Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelija palveluksessanne

Kirjoitettu 29.08.16
Esseen kirjoittaja: Teemu Kukkonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalveluhan ei ole mitään rakettitiedettä, vaikka välillä se tuntuu joillekin sellaista olevankin. Mielestäni asiakaspalvelun laatu lähtee ensikädessä omasta halusta kehittyä työssään. Muistan varmasti vielä vuosia ensikosketukseni asiakaspalvelun merkeissä. TET:ssä peruskoulun aikaan pääsin erään kaupan hyllyjä täyttelemään ja ensimmäisenä virheenäni menin myymälän puolelle lippis päässä pööpöilemään hintalaput kourassa. En paljoa tervehtinyt asiakkaita ja halusin vain mahdollisimman äkkiä takaisin varaston puolelle. Kunnes sain hieman opastusta, miten käyttäytyä ja pukeutua mahdollista asiakaspalvelutilannetta varten, olin jopa halukas oppimaan lisää käytännössä. Ensimmäinen kertani kassatyössä oli erityisen jännittävä kokemus ja puhuin niinkin hiljaisella äänellä, että asiakkaat joutuivat alituiseen kysymään mitä juuri sanoin.

 

Asiakaspalvelun pilarit

Hyvän asiakaspalvelijan näkee jo kaukaa. Katsooko hän silmiin, tervehtiikö, tarjoaako apuaan (kuuluvalla äänellä) ja ennen kaikkea hymyileekö. Hymy tahtoo mielestäni puuttua liiankin monella asiakaspalvelijalla Suomessa. Sen ehkä näkee suurimmaksi osaksi ruokakaupassa, mutta en ole montaa hyvän tuulista asiakaspalvelijaa kohdannut langanpäästä. Siellä pätevät samat säännöt kuin kasvotustenkin!

Hieman edistyksellisempi asiakaspalvelija muistaa asiakkaansa ja jopa dokumentoi tilanteitaan asiakkaittensa kanssa. Tulee mieleen eräs esimerkkitapaus venekauppiaasta, joka kirjoitti itselleen muistiin kaikki asiakkaansa, mitä he ostivat ja jopa mistä olivat keskustelleet. Kun asiakas soitti hänelle, hän ei vastannut heti vaan tarkasti kuka soitti ja jos hän oli ollut hänellä aikaisemmin asiakkaana, tarkisti myyjä muistiinpanoistaan merkinnät. Asiakas oli aina iloisesti yllättynyt venemyyjän hyvästä muistista ja näin hän sai itselleen monen monta vakioasiakasta. Asenne ratkaisee.

Olet sitten missä tahansa töissä, aina kun olet kontaktissa asiakkaan kanssa tavalla tai toisella, olet yrityksen kasvot. Aivan kuten urheilija on kotimaansa kasvot kansainvälisissä kilpailuissa. Tämä on hyvä muistaa myös mahdollisissa seminaareissa, virkistäytymispäivissä ja jopa kaupassa asioidessa, jos sinulla on esimerkiksi työasu päällä, josta käy helposti ilmi edustamasi yritys. Omaan ulkonäköön saa ja pitääkin panostaa edes sen verran että et ihan resupekalta vaikuta.

 

Tilanne päällä!

Miten toimitaan, kun asiakas ei ole se mieluisin, et osaa auttaa tai kiire puskee niin että sinua revitään joka suuntaan ja asiakkaat ovat ärtyisiä?

Pysymällä rauhallisena ja palvelemalla vain yhtä asiakasta kerrallaan pääsee jo pitkälle. Pyritään löytämään asiakkaan etua myötäileviä ratkaisuja (kuten reklamaatio tilanteissa). Jos tuntuu että olet antanut kaiken tiedon ja käyttänyt kaikki taidot eikä sekään riitä asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi voit pyytää apua kollegoilta tai esimieheltäsi, pyytää asiakkaan yhteystietoja ja palata asiaan ratkaisun kera. Joskus asiakas voi olla niin itsepäisellä tuulella ja käyttäytyy kuin Jokeri Batman trilogiasta, joka haluaa vain nähdä maailman palavan. Tällainen asiakas on sattunut kohdalleni, jossa minun täytyi miettiä, että milloin menee liian pitkälle. Tässä tapauksessa, kun tietoni eivät riittäneet asiakkaan tarpeiden täyttämiseksi pyysin asiakkaalta lupaa käydä hakemassa kollegan kaveriksi. Asiakkaalla jostain syystä kilahti ja alkoi huuto sekä käsiksi käyminen. Tässä vaiheessa parin vuoden asiakaspalvelu kokemuksella en ollut ikinä ennen joutunut hakemaan esimiestä ja vartijaa avuksi, jotta saisin asiakkaan tyytyväiseksi. Jälkeenpäin ajateltuani, olisiko tuossa kuitenkin mennyt raja jossa asiakasta ei välttämättä enää tarvitse saada tyytyväiseksi vaan saattaa ulos, mutta tunnollinen asiakaspalvelija ollessani en sitä silloin edes ajatellutkaan.

Tästä tilanteesta olen oppinut paljon ja suurin siitä oli kuitenkin pelkästään tämän asiakkaan luoma kokemus minulle. Nyt tiedän, että tällaisiakin tilanteita tulee ja ilman mitään ilmeistä syytä. Tiedän rajani selkeämmin.

 

Edistyminen

Unohdetaan negatiiviset esimerkkitapaukset ja siirrytään tulevaan. Miten kehitän itseäni asiakaspalvelijana? Erittäin hyvänä muistutuksena tuli dokumentointi ja sen tärkeys. On aivan loogista, kun tapaa yrittäjän tai sen edustajan, niin pitää tapaamisesta kirjaa, jotta molemmille muistuu seuraavalla kerralla mieleen mistä sitä ollaankaan puhuttu. Tästä hyvä systeemi onkin olemassa Driimillä asiakasraportin muodossa, joka lähetetään asiakkaalle jokaisen tapaamisen jälkeen sähköpostiin. Sama sähköposti lähetetään myös Driimin omaan sähköpostiosoitteeseen, josta löytyy sitten kollektiivisesti kaikkien raportit. Tämä on hyvä, mutta hieman menee kuitenkin aikaa, jotta se saadaan hiottua parhaaseen mahdolliseen kiiltoonsa.

Aina ei voi valmistautua ennakkoon asiakaspalvelu tilanteeseen, mutta kun se on mahdollista kannattaa ottaa siitä kaikki irti. Opiskella asiakasta, tutkia yrityksen historiaa ja tarinaa, sekä pitää omia materiaaleja lähettyvillä. Ei ole yllätys, jos tapaat asiakkaan itsevalitsemassa paikassa, pidä huoli tilan siisteydestä ja toimivuudesta tapaamista varten. Haluaisinkin kokeilla asiakkaan tapaamista elämyksen kera. Jos on vain joskus jotenkin mahdollista niin järjestäisi tapaamisen jonkin aktiviteetin ympärillä, kuten golfin tai mikä ettei lenkkeilyn yhteyteen. Toki se venyttää tapaamisen aikaa ja aina sitä aikaa ei sellaiseen löydy, mutta hieman erilaista se ainakin olisi. Mielestäni asiakaspalvelussa on tärkeää muistijälki ja omana itsenään oleminen. Miksipä ei siis hankkiutuisi miljööseen jossa on helppo pysyä rentona.

 

Asiakaspalvelu on mielestäni simppeliä puhtaan järjen käyttöä ja ihmisenä olemista. Sosiaaliset taidot kehittyvät jokaisella kokemuksen myötä. Uskallus ja rohkeus lisääntyvät ihmistuntemuksen kasvaessa, niin yleisesti kuin yksittäisissä tapauksissa. Pitemmällä tähtäimellä, kun olet tehnyt asiakaspalvelun oikein, saat tehdä sitä uudestaankin samalle asiakkaalle. Kuten minäkin ja monet muut, valitsemme asiointipaikkamme palvelun perusteella, eikä niinkään hinnan takia. Monta tapausta olen kuullut, jossa asiakaspalvelija on ollut niin hyvä ja tykätty, että hänen vaihtaessa työpaikkaansa on hänen perässä tulleet samat asiakkaatkin. En yhtään ihmettele, sillä onhan tuo hieman kiven alla hyvä ja rehellinen asiakaspalvelu. Ei kukaan halua robottia, ainakaan ihmisestä.

 

Puhelinpalvelu

Lopuksi haluan kertoa mietteistäni puhelimen välityksellä asioimiseen. Tiimiakatemialla on niin paljon näitä ”soitteluprojekteja” ja niitä itsekin olen tässä hommaillut. Kun välineenä ei ole muuta kuin ääni, joka voi kertoa millä tuulella olet, innostuneisuuden ja jopa elekielenkin, pitää olla tarkempana siitä mitä langan toiselle puolelle kuuluu. Taustahälinät pois, hyvä puhelin jossa mikrofoni kuuluu tai kuulokesetti ovat hyvät alkulähteet. Soittorunko on erityisen hyvä olla, mutta ei mitään yksinpuhelua vaan osallistava ja lyhyt. Jos tarvitsee infoa antaa paljon, niin sähköposti on hyvä väline siihen hommaan. Asiakas kuulee hyvin, esimerkiksi hymyiletkö puhelimen päässä, joten tykkään itse katsoa esimerkiksi pari hauskaa kissa kuvaa ennen puhelua. Tauottaminen on itselle tärkeää, sillä en ole vielä ihan tottunut toimimaan asiakkaiden kanssa ilman että näen heidän kasvojaan. Olen oppinut tuntemaan ihmisen aika nopeasti ulkonäön kautta (joka on väärin) ja saattanut muokata omaa toimintatapaani sen mukaisesti. Puhelimen välityksellä täytyy joka kerta mukautua asiakkaan tilanteen mukaiseksi, koska et voi koskaan tietää mihin tilanteeseen soitat. Tavoitteenani onkin löytää tästä hommasta mukavuusalueita ja kokeilla useita erilaisia soittoprojekteja kuluvan vuoden aikana.

Paras neuvo mitä olen koskaan saanut, asiakaspalveluun liittyen on: ”Ole oma itsesi, ihmiseltä ihmiselle.”

 

Teemu Kukkonen

Osuuskunta Driimi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!