Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus ja ylivoimainen asiakaskokemus

Kirjoitettu 20.06.17
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 4
Kirja: Asiakaskokemus + Ylivoimainen asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Katleena Kortesuo + Belinda Gerdt & Kari Korkiakoski
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus ja ylivoimainen asiakaskokemus

 

Minulle viimeisen Tiimiakatemia vuoteni suurimmat teemat ovat opinnäytetyö ja Rage Cube.  Opinnäytetyötä varten on tullut kevään aikana haalittua melko vino pino kaikenlaisia asiakaskokemus ja palveluliiketoiminta kirjoja, joista samalla saa tietysti hyötyä myös Rage Cubea ajatellen. Asiakaskokemuksesta ja sen tärkeydestä olen kirjotellut aiemmissakin esseissä, mutta ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta en niinkään. Oikeastaan en edes tiennyt mistä muodostuu ylivoimainen asiakaskokemus. Jokin kokemus, mikä ylittää odotukset jne, mutta miten sellainen on mahdollista tuottaa? Tähän esseeseen yhdistin kopit ja ajatukset Löytänän & Kortesuon Asiakaskokemus, ja Gerdtin & Korkiakosken Ylivoimainen Asiakaskokemus –kirjoista.

 

Meidän tarjoama elämys Rage Cubella on jo itsessään uniikki ja kokemuksena ainutlaatuinen Suomen kartalla. Mietinkin lukiessani, että miten sellaisesta kokemuksesta voi tehdä vielä paremman ja odotukset ylittävän, kun vastaavan palvelun tarjoajia ei kotimaan kentältä edes löydy. Muutamia uutisartikkeleita ja videoita olin itsekin raivohuoneesta nähnyt, ja pelkästään niiden perusteella olettamus oli, että tuo olisi varmasti mahtava, terapeuttinen ja vapauttava elämys.

 

Nykypäivänä yritysten erot ovat entistä pienempiä, ja palveluiden saatavuus helpompaa. Toisin sanoen erottuminen kilpailijoista on vaikeampaa. Vaikka olemmekin toistaiseksi ainoa raivohuone Suomessa, ei se tarkoita, etteikö meillä olisi kilpailijoita. Käytännössä kaikki vapaa-ajan aktiviteetit ja muut elämyspalvelut taistelevat nimittäin niistä samoista asiakkaista. Asiakaskokemus on kuitenkin jotain sellaista, mitä kukaan ei voi kopioida tai toistaa. Positiivinen, tai jopa ylivoimainen asiakaskokemus on paras kilpailuetu, minkä voimme tässä kilpajuoksussa koittaa hyödyntää.

 

 

Rage Cube – Ydinkokemus

 

Ydinkokemus on kaiken perusta. Se on kokemus, joka pitäisi pystyä tuottamaan joka tilanteessa, oli asiakas kuka tahansa. Se on käytännössä juuri se kokemus, mitä asiakas hakeekin –ilman mitään ylimääräistä. Mikäli ydinkokemus ei onnistu, on turha edes haaveilla ylivertaisesta asiakaskokemuksesta. Rage Cubella ydinkokemus on pääpiirteittäin seuraava:

 

  • Asiakas varaa pelin haluamalleen ajankohdalle (joko varauskalenterista itse, tai soittamalla)
  • Saapuu paikalle osoitteeseen Ilmarisenkatu 7-9
  • Hänelle kerrataan säännöt ja puetaan suojavarustus
  • Asiakas menee cubeen, jossa häntä odottaa rikottavat tavarat ja niiden rikkomiseen tarkoitetut työvälineet
  • Asiakas rikkoo tavarat haluamallaan tavalla vapaavalintaisen musiikin soidessa taustalla
  • Kun tavarat on rikottu, asiakas poistuu cubesta ja riisuu suojavarustuksen
  • Asiakas hörppää vettä tarjolla olevasta vesikannusta, maksaa pelin, ja poistuu tyytyväisenä

 

Rage Cube – Laajennettu kokemus

 

Laajennettu kokemus on askel kohti odotukset ylittävää kokemusta. Tässä kohtaa ydinkokemukseen lisätään elementtejä, jotka tuottavat asiakkaalle lisäarvoa. Yllä kuvattu ydinkokemus Ragella itsessään sisältää jo pari kohtaa, joiden on tarkoitus laajentaa kokemusta.

Laajennettua kokemusta voi edesauttaa kahdella tapaa: edistämällä ja mahdollistamisella. Edistäminen tarkoittaa, että ydinkokemukseen lisätään elementtejä, jotka suoraan edistävät kokemuksen laajentumista ydinkokemuksen ulkopuolelle. Esimerkiksi voi ajatella, mitä muita tuotteita tai palveluita asiakas käyttää Rage Cuben palveluiden lisäksi, tai niiden rinnalla. Mahdollistaminen tarkoittaa, että kokemukseen lisätään elementtejä, jotka välillisesti laajentavat ydinkokemusta. Tästä meillä hyvä esimerkki on Rage Menu, josta asiakas voi halutessaan ostaa lisää tavaraa rikottavaksi. Elementtejä laajennetun kokemuksen muodostamiseen Rage Cubella:

 

Käytössä/kokeiltu:

  • Mahdollisuus valita haluamansa musiikki rageilun taustalle
  • Mahdollisuus valita lisää rikottavaa Rage Menusta
  • Mahdollisuus tuoda omat tavarat rikottavaksi
  • Mahdollisuus valita työväline, jolla rikkoa
  • Walk-in, voi tulla ilman ajanvarausta
  • Liiketiloissa voi lämmitellä/valmistautua hakkaamalla nyrkkeilysäkkiä
  • Liiketilat yksityiskäyttöön (ryhmät ja työporukat)
  • Pienten virvokkeiden tms. tarjoilu (yksityistilaisuuksiin)

 

Ei vielä kokeiltu:

  • Muu aktiviteetti lounge tilassa, esim lautapelit, visailut ym. (jos ryhmiä, joissa kaikki ei mahdu kerralla cubeen)

 

 

Rage Cube – Ylivertainen tai odotukset ylittävä kokemus

 

Ylittämällä asiakkaan odotukset, saadaan aikaan kokemus, joka jää mieleen pysyvästi. Sitä on helppo suositella ja siitä halutaan kertoa tarinoita. Tämä saavutetaan, kun ydinkokemus on laajentunut ja kokemukseen lisätään vielä yllättäviä elementtejä. Alla odotukset ylittävän kokemuksen elementit ja niiden perään tapa miten voisi Ragella toteuttaa, tai on toteutettu:

 

  • Henkilökohtainen – Varausta tehdessä kysytään mitä esineitä asiakas erityisesti haluaisi rikkoa, ja pyritään toteuttamaan toive. Tätä ei olla vielä kokeiltu, mutta voisi olla hyvä keino yllättää asiakas positiivisesti.

 

  • Yksilöllisyyden mahdollistava – Tähän meidän palvelu vastaa jo itsessään melko vahvasti. Jokainen saa toteuttaa itseään cubessa juuri niin kuin haluaa, ja se mitä tapahtuu cubessa, jää cubeen. Tätä vahvistetaan vielä vapaavalintaisella musiikilla, jotta asiakkaalla on mahdollisuus kokea juuri sellainen kokemus, kun hän haluaa.

 

  • Aito – Ollaan markkinoitu meillä koettavaa kokemusta nimenomaan aitona kokemuksena, jotka digitalisoituneessa maailmassa uhkaavat kadota. Aitoutta voidaan edelleen korostaa tuomalla selvästi esille, kuinka meidän arvot näkyy meidän jokapäiväisessä toiminnassa, ja jokaiselle asiakkaalle.

 

  • Olennainen – Tarjotaan asiakkaalle se kokemus, mikä me pystytään parhaiten tarjoamaan, ja vastaa asiakkaan tarpeisiin. Turha lähteä tarjoamaan esimerkiksi brunssia ragella virkkareiden kylkeen, koska siihen hommaan löytyy varmasti ammattitaitoisempiakin. Mikäli brunssi ei maistukaan, niin se tuskin parantaa kokemusta. Pienet virvokkeet on esimerkiksi virkkariporukoille hyvä lisä, mutta turha ruveta kunnon menua suunnittelemaan.

 

  • Räätälöity – Räätälöinti on jokaiselle palvelubisnekselle varmasti tuttu juttu. Jos asiakkaalla on erityistoiveita, niin ne pyritään toteuttamaan. Tietysti pelisilmää voi ja pitääkin käyttää tilanteissa, joissa tiedetään asiakkaan taustoista jotain, minkä avulla kokemuksesta saadaan yllättävä. Esimerkiksi jos on tulossa puhelinmyyjien työporukka, niin laitetaan rikottavien tavaroiden joukkoon puhelimia. Pieni ele, mutta kertoo asiakkaille, että heitä on ajateltu.

 

  • Oikea-aikainen – Palvelu toimii ajanvarauksella, jonka haasteena meille on se, ettei välttämättä aina pystytä tarjoamaan palvelua, mikäli sitä olisi saatava välittömästi. Ollaan kokeiltu walk-in konseptia, mutta se ei varsinaisesti ottanut tuulta alleen. Walk-in mahdollisuutta täytyy kuitenkin jatkokehittää, koska äkillisille raivon purkauksille on varmasti tarvetta, eikä silloin voi odottaa 24 tunnin päähän. Mikäli emme silloin pysty vastaamaan huutoon, on asiakas yksinkertaisesti menetetty.

 

  • Jaettava – Jokaiselle asiakkaalle kerrotaan jo sääntöjen yhteydessä, että kaikki kuvaaminen ja jakaminen on ehdottoman sallittua. Nykypäivänä jakaminen on somessa niin helppoa ja nopeaa, että sen avulla kokemus ja arvostelut saa katselijoita nopeasti. Meille hyvä puoli tässä on myös se, että kaikki asiakkaat lähes poikkeuksetta haluavat ikuistaa hetkensä rageilusta joko kuvana tai videona, koska onhan rageilu nyt hemmetin siistiä ja sillä pitää päästä leuhkimaan somessa.

 

  • Kestävä – Pyritään siihen, että kokemuksen jälkeinen fiilis on hyvä, ja se jatkuu vielä poistumisen jälkeenkin. Kysymällä asiakkaan tuntemuksia rageilun jälkeen, muistutetaan häntä siitä hyödystä minkä hän on saanut, ja hän osaa sen myös selkeämmin kertoa silloin eteenpäin.

 

  • Selkeä – Yksinkertaisesti kaikki viestiminen asiakkaan kanssa on pidettävä selkokielisenä. Tuotteista on huomattu, että niiden vieraskieliset nimet aiheuttaa yllättävän paljon hämmennystä asiakkaille, vaikka ne on ihan suomeksi selitetty. Myös ohjeistus paikan päällä on hyvä tehdä ihan ”kädestä pitäen”, jotta kokemus sujuu ongelmitta.

 

  • Arvokas – Lupaamme asiakkaillemme, että rageillessa kokee elävänsä. Adrenaliini virtaa, ja saa tehdä jotain ”kiellettyä” kerrankin luvan kanssa. Lähtökohtaisesti asiakkaillamme on mielikuva siitä, että meillä pääsee purkamaan stressiä, ja yleisin tunne rageilun jälkeen onkin vapautunut ja levollinen. Tuntemuksien kysyminen rageilun jälkeen on hyvä tapa korostaa sitä arvoa, minkä asiakas on meillä kokenut.

 

  • Tunteisiin vetoava – Rageilu saa aikaan tunteita ja niiden purkauksia, se on varma. Se on loistava juttu, koska ihmiset muistavat paremmin sen mitä he ovat tunteneet, kun sen mitä heille on kerrottu tai tehty. Parhaiten palvelumme vetoaa tunteisiin silloin, kun on tarve irtautua arjesta ja päästä purkamaan arjen huolet pois harteilta.

 

  • Yllättävä – Rageilu kokemuksena itsessään voi olla jo yllättävä, koska sitä ei välttämättä osaa etukäteen ajatella miltä se tuntuu. Voimme kuitenkin yllättää asiakkaamme paremmin esimerkiksi tarjoamalla mahdollisuuden valita mitä esineitä hän haluaa rikkoa, ja lähettämällä hänelle jälkimarkkinointina kuvan tai videopätkän hänen rageilukokemuksestaan.

 

  • Tuottava – Jokaisen kokemuksen tulisi olla meidän bisnekselle tuottava. Pieni ele, joka ei vaadi paljoa työtä on kokemuksen vuoksi ok, mutta ylipalveleminen tuottaa vain meille työtä, eikä välttämättä niinkään virtaa kassaan. Jokainen rageilu aiheuttaa yhdelle meistä työtunteja ja kuluja jätteiden kierrättämisen vuoksi, eikä ns. ”palkattomat tunnit” koidu meidän kassavirralle mitenkään hyödyksi.

 

 

Asiakaskokemus on myös aina suhteessa asiakasodotukseen. Vaikka Rage Cube on ensimmäinen laatuaan tässä maassa, niin jokainen meille tuleva asiakas on ainakin jollain tasolla muodostanut mielessään ennakkokäsityksen meistä. Tietysti mitä korkeammalla odotukset ovat, sitä vaikeampi ne on täyttää. Rehellisesti sanottuna en edes usko, että kaikkia odotuksia on mahdollistakaan täyttää. Voi myös olla, että asiakkaan muodostama odotus meidän palvelusta on täysin vääränlainen, minkä vuoksi emme siinä tapauksessa edes voi oikein tehdä asialle mitään. Paras tapa vastata asiakkaan odotuksiin on pitää selkeänä se kuva, minkä toiminnastamme annamme somessa ja nettisivuilla, joista asiakkaat varmasti eniten tietoa hakevat, ja niiden pohjalta ennakkokäsityksensä muodostavat. Sillä tavalla heille todennäköisesti muodostuu sellainen käsitys, johon palvelumme vastaa, sitten kun he tulevat sitä kokeilemaan. Parasta kuitenkin on, jos kokemus yllättää asiakkaamme positiivisesti, oli odotukset mitkä tahansa.

 

Rage Cubella asiakaskokemuksen tekeminen osaksi liiketoimintaa vaatii tällä hetkellä ehkä hieman toisenlaisia toimenpiteitä. Toistaiseksi palautetta on kerätty asiakkailta oikeastaan vain suullisesti heti rageilun jälkeen. Siinä tilanteessa asiakkaamme käyvät vielä hieman kierroksilla, ja yleisin vastaus on mallia ”hullun siistiä, vapauttavaa ja yllättävän raskasta”. Nämä on ihan hyviä ja varmasti aitoja mielipiteitä, mutta aika pinnallisia. Palautetta on koitettu kerätä myös jälkimarkkinointi sähköpostilla, mutta siihen ei olla saatu kovin aktiivisesti vastauksia. Näkisin, että palautteen kerääminen on kuitenkin tehokkainta heti rageilun jälkeen, mutta siihen tulee valmistaa selkeä kysymysrunko, jonka asiakas voi vaikka tabletilla täyttää, niin saa tehdä sen anonyymisti ja kirjoittaa rehellisen mielipiteensä. Tärkein tieto asiakaskokemuksen parantamisen kannalta on aina se mikä ei asiakkaan mielestä toiminut niin hyvin kuin toivoisi.

 

Hyvä ja yksinkertainen keino mitata asiakaskokemusta on NPS, eli Net Promoter Score. NPS perustuu yhteen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä ystävillesi tai työtovereillesi?” Kysymykseen vastataan asteikolla 0-10. Vastaukset välillä 0-6 ovat arvostelijoita, 7-8 passiivisia ja 9-10 suosittelijoita. NPS arvo ilmoitetaan lopulta yhdellä luvulla, joka saadaan, kun vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Yleisesti lukua 50 isommat luvut mielletään erinomaisiksi.

 

Uskon, että näillä eväillä Rage Cuben asiakaskokemus saadaan entistäkin paremmaksi. Tärkein juttu näin alkuun on varmasti vain ruveta seuraamaan ja kerätä aktiivisemmin palautetta meidän asiakkailta, jotta tiedetään mihin suuntaan palvelua tulee kehittää. Pahinta on se, jos tyydytään vain tilanteeseen, että asiakkaita tulee ja menee, eikä hyödynnetä heidän kokemustaan palvelun kehittämiseen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!