Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelu

Kirjoitettu 11.12.15
Esseen kirjoittaja: Teemu Lamminaho
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaspalvelu - Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä?
Kirjan kirjoittaja: Päivi ja Santeri Kannisto
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu

Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä?

 

Kirjassa uutena asiana tuli esiin asiakaspalvelijan kolme minätilaa. Nyt kun ne täältä kirjasta luki, niin kyllä niihin pystyy hyvin samaistumaan itse ja tajuaa, miten näitä käytetään joissakin yrityksissä.

Lapsiminä

Hyvin myötäilevä palvelumuoto. Toisin sanoen myyjä kohtelee asiakasta kuin lasta, joka ei aina ymmärrä kaikkia asioita kunnolla. Näissä tapauksissa myyjän on helppo huijata asiakkaalta rahaa kieroilla konsteilla, koska asiakas ei välttämättä uskalla sanoa vastaan ja tyytyy kohtaloonsa.

Aikuisminä

Myyjä on aikuismainen ja toimii asiallisesti myyntitilanteessa. Hän neuvoo asiakasta tarpeiden mukaan, eikä huijaa vaikka siihen mahdollisuus olisikin.

Vanhempiminä

Myyjä on kontrolloiva, eikä ota asiakkaan tarpeita kunnolla huomioon. Tässä vaiheessa asiakas yleensä vaihtaa liikettä.

 

Ulkomailla asioidessa monesti huomaa, kuinka myyjät käyttävät röyhkeästi hyväkseen asiakkaan tietämättömyyttä. Kirjassa olikin hyviä esimerkkejä kuinka ravintoloissa saatetaan lisätä erinäisiä veroja, vaikka niitä ei olisi oikeasti olemassakaan. Eihän turisti tällaisia voi tietää vieraassa maassa

Kirjassa oli myös luonnollisesti paljon käsitelty asiakaspalvelua ja sen laatua. Omalle toiminnalle tulee monesti sokeaksi, eikä sitä tajua välttämättä, jos jotain tekee väärin. Tämän takia olisi todella tärkeää, jotta saa kunnollista asiakaspalautetta, eikä niin, että asiakas menee tutuilleen haukkumaan koko yrityksen. Huonolla kokemuksella asiakas saa käännytettyä aika monta asiakasta ovelta pois, joka taas on todella huono yrityksen kannattavuudelle.

Ihmiset eivät aina tajua mistä he voivat valittaa. Kerran meillä tuli asiakas valittamaan Laivurissa, koska salaattipöydästä puuttui maissilastut. Tilalle oli kuitenkin laitettu korvaava tuote, mutta hän olisi juuri halunnut maissilastuja. Meillä missään ei ollut lupausta salaattipöydästä, eikä sen sisällöstä. Hän kuitenkin pahoitti mielensä todella pahasti ja räyhäsi tästä asiasta minulle oikein huolella.

Tällaiset tilanteet saavat veren kiehumaan. Aina ei vain voi miellyttää kaikkia ihmisiä tässä maailmassa, vaikka se yritystoiminnassa onkin tärkeä toiminto. Jokaisen ihmisen pitäisi jossain vaiheessa päästä kokeilemaan palveluammattia ja tulla sen jälkeen sitten uudelleen sanomaan, jos oli jotain valittamisen aihetta. Totta kai aiheellinen palaute on tärkeää, mutta tällainen turha, joka ei hyödytä yhtään ketään milläänlailla on täysin turhaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!