Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Kirjoitettu 12.06.13
Esseen kirjoittaja: Janne Tolonen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa
Kirjan kirjoittaja: Katleena Kortesuo
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Oma-Messujen asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Me haluamme luoda Oma-Messuista suomen elämyksellisimmät messut. Olennaisena osana tässä on loistava asiakaspalvelu. Olen vahvasti sitä mieltä, että Suomessa elämyksellisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen riittää lähinnä se, että asiakas saa sitä edes jollain tasolla. Yleisellä tasolla asiakaspalvelu Suomessa on huonointa mitä olen missään maassa nähnyt- ja on tässä sentään 17 maata tullut kierrettyä.

En nyt lähde sen enempää Suomen asiakaspalvelukulttuuria haukkumaan vaan siirryn avaamaan sitä, kuinka me voisimme asiakaspalveluamme kehittää syksyn Oma-Messuja ajatellen. Sosiaalinen media tulee olemaan vahvasti mukana messujemme markkinoinnissa ja myös osana asiakaspalvelua. Tässä esseessä avaan sitä, kuinka sosiaalinen media toimii yhtenä meidän asiakaspalvelukanavistamme ja kuinka sitä toteutamme.

Sosiaalinen media asiakaspalvelussa

Sosiaalinen media luo paljon uusia mahdollisuuksia asiakaspalveluun. Ihmiset käyttävät suurimman osan internetissä viettämästään ajasta erilaisissa sosiaalisen median palveluissa, joten miksipä ei siis myös asiakaspalvelua kannattaisi tuoda sinne.

Sosiaalinen media avaa mahdollisuuden luoda uusia kosketuspintoja asiakkaisiin sekä dialogin käymiseen heidän kanssaan. Asiakasta voidaan kuunnella sekä kuulla mitä asiakkaat ajattelevat. Tämä kanava on huomattavasti arkisempi esimerkiksi sähköpostiin verrattuna. On siis huomattavasti helpompi käydä rennompaa keskustelua asiakkaiden kanssa ja näin ollen päästä entistä lähemmäksi heitä ja sitouttaa heitä.

Asiakaspalvelu on myös pääosin julkista, joten muut näkevät myös tämän käydyn keskustelun ja saavat siitä uutta tietoa itselleen. Hyvin toteutettuna he myös näkevät loistavan asiakaspalvelun, vaikka heillä itsellä ei olisi siitä suoranaista kokemusta.

Sosiaalisen median kautta ihmisten osallistaminen onnistuu todella näppärästi ja heidän ottaminen mukaan kehitysprosessiin tarjoaa paljon uusia mahdollisuuksia. Esimerkiksi me voimme messuilla kysyä heidän mielipidettään tulevista esiintyjistä ja esimerkiksi esittää haluamiaan kysymyksiä muun muassa sisustussuunnittelijan pitämään luentoon messuilla. Ihmisten innostaminen jakamiseen toimii loistavana keinona markkinointimielessä.

Oma Messujen sosiaalinen media

Meillä sosiaalisen median asiakaspalvelu tulee keskittymään aikalailla Oma Messujen Facebook-sivuille. Se toimii meidän eräänlaisena some-aspana. Luomme omat sivut näytteilleasettajille sekä henkilöasiakkaille. Messujen aikana avaamme myös Twitter-tilin jonne asiakkaat voivat laittaa nopeita kommentteja messuja koskien ja samalla käymme keskustelua heidän kanssaan.

Näytteilleasettajasivulla käymme keskustelua avoimesti yritysten kanssa. Se tarjoaa myös mahdollisuuden yritysten keskusteluun toistensa kanssa. En ole koskaan kuullut kenenkään käyttäneen tällaista, joten on mielenkiintoista nähdä kuinka hyvin se tulee toimimaan.

Henkilöasiakassivuilla tarjotaan kiinnostavaa ja ajankohtaista sisältöä messuihin liittyen. Pyrimme osallistamaan mahdollisimman paljon ihmisiä mukaan prosessiin sekä innostamaan heitä antamaan palautetta ennen messuja, messujen aikana sekä niiden jälkeen.

Käsittelemme kaiken palautteen julkisesti Facebook-sivujen seinällä ja käymme keskustelua asiakkaiden kanssa. Sivuille tehdään näkyville selkeät sivuja koskevat säännöt ja tämä oikeuttaa meidät poistamaan mahdollisia todella asiattomia kommentteja ilman kummempia mutinoita. Emme halua lähteä peittelemään kriittistä palautetta, vaan vastaamaan siihen rakentavasti ja osoittamaan asiakkaalle, että todella arvostamme hänen antamaansa palautetta.

Haluamme tuoda Facebook-sivut ja sen asiakaspalvelun esiin kaikissa mainosmateriaaleissamme ja näin ohjaamaan ihmisiä mukaan keskusteluun.

Kirjoittaminen sosiaalisessa mediassa

Kuten aiemmin mainitsin, niin keskustelu sosiaalisessa medissa on huomattavasti arkipäiväisempää muihin perinteisiin kanaviin verrattuna. Tämä näkyy luonnollisesti siis sinne kirjoittamisessa.

Sosiaalisessa mediassa ei kannata olla turhan jäykkä tai varsinkaan yritysmäinen. Tekstin tulee olla ihmiseltä ihmiselle ja kuvastaa yrityksen tyyliä eli tässä tapauksessa meidän messujen tyyliä. Meidän tyylimme tulee olemaan rento, huumorintajuinen ja samalla kuitenkin asiallinen.

Sosiaalisessa mediassa kirjoitettaessa tulee käyttää arkikielistä tekstiä, mutta ei kannata kuitenkaan heittäytyä liian puhekieliseksi vaan tuottaa ennemmin normaalia luontevaa rentoa tekstiä. Hymiöitä saa ja kannattaa käyttää. Tässäkin kuitenkin muistettava lisäillä niitä maltillisesti. Kukaan halua lukea tekstiä joka muistuttaa normaalin lauseen sijaan Silja Linen pallomereä.

Tärkeää kirjoittamisessa on vastata kattavasti asiakkaan kysymykseen, mutta samalla myös miettiä vastausta mahdolliseen seuraavaan kysymykseen. Jos asiakas esimerkiksi kysyy kuinka hän pääsee helpoiten messuille, niin reitin lisäksi kannattaa mainita pysäköintimahdollisuuksista ja niiden maksullisuudesta. Näin asiakas saa paljon enemmän, kuin odotti ja on varmasti todella tyytyväinen. Tärkeää on myös olla vastauksessaan nopea.

Sosiaalinen media on siis keskusteleva ja ihmisläheinen paikka. Kirjoittamista ei siis kannata ottaa siellä niin vakavasti, kuin yritysten välisessä viestinnässä tai asiakirjoissa. Kieliopissa ja kirjoitusasussa voi joustaa, mutta on kuitenkin tärkeää muistaa pitää oikeinkirjoitus kunnossa. Tärkeintä on valita oma tyylinsä ja toimia sen mukaisesti rennolla ja mikä tärkeintä aidolla otteella.

Tiiviisti

Sosiaalinen media on siis loistava asiakaspalvelukanava ja sen hyödyntämistä kannattaa siis todella harkita. Siellä on kuitenkin tiedettävä miten toimia, sillä muuten se saattaa olla kaikkea muuta kuin positiivista mainosta yritykselle. Listaan tähän loppuun vielä top 3 asiat meidän messujen some-aspan kannalta.

  1. Herätetään keskustelua

  2. Vastataan avoimesti

  3. Otetaan asiakkaat mukaan messujen prosessiin

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!