Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Kirjoitettu 08.05.20
Esseen kirjoittaja: Petra Röppänen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Katleena Kortesuo
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mitä asiakaskokemus oikeastaan on? ”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa”. Olen aina vannonut olevani asiakaspalvelija, en esimerkiksi myyjä, vaikka sillä nimikkeellä olenkin suurimman osan työhistoriastani työskennellyt. Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirja ei välttämättä antanut itselleni ihan mielettömästi uutta tietoa asiakaskokemuksesta, mutta muistutti taas sen tärkeydestä ja haastoi ajattelemaan. Miten Cleveralla asiakaskokemuksia johdetaan, vai johdetaanko ollenkaan?  

 

Asiakaskokemuksen johtaminen 

Tiimiakatemialla asiakkuuksia johdetaan rakettimallin avulla. Rakettimalli ohjaa liiketoiminnan kehittämistä ja johtamista. Täpitys on syntynyt rakettimallin jatkeeksi tiimiyrityksen arviointijärjestelmäksi. Täpitys ohjaa keskittämään oppimista oikeisiin asioihin. Se on mittari, joka kertoo tiimiyrityksen kunnon ja jonka avulla pystymme antamaan vertailukelpoista tietoa koko talolle.  

 

 

Emme ole hyödyntäneet rakettimallia johtamisessa tarpeeksi. Meillä on tällä hetkellä kyllä toimiva johtoryhmä, jossa on tiimiliideri, myyntipäällikkö, markkinointipäällikkö ja talouspäällikkö. Tapaamme säännöllisesti, olemme saaneet asioita hyvin eteenpäin ja nostettua tiimin ylös syksyisestä suosta. Tällä hetkellä olemme kuitenkin keskittyneet lähinnä tiimin johtamiseen, emme niinkään tiimiyrityksen. Koen näiden yhdistämisen itselleni vaikeaksi tiimiliiderinä. Olen ehdottomasti ihmisten johtaja, en asioiden tai numeroiden. Tässä tarvitsen reippaasti tukea muilta johtoryhmän jäseniltä. 

Koen, että asiakkuuksien johtaminen tulisi ehdottomasti olla meidänkin toimintamme keskiössä, kuten rakettimallissa. Mutta onko se? Ja entä sitten asiakaskokemuksen johtaminen? Paljon on vielä kehitettävää. Tuntuu, että asiakkuuksien johtaminen ei ole päässyt meillä siihen arvoon, joka sille tulisi suoda. Kun valitsimme uutta johtoryhmää Markuksen lähtiessä ja tiimin rakenteen uudistuessa, halusi tiimi ennemmin johtoon myynti- ja markkinointipäälliköt kuin asiakkuuspäällikköä. Tämän jälkeen asiakkuuksien johto on päässyt jäämään vallan unholaan. On keskitytty myynnin ja markkinoinnin tekemiseen, mutta ei jo olemassa olevien asiakkaiden ylläpitoon ja muistamiseen.  

Itselle yksi isoin takku on se, että meillä ei ole vieläkään käytössä asiakashallintajärjestelmää. Olen tehnyt merkonomi opinnoissani jopa opinnäytetyön CRM-järjestelmistä – ehkä juuri tämän takia koen niin tärkeäksi, että meillä olisi se olemassa. Asiakkuuksia on vaikea johtaa, jos ei tiedä mitä niiden parissa tapahtuu tai kuka on vastuussa.  

Aion johtaa johtoryhmää loppukeväästä enemmän rakettimallin avulla liiketoiminnan kehittämiseen. Toivon, että jo kesän aikana pystymme muuttamaan liiketoimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja keskitymme enemmän olemassa olevien asiakkaiden ylläpitoon ja yhteistyöhön heidän kanssaan. Haluan, että Clevera pystyy luomaan asiakaskokemuksia, jotka ylittävät asiakkaan odotukset. 

 

Asiakaskokemuksen luominen 

Asiakaskokemuksella on neljä näkökulmaa:  

1) Tukee asiakkaan minäkuvaa 

2) Yllättää ja luo elämyksiä 

3) Jää mieleen 

4) Saa asiakkaan haluamaan lisää 

Minäkuvan tukeminen tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on tietty ajatus itsestään, jota hän haluaa korostaa niin itselleen kuin muille. Pahinta mitä asiakaskokemuksen aikana voidaan tehdä, on rikkoa asiakkaan luoma kuva itsestään. Meillä ehkä kävi vähän näin erään asiakkaan kanssa. Heillä oli selkeä kuva omasta brändistään ja tyylistä, jota he halusivat ulospäin viestiä. Koska asiakas oli monelle meistä tuttu jo etukäteen, näimme tässä vähän eroja. Meille heidän asiakkainaan ei yrityksen brändi ja ilme ollut tullut niin selvästi ilmi, kuin he ehkä kuvittelivat sen olevan. Joten, kun meille annettiin aika lailla vapaat kädet lähteä tuottamaan heille uusia ideoita liiketoiminnan kehittämiseen, lähdimme brändin kanssa aika erilaiseen ja paljon villimpään suuntaan. Tästä asiakkaamme ei pitänyt. He kokivat, ettei heidän brändiään pidetty sen arvoisena, kuin he sitä itse pitivät. Rikoimme asiakkaan minäkuvaa.  

Identiteetin loukkaus on pahinta, mitä asiakaskokemuksen rakentumisen aikana voi tehdä. Lienee sanomattakin selvää, että yhteistyömme tämän yrityksen kanssa ei enää jatkunut. Matkassa oli kyllä reippaasti muitakin mutkia, joten loppujen lopuksi olimme molemmat osapuolet tyytyväisiä asiakassuhteen lopettamiseen. 

Yllätä ja luo elämyksiä. Asiakaskokemuksessa on kyse paljon myös tunteista. Loppujen lopuksi päätökset tehdään kuitenkin aina tunteella, eikä järjellä – uskon tähän myös yritysmaailmassa. Mitä vahvempi tunne asiakkaalle kokemuksesta syntyy, sitä vahvempi on asiakaskokemus. Vahvan asiakaskokemuksen syntyyn tarvitaan positiivinen kokemus, eli elämys. Vielä parempi on, jos elämyksestä pystytään luomaan yllätyksellinen! Tähän pyrimme jokaisessa asiakkaalle toimitetussa kokemuksessa. Suurimmassa osassa asiakkuuksia tämä kohta onnistuu hyvin. Keskitymme ottamaan huomioon asiakaskokemuksen luomisessa Tiimiakatemian 5 E:n mallin:  


  • Esteettisyydellä haetaan ympäristön herättämistä eloon aisteilla. Miltä ympäristössä näyttää? Miltä siellä kuulostaa? Mitä tuoksuja on? On tärkeää, että esimerkiksi synnytyksen tuotoksessa nämä otetaan huomioon. Asiakkaalle halutaan tuottaa elämys, ei pelkkiä ratkaisuja.  
  • Eskapismi vie asiakkaan pois oikeasta maailmasta ja saa unohtamaan arkiset asiat. Se on pako todellisuudesta. Tempaistaan asiakas mukaan tarinalla, päräyttävällä videolla tai vain pyytämällä häntä laittamaan silmät kiinni ja kuvittelemaan sen, mitä hän kuulee. 
  • Jokaisen kokemuksen mukana pitäisi pystyä tuomaan jotakin uutta. Tuo asiakkaalle uutta tietoa, opeta jokin uusi asia! Olemme pyrkineet esimerkiksi kahvilan parissa tuomaan opetuselementtiä mukaan asiakkaille jakamalla simppeleita reseptejä, joita jokainen kotikokki pystyy opettelemaan. 
  • Viihdytä! Hauskuus ja hassuus on yksi tärkeimpiä arvoja, jotka Cleveran arjessa pitäisi pystyä pitämään esillä. Jokaisen kokemuksen, jota asiakkaalle tuotamme, tulisi olla viihdyttäviä 
  • (E)Spirit of Tiimiakatemia. Normaaliin neljän E:n malliin on lisätty Tiimiakatemilla vielä viides, eli Tiimiakatemian yrityskulttuuri. Yhdessä tekeminen, yhteinen visio ja yhteisön fiilis. Jokaisessa kokemuksessa halutaan tuoda asiakkaalle mukana ripaus sitä kuuluisaa TA-Spirittiä. Jostain syystä tuntuu, että TA-Spirit on vähän unohdettu. Itselleni on tärkeää viestiä Tiimiakatemiasta myös ulospäin ja saada ihmiset innostumaan yhteisöstä, koska se on innostaa itseänikin. 

 

Mieleen jääminen on asiakaskokemuksessa tärkeää – ja toiveena on tietysti jättää positiivinen muistijälki! Kuten jo aiemmin tuli ilmi, tunteet ovat isossa osassa asiakaskokemusta. Yrityksen pitäisi herättää asiakkaassa positiivisia tunteita, jotka jäävät mieleen. Tämä on meille haastava paikka. Liiketoiminnalla on niin monta eri osaa, alatoimintoa ja projektia, jotta Cleveran juurruttaminen asiakkaan mieleen positiivisena ja kilpailijoista erottuvana toimijana on vaikeaa. En usko, että kovinkaan monelle asiakkaistamme tällä hetkellä tulee juuri mitään mieleen, jos heille näyttäisi yhtäkkiä Cleveran logoa. Miten pystyisimme erottumaan asiakkaan mielessä juuri sinä yrityksenä, josta hänellä on selvä muistijälki? 

Tavoite on saada asiakas haluamaan lisää. Jokainen asiakaskohtaaminen pitäisi hoitaa niin hyvin, että siitä syntyy asiakkaalle mielihyvän tunne. Tutkittu on, että mielihyvää kokiessaan ihminen hakeutuu uudestaan tilanteeseen, jossa mielihyvän tunne on vallannut ensimmäisen kerran. Ratkaisuehdotuksena olemme esimerkiksi miettineet pienen määrän kokaiinin lisäämistä kahvilan korvapuusteihin, mutta ehkä voisimme kehittää tähän jotain muutakin koukutuskeinoa asiakkaillemme.  

Kuten jo alussa kerroin, itselleni asiakaspalvelu on sydämenasia. Jos jollain pienellä huomiolla tai teolla pystyn tuomaan asiakkaalle mielihyvää, teen sen aina. On se sitten tarjottimen kantaminen pöytään, kun asiakkaalle on kädet täynnä pienten lasten kanssa tai muu pieni huomionosoitus perustyön lomassa, niin sille kannattaa aina antaa aikansa.  

 

Satunnainen, odotettu vai johdettu?  

Millä tasolla Cleveran asiakaskokemukset sitten tällä hetkellä ovat? Sanoisin, että olemme odotetun tasolla. Tuotamme yleensä asiakkaille heidän odottamansa ratkaisun ja asiakkaamme ovat pääosin tyytyväisiä työhömme. Monien kanssa yhteistyötä on jatkettu ensimmäisen projektin jälkeen ja asiakkaat ovat tilanneet meiltä lisää.  

Tavoitteena on kuitenkin saada asiakaskokemukset johdetun tasolle. Haluamme siirtyä palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Tämä on se optimi tilanne, jota lähdemme seuraavaksi tavoittelemaan. Asiakaskokemuksen johtaminen on jatkuvaa. Se vaatii jatkuvaa johtamista, ylläpitoa, organisointia, mittaamista, kehittämistä ja innovointia. Jorylla on vielä paljon työtä edessään johtamisen parissa, mutta uskon, että olemme kaikki valmiita ottamaan sen haasteen vastaan. Emme opi, jos emme edes yritä.  

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!