Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Kirjoitettu 18.10.20
Esseen kirjoittaja: Jouko Holmström
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Katleena Kortesuo
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo

2 kirjapistettä

 

 

Moni yritys markkinoi itseään asiakaskeskeisyydellään, kertoen mielellään toimintansa vastaavan asiakkaiden tarpeisiin, sekä ratkaisevan heidän ongelmansa. Lukemani Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirja, Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen (Talentum, 2011), haastaa tätä ajattelua. Kun aiemmin yrityksissä on keskitytty rakentamaan kilpailijoita vahvempi brändi, ja tehostamaan myyntiä CRM-järjestelmän avulla, Asiakaskokemuksen mukaan menestyvät yritykset ovat nyt siirtäneet fokuksensa asiakkuuksien hallinnasta, laadukkaan asiakaskokemuksen systemaattiseen johtamiseen.

Hieman kärjistäen, perinteisimmälläkään toimialalla yritykset eivät enää myy tuotteita asiakkaille, vaan asiakkaat valitsevat itse yritykset joilta ostavat kokemuksen, siitä että yritys ratkaisee heidän ongelmansa. Kirjaa vapaasti lainaten: ”Asiakas ei osta poraa, vaan reiän seinäänsä.” Yhdelle asiakkaalle reiän saaminen seinään tarkoittaa pelkän sopivan poranterän ostoa, toiselle porakoneen vuokraamista, ja kolmannelle remonttimiehen käyntiä asunnossa oman työpäivän aikana. Yrityksen on päätettävä kelle näistä asiakkaista se pystyy tarjoamaan reiän seinään, ja kohdistaa tarmonsa siihen, että reikä syntyy seinään asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman sujuvasti. Yritys alkaa siis johtamaan asiakkaan kokemusta, eli kartoittaa palveluketjusta kohdat, joissa asiakas ja yritys ovat vuorovaikutuksessa, ja kehittää niissä toimintansa mahdollisimman sujuvaksi.

Myös Tiimiakatemialla korostetaan oman asiakasprosessin tärkeyttä. Gravinkin kanssa olemme alusta asti pyrkineet paitsi hankkimaan uusia asiakkaita ja kontakteja, myös ylläpitämään asiakassuhteita ja syventämään niitä. Koska olemme pitkälti myyneet palveluitamme toisille yrityksille, on ollut kannattavampaa pyrkiä kohti jatkuvia ”toistaiseksi voimassa olevia” asiakkuuksia, kuin tehdä lyhyitä keikkaprojekteja joka kerta uudelle asiakkaalle. Yrityksille palveluja myydessä mm. myyntineuvottelut ja palvelun sisällön suunnittelu, vie yleensä aina enemmän aikaa kuin kuluttajille myydessä. Samoin keskinäinen luottamus Gravin ja asiakasyrityksen välillä kehittyy yhteistyön aikana, mikä tarkoittaa että pidempään jatkuneessa kumppanuudessa oma liikkumavaramme on suurempi, ja voimme organisoida oman työmme kuten parhaaksi näemme.

Kuinka sitten voisimme paremmin johtaa asiakasyrityksillemme syntyvää kokemusta kanssamme työskentelystä? Tällä hetkellä pullonkaulana asiakaskokemuksen johtamisessa Gravissa, on se että meille syntyneet vakiintuneet asiakassuhteet henkilöityvät asiakkaalle päin vahvasti kyseistä asiakkuutta johtavaan projektipäällikköön. Koska projektipäälliköksi valikoituu usein gravilainen, joka on kyseisen asiakkaan kontaktoinut, ja hoitanut myyntivaiheen viestinnän hänelle, myös asiakkaan kokemus Gravista heijastelee kyseisen projektipäällikön persoonaa ja osaamista. Havahduimme tiiminä tähän ongelmaan kun ymmärsimme, ettei monikaan asiakkaamme välttämättä koe asioivansa Projektitoimisto Gravin kanssa, vaan kokee Gravin olevan vain innokkaan ja osaavan porukkamme laskutuspalvelu. Yleisesti asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa arvoon, eli heidän asiakaskokemuksensa on positiivinen, mutta emme ole siis juurikaan onnistuneet johtamaan tietoisesti asiakaskokemusta yrityksessämme.

Asiakaskokemuksen tietoisesta johtamisesta Gravissa haastavaa tekee myös se, että oma brändimme ja identiteettimme yrityksenä on edelleen hieman hakusessa. Laadukkaan asiakaskokemuksen tuottaminen lähtee loppupeleissä kuitenkin 12-henkisestä tiimistämme sisältäpäin. Tiiminä ja kaveriporukkana meille on kehittynyt vajaan parin vuoden aikana mm. vahva oma huumorimme tekemiseemme, ja myös kirjoittamattomia ja kirjoitettuja yhteisiä pelisääntöjä. Emme kuitenkaan ole onnistuneet kiteyttämään näitä asioita sellaiseen muotoon, jossa tarinaamme yrityksenä olisi helppo viestiä ja kertoa ulospäin nykyisille, sekä mahdollisille tuleville asiakkaillemme. Kun valitsimme Graville tänä syksynä uuden markkinointi- ja asiakkuuspäällikön, nousi keskusteluissa esille, että haluamme viedä tuottamaamme asiakaskokemusta entistä ammattimaisempaan ja yritysmäisempään suuntaan. Tällä hetkellä olemme yksittäisten persoonien oman osaamisen varassa, kun olemme vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa.

Konkreettisia toteutettavia asioita jatkossa ovat mm. systemaattisesti tehtävät palautekyselyt asiakkaillemme, ja oman markkinointimme kohdentaminen ensisijaisesti olemassa oleville ja potentiaalisille asiakkaillemme, omien kaveriemme sijaan. Lisäksi jokaista asiakkuuttamme pitää kehittää, pitäen entistä enemmän mielessä ns. isoa kuva. Pitää pohtia siis, mitä haluamme saavuttaa yhdessä jokaisen asiakkaamme kanssa, ja mikä yhteistyössämme todella motivoi, niin meitä kuin asiakastakin. Näillä asioilla uskon, että voimme saada hyvin johdetusta asiakaskokemuksesta todellisen kilpailuedun Graville yrityksenä. Toki se vaatii meiltä jokaiselta uudenlaista ajattelua päivittäisessä työssämme asiakkaidemme kanssa, mutta samalla näen sen ainoana realistisena mahdollisuutena kehittää Gravia yrityksenä suuntaan, joka motivoi meistä jokaista.

Kehittämällä tuottamaamme asiakaskokemusta, teemme itsestämme myös aiempaa relevantimman vaihtoehdon eteenpäin kerrottavaksi. Myös oman markkinoinnin tekeminen, ja tarinamme viestiminen ulospäin helpottuu, kun voimme hehkuttaa meidän ja asiakkaidemme yhteisiä kokemuksia ja saavutuksia. Tämä kuitenkin edellyttää jatkuvaa asiakaskokemusten keräämistä ja dokumentointia yhdenmukaisen prosessin avulla yrityksessämme. Tämän tekeminen käytännön tasolla meiltä toistaiseksi puuttuu, joten se lienee ensimmäisiä asioita joita lähdemme tiimin kanssa yhdessä korjaamaan.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!