Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Lähdin hakemaan kaupasta finnfoamia taulu varten. Minun piti ajaa ulkona olevan itsepalveluvaraston kautta, finnfoami-levyt olivat lumen peitossa. Puistelin levyä ja sain sen juuri ja juuri mahtumaan autoon pituutensa puolesta, levy kulki kattoa pitkin takakontista peruutuspeiliin asti. Seurasin opasteita kassalle, jossa ei näyttänyt olevan myyjää paikalla. Koska liikenne on yksisuuntainen, en voinut palata etsimään myyjää joten jäin odottelemaan. Myyjää ei kuulunut, ja pikkuhiljaa levystä alkoi lumi sulamaan ja kylmät pisarat tipahtelivat päälleni. Hermot alkoivat kiristymään myyjää odotellessa.

Asiakaskokemus on monen tekijän summa. Niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Kokemus syntyy asiakkaan tulkintana tapahtumista.

Perinteisen CRM:n eli customer relationship managementin rinnalle on pikkuhiljaa syntynynyt CEM. CRM:n tarkoituksena on kerätä ja analysoida tietoa asiakassuhteista ja pyrkiä tätä kautta kasvattamaan yksittäisten asiakassuhteiden arvoa ja yrityksen tuottoa. Arkikielessä CRM tunnetaan tietojärjestelmänä, meidän osuuskunnalla se on excel-taulukko. CRM järjestelmän käyttö on pikkuhiljaa vähentynyt CEM eli customer exeperience management -ajattelun nousun myötä. CEM eli asiakaskokemuksen johtaminen on ennen kaikkea stateginen ajattelutapa, joka mahdollistaa myös uudentyyppiset kilpailuedut. Yritykseltä CEM vaatii CRM:ään verrattuna systemaattisempaa ja holistisempaa lähestymistä sekä vahvaa visiönääristä johtamista. Lisäarvoa tuotetaan asiakkaalle niin, että hänelle luodaan merkityksellisiä kokemuksia.

 

Kuluneen kymmenen vuoden aikana palvelut ovat kehittyneet valtavasti digin kehityksen myötä. Palvelujen kehittymisen myötä myös asiakaskokemukset ovat muuttuneet. Teknologia, liiketoimintamallit ja brändien rakentaminen ovat pikkuhiljaa muuttaneet muotoaan innovatiivisempiin muotoihin ja kilpailukykyisyys on vaikeutunut. Olen iloinen syntyessäni tähän sukupolveen, jossa olen. Itseäni on alkanut kiehtomaan paljon asiakaskokemuksen rakentaminen ja ”WAU!” –sanan kuuleminen asiakkaan suusta. Jossain määrin koen, että oma sukupolveni on juurikin tämän suurimman murroksen aikana siirtymässä työelämään, osa firmoista on jo siirtynyt teknologisempiin palveluihin mutta on vielä paljon yrityksiä, joille digimarkkinointi ei sano vielä yhtään mitään ja me pääsemme mukaan kehittämään Suomen yrityksiä kohti digitaalisempaa kautta ja sitä mukaan rakentamaan kenties uuden aikakauden asiakaskokemuksia!

Kirjassa ”Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseksi” asiakaskokemuksen syntyminen käsiteltiin aika perin juurin kokonaan, mutta eniten ajatuksiani herätti kokemuksien luomisen suhteen asiakkaan minäkuvaan vaikuttaminen, hinnoittelu sekä kokemuksien ylittäminen, joka on innostanut itseäni todella paljon.

 

Asiakkaan minäkuva

Kaikki, jota ihminen kokee, tukee hänen minäkuvaansa. Niin myös asiakaskokemukset.

Learning Circuksessa tekemämme ATVentures reissu, jossa ajoimme mönkijöillä Jyväskylästä Romaniaan ja takaisin, on kasvattanut meidän minäkuvaamme hieman minimaalisina Indiana Jones –tyyppeinä, yhdenlaisen maamatkustamisen edelläkävijöinä tai uuden matkustusmuodon aloittajina ja huimapäinä. Oma kokemukseni reissulla muodostuu pääasiassa keinoista, miten pääsimme jatkamaan eteenpäin vastoinkäymisiä kohdattua, jätkäporukan kanssa toimeen tulemisesta ja sopeutumisesta ympäristöön ja olosuhteisiin.

Kuvitellaan tilannetta, että ATVentures konseptoitaisiin myytäväksi konseptiksi, johon asiakas voi ostaa itselleen lipun. Asiakkaat käyvät läpi valintaprosessin, jossa arviomme heidän reissusta pärjäämistään. Tapa, miten arvioinnin tulokset kerrotaan asiakkaalle, on todella merkityksellinen asiakaskokemuksen kannalta. Jos sanomme asiakkaalle, että ”emme usko, että tulisit pärjäämään reissun aiheuttamista sosiaalisista paineista emmekä voi ottaa sinua mukaan” saatamme asiakkaan naurunalaiseksi ja horjutamme hänen identiteettiään, tuotamme kauhean asiakaskokemuksen. Jos taas muotoilemme hylkäyksemme niin, että emme kohdista sanoja asiakkaan persoonaan ja hänen ominaisuuksiinsa emme vaikuta samalla tavalla identiteettiin emmekä tuota samanlaista pettymystä asiakaskokemuksena. Esimerkkini on aika karski, mutta tämäntyyppistä asiakaspalvelua kohtaa paljon, varsinkin vaatealan liikkeissä. Tosin, yleensä onneksi positiivisin kokemuksin.

JKL Drift King tapahtuman asiakkaat ovat mahdollisesti kokeneet kuuluvansa autoharrastajakulttuuriin, he ovat nauttineet extremeharrastajien adrenaliinipöllyistä ja tätä kautta omaksuneet tietynlaista vaarallista elämistä ja rajojen hakemista. Asiakkaat tuskin ovat olleet rauhallista, turvallista, säntillistä ja herkkää elämää eläviä ihmisiä. Minäkuva-ajattelun kautta sain paljon ideoita, miten voisimme kohdentaa markkinointiamme uudella tavalla ja tavoittaa sillä erilaisia asiakasryhmiä. Voisimme ehkä tehdä haasteita, joihin osallistutaan etukäteen ja haaste suoritetaan itse tapahtumassa. Haaste voisi olla esimerkiksi jotain, joka mittaa paineensietokykyä tai esimerkiksi benji-hyppy. Tällaisilla tempauksilla voisimme myös kasvattaa orgaanista markkinointiamme.

 

Odotusten ylittäminen

Asiakaskokemuksessa on iso kyse odotusten ylittämisestä. Muistan vieläkin, kun Luukkaan Ulla kertoi meille treeneissä olleensa jalkapallopelissä joka oli kuin sirkus. Joka vaihteessa jostain päin poksahti jokin raketti/paperisilpputykki ja kun kisasta poistui, sitä oli ihan äimänä kaikesta siitä vilinästä mitä pelin aikana oli. Peli yllätti asiakkaan odotukset.

Palvos Ylin on sanonut, että asiakaskokemus muodostuu aina suhteessa asiakasodotukseen eli siihen, minkälaisia odotuksia asiakkaalla on. Asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa pienillä asioilla, jotka ovat näitä odotuksia ylittäviä seikkoja. Neste Rallien vipissä asiakkaille on tarjolla esimerkiksi kylmää vettä, aurinkorasvaa, purtavaa, sateenvarjoja jne. Omat kokemukseni vipeistä ovat olleet hieman suppeita: pääsy johon ohi, lahjatavarakassi tms.

Meilläkin oli paljon erilaisia suunnitelmia omaan JKL Drift King vippiimme joista moni jäi toteuttamatta. Tästä opin, että mitään asiaa ei tulisi jättää ”jos jää aikaa” varaan, vaan ensi vuotta ajatellen kaikki asiat aikataulutetaan paljon tarkemmin ja sovitaan ennakkoon, eikä mitään jätetä millään lailla sattuman varaan.

 

Hinnoittelu

Pienehkö päävaiva, hinnoittelu, on keskeisessä osassa kokemusten luomista. Hinnoittelun tulisi olla selkeää ja läpinäkyvää, asiakkaan tulisi tietää mistä hän maksaa.

JKL Drift Kingin remmimme kasvoi toisena vuotenaan Joonalla, joka vastaa pitkälti myynnistä. Yhteistyökumppanille lähtevään tarjoukseen eriteltiin mistä yhteistyökumppanuus koostuu ja mitä mikäkin maksaa, esim. mikä on videon osuus ja mikä puhtaan näkyvyyden osuus. Tämä auttaa asiakastta ymmärtämään mistä hän maksaa sekä se helpottaa myös meitä hinnoittelussa, kun. asioille on ns. perushinnat. Selkeys siitä, mistä yritys maksaa tekee hänen kokemuksestaan paljon mielekkäämmän.

On paljon unohdettuja kosketuspisteitä. Tapahtumia, jotka ovat lähellä asiakasta mutta niihin ei ole panostettu. Tällaisia on esimerkiksi laskut, sähköpostit ja markkinointiviestit. Yrityksillä on yleensä aika paljon dataa asiakkaistaan, jota ei kuitenkaan hyödynnetä. Harva markkinointiviesti on henkilökohtaisesti kohdennettu, vaikka se onnistuu helposti nykyään. Milloin sinä koet saaneesi arvoa laskusta, esimerkiksi siinä olisi ollut muistus siitä arvosta, mitä sait ostaessasi tuotteen?

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!