyn glögin myyntiin.
  • Organisoimme tätä siten, että jokainen tiimin jäsen tietää strategian ja osaa luoda asiakkaalle positiivisia kokemuksia ja antaa hyvän kuvan osaavasta henkilöstöstä.
  • Toteutamme strategiaa ottamalla eri ikäiset ihmiset huomioon ja huomioimme heidät aina yksilöinä, ei tyylillä, että kaikille kaikkea.
  • Se, olemmeko onnistuneet vastaamaan asetettuihin tavoitteisiin, selviää sillä, jakavatko ihmiset someissaan tietoa, suositellaanko meitä, minkälaista palautetta saamme, tulevatko asiakkaat uudestaan… Mittaustapoja onnistumiseen tällaisessa tapahtumassa on hyvin paljon erilaisia.
  • Tavoitteet voi määritellä uudelleen vaikka tulevaa talvea varten ja se, että kerätään kaikki talteen niin se helpottaa ensivuoden urakkaa.

Lisäksi tärkeää on hyödyntää sosiaalista mediaa omassa tekemisessään. Markkinointi tapahtumasta on aloitettava reilusti  etukäteen, jotta ihmiset saavat tietoonsa tapahtuman ja mitä siellä tulee tapahtumaan. Lisäksi tapahtuman aikana voidaan jakaa ihmisten omia päivityksiä, jos meidät on mainittu hänen postauksissaan. Näin luodaan lisää näkyvyyttä ja kertoo myös siitä, että ihmiset pitävät siitä, mitä he näkevät/kokevat, josta pääsemme asiakastyytyväisyyteen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!