Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelijan 10 käskyä ja muuta

Kirjoitettu 04.12.13
Esseen kirjoittaja: Alli Laukkanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Lundberg Tom & Töytäri Juhani
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
  1. Innostus ja hyvä asenne ovat sinun elämänkatsomuksesi. Sinulla ei saa olla negatiivista olemusta. Yllätä asiakas alilupaamalla ja ylitoimittamalla.
  2. Pyhitä epämukavuusalue ja itsensä likoon laittaminen, sillä niistä ovat sinun päiväsi tehty.
  3. Älä tee virheitä uusiksi. Kirjaa ne ylös ja opi niistä.
  4. Älä lausu väärää todistusta asiakkaan haluista; omista tilannetaju. Kaikki ei halua tuputtajia, osa taas ei pärjää ilman.
  5. Ehdota kauppaa, sillä asiakkaat usein kaipaavat viimeistä tönäisyä.
  6. Ole luova optimisti ja karismaattinen, näe uhat mahdollisuuksina ja keinoina nostaa tavanomainen erinomaiseksi.
  7. Älä tavoittele helppoa tietä, kouluttautuminen ja tieto ovat sitä, mistä asiakas myyjälle maksaa.
  8. Älä unhoita vanhoja asiakkaita. Muista heitä korteilla ja lahj(uksi/oi)lla. Jälkimarkkinointi!
  9. Kunnioita lupausta, se mitä lupaa on toimitettava. Tai ainakin kerrottava asiakkaalle hyvissä ajoin jos ei vaan tuu natsaamaan.
  10. Kiitä reklamaatiosta, sillä se on oppimisen ja kehittymisen mahdollisuus.

Asiakaspalvelu on tosi kiva juttu. Tykkään siitä. Mut jostain syystä tämä nimenomainen kirja sai mut vähän inhoomaan koko aihetta. En tiedä onko vika vaan mussa vai valitsenko vaan kirjoja jotka ovat suurimmalta osalta ihme huttua (mun mielestä siis)? Lundberg ja Töytäri toistivat itseään NIIN PALJON, ikään kuin heillä olisi ollut yltäkylläisyyden sarvi täynnä esimerkkejä ja he kokivat pakolliseksi laittaa jokaisen niistä kansien väliin. Vaikka miehillä oli oikeaa asiaa, turhautuminen lukea samaa tekstiä eri sanoin söi uskottavuutta ja halua oppia heistä.

Mutta kuten yllä näkee, löysin Asiakaspalvelun pikkujättiläisestä paljon hyvääkin settiä. Noihin sen enempää paneutumatta voisin siirtyä muihin koppeihin.

Ketkä ovat asiakkaita? Mitä tarpeita heillä on? Mitä odotuksia heillä on? Mikä on tuotteeni/palveluni? Kuinka se vastaa heidän odotuksia ja tarpeita? Kuinka voin saada ne kohtaamaan paremmin? On tärkeetä huomata asiakkaan tarpeet ja täyttää ne.  Tähän liittyy myös yllä mainittu tilannetaju, sillä myyjän tulisi huomata minkälaista palvelua kukin asiakas kaipaa. Minun kohdalla esimerkiksi vaan ärsyttää aivan hillittömästi, kun yli-innokas myyjä tulee kyselemään mitä saisi olla ja haluaisinko apua; koen osaavani itse mennä kysymään apua tarvittaessa, ja ylimääräinen hössötys vain ärsyttää. Mutta kirjan esimerkeissä huomasin edustavani vähemmistöä, sillä useimmat valittivat palvelun puutetta.

Valituksesta luontevasti jatkaen, miehet esittelivät paljon mun mielestä ”mummojen kälätys”-juttuja. Yhtenä esimerkkinä oli tilanne, jossa myyjällä oli asiakas, mutta hänen puhelimensa rupesi soimaan, ja täten hän sanoi: ”Anteeksi, minun on vastattava asiakkaan soittoon.” Eli hän valitsi sanansa huonosti ilmaisten ehkä herkälle korvalle, että tämä ei olekaan asiakas vaikka on paikan päällä. TOO BIG OF A DEAL? Ei mun maailma kaadu tollaisiin sanavalintoihin.

Kirjassa esiteltiin tutkimustulos, jonka mukaan 14% luottaa mainoksiin ja 78% vertaisiinsa. Ollaan siirtymässä/siirrytty aikaan, jolloin asiakas mielummin löytää tiensä tuotteen luo, joten on tärkeää tajuta se, että palvelu on niin tasokasta kuin viime asiakaskohtaamisella oli. Asiakaspalvelijan pitää kohdella jokaista asiakasta kuin mystery shoppaajaa, jolloin hyvä sana leviää ja ihmiset jatkossakin löytävät puotiin.

Ihastuttavin sitaatti ”asiakaspalvelun raamatussa” oli seuraava: ”Lapsi kaatuu 10 000 kertaa ennenkö oppii kävelemään. Epäileekö joku silti, ettei tämä oppisi?” Kysehän on nimenomaan virheiden tekemisestä ja niistä oppimisesta. Ei kukaan epäile lapsen luontaiseen kehityskaareen liittyvää kävelyn oppimista, siis ihmiselle luonteenomaista kehittymistä. Miksi epäillä sitä vanhempana? Tokihan on tieteellinen fakta että vanhetessaan opitaan hitaammin mutta opitaan kuitenkin. Ei pitäisi olla heti tylyttämässä JA LUOVUTTAMASSA (oppi minulle) jos ei onnistu ensimmäisellä. Siitä ensin vaan kyykkyyn ja sitten ylös, kurat pois polvista ja kohti uusia haasteita.

Vielä tähän loppuun tähtimyyjien ihan sairaan ärsyttäviä tokauksia, joilla he luulevat saalistavansa eksyneet lampaat joita asiakkaiksikin kutsutaan:

– Allekirjoitetaan sopimus niin saatte koneen heti mukaanne (suora ostokehotus).
– Laitetaanko koko pussillinen (pidetään ostopäätöstä selvänä)?
– Otatteko 10 vai 20 kilon erän (vaihtoehtojen antaminen)?
– Sovitaan, että teemme muutoksen ilman lisäveloitusta (asiakkaan erikoistoivomuksiin suostuminen).
– Kokeneena kalamiehenä tiedätte, että (asiakkaan itsetunnon kohottaminen)..
– Kokeilkaa autoa viikonvaihde, niin (ostopäätös kokeilun avulla)…
– Myös Obama on ostanut (referenssien käyttö)…
– Tämä on viimeinen erä, joten pidä kiirettä (loppumisen pelon hyväksikäyttäminen).
– Voitte vahvistaa oston näin (alustavan vahvistuksen, ostopäätöksen tekeminen).

Aasldköasldk että mä inhoan myymistä. Inhoan inhoan inhoan. Oon itse henkeen ja vereen sellainen, että menen sinne mistä haluan ostaa jotain ja siihen ei paljoa myyjää tarvita ja jos joku sellainen paikalle tupsahtaa, sanon vain että en kaipaa apua. Inhoan salamyhkäistä toimintaa, jota esimerkiksi puhelinmyyjät harrastavat: ”Tästä saat ilmaisen lahjan” JOO kunhan ensin tilaat sen tuotteen! ARGH. Asiakaspalvelu on kivaa ja tykkään auttaa mutta myymistä, joka vissiinkin tarkoittaa tuputtamista, VIHAAN. Joku viisas joskus sanoi, että myyminen tarkoittaa asiakkaan ongelman ratkaisemista, mutta kirjasta tuli vähän sellainen olo, että myyminen on ongelman keksimistä ja siihen oman ratkaisun kehittelyä ja pakkotuputtamista.

Hehe ja juuri minä menin juuri puhelinmyyjäksi! Myin sieluni gäpin takia. Ehkä opin jotain, tai laitan koko bisneksen uusiksi.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!