Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelu tärkeänä osana markkinointia

Kirjoitettu 07.12.15
Esseen kirjoittaja: S. Pohtola
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

 

Kuluneen syksyn aikana oma käsitys asiakaspalvelun tärkeydestä on korostunut entisestään. Aiemmin ajattelin, että se on vain hyvä lisä toimivalle konseptille ja yksi syy asiakkaille palata takaisin liikkeeseen. Nyt kun olemme taas olleet itse myymälässä Iiron kanssa ja hoitaneet yrityksen tärkeintä osa-aluetta, myyntiä. Olen kiinnittänyt huomiota asiakkaiden palautteeseen ja todella moni on kehunut hyvää asiakaspalveluamme. Osa on jopa sanonut, että tuttavat suosittelivat liikettämme hyvän palvelun vuoksi. Tällaista palautetta on aina mahtava kuulla.

Jos miettii, mitä asiakaspalvelu merkitsee itselle, se on jokapäiväisiä valintoja. Asenne ratkaisee. Voi kertoa asiakkaalle tuotteen hyvät puolet ja jättää huonot puolet kertomatta, hän sitten huomaa ne kotona ja manailee ostostaan. Toinen vaihtoehto on olla rehellinen ja kertoa heti kaupanteko tilanteessa rehellisesti, mistä on kysymys ja mitä asiakas on ostamassa. Toinen esimerkki on niinkin yksinkertainen asia, kuin tuotteen luovuttaminen kassalla asiakkaalle. Hän voi sen itse tuskaillen kantaa autoonsa, mutta toinen vaihtoehto on kantaa itse, avata edes ovi tai auttaa asiakasta kantamisessa. Pikku juttuja, mutta ne ovat niitä syitä mistä se hyvä palaute saadaan.

 

Kehut leviävät ihmisten tietoisuuteen ja hyvän palvelun kautta saadaan myös uusia asiakkaita. Itse olen ottanut sellaisen tavoitteen, että jokainen asiakas joka astuu liikkeestämme ulos, astuu sieltä pihalle hyvillä mielin. Mielellään paremmalla mielellä kuin sisään tullessaan. Se ei isoja asioita vaadi. Hymyileminen, rehti ja suoraselkäinen asenne ja palvelualtis toiminta. Tärkeää on vain jaksaa toistaa tämä jokaisen asiakkaan kohdalla. Se kun ei riitä, että palvelee vain niitä asiakkaita hyvin, kenen kanssa olisi omasta mielestä mukavinta jutella pidempäänkin.

 

Hyvän asiakaspalvelun kulttuuri ulottuu laajemmallekin, kuin pelkästään myymälän sisälle. Yhtä tärkeitä asioita ovat some kanavat, niissä kysymyksiin vastaaminen mahdollisimman nopeasti ja asiallisesti. Samalla tavoin puhelut ja sähköpostikeskustelut tulee hoitaa kunnolla ja ei saa jättää asiakasta odottelemaan epätietoisena. Toisinaan tämä tuntuu rankalta, kun sähköpostikin on helppo vain sulkea ja ajatella, että katsotaan huomenna jos ei heti tule vastausta mieleen. Parempi tulos kuitenkin saavutetaan hoitamalla asia kerralla alta pois ja asiakkaallekin jää parempi kuva tekemisen tasosta.

Yhtälailla asiakaspalvelu pätee B to B kauppaankin. Tällä hetkellä, kun pyöritämme kahden myymälän sisään ostoja ja tavarantoimittajiakin on kohta kymmenkunta, asiakaspalvelun merkitys alkaa korostua. Täytyy muistaa ottaa kontaktia jokaiseen tavarantoimittajaan riittävän usein, että he pysyvät kärryillä miten myynnit ovat menneet ja ovat halukkaita toimittamaan tavaraa jatkossakin. Lisäksi erityisen tärkeää on hoitaa heidän kanssa viestintä kunnolla maaliin asti. Yhteistyö voi tyssätä lyhyeen, jos emme ilmoita itsestämme mitään ja asiakas jää epätietoisuuteen.

 

Kyse on pitkälti luottamuksen rakentamisesta, niin kauan kun asiakas ei luota, ei kauppaakaan synny. Sama pätee ostoihinkin, niin kauan kun tavarantoimittaja ei luota, maksuehdot ovat huonompia, hinnat kovempia ja toimitusaikataulut varovaisempia. Tähän luottamuksen rakentamiseen ainoa tie on olla luottamuksen arvoinen. Hoitaa asiat kunnolla alusta loppuun ja tehdä parhaansa. Omalla kohdalla se on mennyt tähän asti hyvin, mutta varmasti vielä hiomista olisi meidän ja tavarantoimittajien välisen viestinnän kehittämisessä.

 

Anttu puhuu paljon tekemisen energian tasosta, olen kyllä samaa mieltä, että se näkyy ympärillä oleville ihmisille. Jos astut liikkeeseen, missä henkilökunta on nyrpeää ja vaikeasti lähestyttävää. On hyvin todennäköistä, että et osta sieltä ainakaan enempää kuin mitä tulit hakemaan. Energian tason ollessa ylhäällä, ihmiset ovat positiivisia ja hyviä asioita tapahtuu enemmän. ”Myönteisellä asenteellasi saat enemmän aikaan ja pääset keskinkertaisuudesta todellisiin onnistumisiin. Positiivisuus on paljon enemmän kuin tiettyyn tunnetilaan virittäytymistä – se on tapa elää ja toimia. ” ( Juhani Töytäri, Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen.)

 

Pohjimmiltaan kaikki tämä hyvä palvelu on viitsimistä, kun vain tekee töitä sen eteen, että itsellä ja asiakkaalla on hyvä mieli, onnistumisia tulee varmasti. Itse aion seuraavaksi kiinnittää huomiota B to B asiakaspalvelun kehittämiseen uudelle tasolle sekä esimerkin kautta hyvän asiakaspalvelukulttuurin viemistä myös Tampereen myymäläämme. Toki otan vastaan kaikki opit mitä Tampereen tiimillä on antaa myös minulle.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!