Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Kirjoitettu 10.12.15
Esseen kirjoittaja: Katri Rutanen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Katleena Kortesuo
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus tarkoittaa ihmisen tekemien yksittäisten tulkintojen summaa. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaskokemus ei ole järkiperäinen päätös vaan kokemus, johon vaikuttavat vahvasti tunteet ja alitajunnassa tehdyt tulkinnat. Ei ole siis täysin mahdollista vaikuttaa siihen, millaisen asiakaskokemuksen asiakas muodostaa. Yritys voi kuitenkin valita, millaisia kokemuksia se yrittää asiakkaalle luoda.

Asiakaskokemuksesta pitäisi pyrkiä tekemään odotuksia ylittävää asiakkaalle. Odotukset ylittävä kokemus koostuu kolmesta osasta: ydinkokemuksesta, laajennetusta kokemuksesta ja odotukset ylittävästä kokemuksesta. Odotuksen ylittävä kokemus on asiakkaalle muun muassa henkilökohtainen, aito, olennainen, räätälöity, tunteisiin vetoava, yllättävä, sekä selkeästi näkyvä ja arvokas.

Myllytuvalla pyrimme aina siihen, että asiakkaat olivat meidän kamujamme. Muutamat asiakkaat tulivat kyselemään että ”täälläkös sitä korttia aina pelataan?” ja moni tuli käymään kiinnostuneina siitä että millaisia tyyppejä olemme.

Päätimme jo hyvissä ajoin että meillä asiakaspalvelu on se pääjuttu kaiken muun ohessa. Selkeä teema asiakaspalvelussa oli ihmisläheisyys, olimme kaikkien kavereita. Kanta-asiakkaita meillä oli todella paljon, ja tosi monesta tuli meille hyviä tuttavia. Moni tuli sanomaan miten ihana meille oli aina tulla koska juuri me olimme siellä. Rupattelimme halukkaiden kanssa aina pitkät tovit asiasta kuin asiasta jos aika vain salli. Teetätimme itsellemme työpaidat joissa luki meidän nimet ja näin emme olleet vain ne kolme Myllytuvan tyttöä. Olimme Katri, Heidi ja Iida.

Asiakkaiden tulee kokea olevansa merkityksellisiä yritykselle. Aitous kumpuaa koko yrityksen johdosta ja strategiasta, josta se välittyy myös muulle henkilökunnalle. Jo yrityksen strategiassa on käsitteitä jotka ovat kaukana asiakkaan todellisuudesta, voidaan olla varmoja, että aitous ei välity asiakkaalle. Asiakaskokemuksen tulee vastata suoraan asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin, näin ollen sitä voidaan pitää oleellisena. Kokemukset pitää räätälöidä asiakkaalle ja hänen tilanteeseensa sopivaksi. Yrityksen toiminnoista pitää löytyä joustovaraa, jotta räätälöityjä kokemuksia pystyttäisiin tarjoamaan. Mitä enemmän joustovaraa, sitä paremmin kokemuksista pystytään tekemään juuri jokaiselle asiakkaalle itselleen sopivia.

Omana itsenä oleminen useimmiten riittää, ja tässä tapauksessa se toimi tosi hyvin. Vietimme aikaa myös Myllytuvan ulkopuolella joidenkin asiakkaidemme kanssa. Monet pyytelivät mökeilleen käymään ja monet olisivat halunneet sulkemisajan jälkeen jäädä meidän kanssa juomaan olutta Myllytuvalle (näin ei tietenkään voinut tehdä).

Henkilökohtaisuus asiakaskokemuksessa syntyy pienistä teoista, joissa huomioidaan asiakkaan tilanne ja reagoidaan siihen. Henkilökohtaisuus asiakkuuksissa vaatii paljon työtä, tiedon- ja palautteenkeruuta sekä kokonaisvaltaisesti mietittyjä tekoja.

Asiakaskokemus kannattaa aina suunnitella niin, että se vetoaa jollain tavalla tunteisiin. Asiakasta on hyvä kiittää ja kertoa arvostavansa asiakkuutta. Keinot voivat olla hyvinkin yksinkertaisia tai monimutkaisia.

Uskon että Myllytuvan asiakaspalvelu oli hyvin kokemuksellista. Teimme sen niin sydämellä, että asiakas varmasti koki saavansa parasta mahdollista palvelua.

Asiakas pitää yllättää positiivisesti, jotta hänet saadaan tyytyväiseksi. Jotta asiakkaan odotukset voitaisiin ylittää, tulee hänelle tarjota yllätyksiä. Yllätyksellisyyttä voi luoda myös yksinkertaisten mutta asiakkaalle merkityksellisten asioiden muodossa. Yrityksen on varmistettava että asiakas tietää kokemuksensa arvon. Arvosta on viestittävä asiakkaan suuntaan selkeästi esimerkiksi vertaamalla annettua lupausta saatuun arvoon.

Asiakaskokemuksen kehittämiseksi on hyvä ottaa asiakas jollain tavalla mukaan palveluiden suunnitteluun. Asiakaskokemus on paljolti kiinni myös siitä, kuinka paljon asiakas haluaa itse sille antaa ja kuinka paljon organisaatio antaa asiakkaan olla mukana. Asiakkaan roolia on siis pyrittävä kasvattamaan yhteistyössä paremman asiakaskokemuksen takaamiseksi. Me teimme asiakkaidemme kanssa paljon yhteistyötä. Läpi kesän käytiin keskusteluja siitä, miten tapahtumia, palveluita ja tuotteita voitaisiin kehittää entisestään ja pyrimme tekemään muutoksia koko kesän läpi.

”Ihmiset eivät välttämättä muista, mitä teit tai mitä sanoit, mutta he muistavat aina, mitä sait heidät tuntemaan”

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!