Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelu

Kirjoitettu 26.11.13
Esseen kirjoittaja: Jarkko
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: S. Kannisto & P. Kannisto
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu, onko se tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? Mielestäni se on kyllä kaikkea näistä, mutta ennen enimmäkseen talonpoikaisjärkeä. Asiakaspalvelu on pieniä tekoja, jotka jokainen meistä voi toteuttaa. Pohja asiakaspalvelulle luodaan talonpoikaisjärjellä ajateltujen tekojen pohjalta. Pelkästään tällä voidaan jo tulla hyväksi asiakaspalvelijaksi, kun ymmärretään olla asiakkaalle esimerkiksi ystävällisiä ja täytetään asiakkaan toiveet. Kun otetaan vielä tiede mukaan, voidaan rakentaa hyvistä asiakaspalvelijoista huippuja. Tutkimalla asiakaskäyttäytymistä ja näin ennakoimalla asiakkaan toiveita voidaan saada asiakkaalle käsitys, että häntä palveleva asiakaspalvelija on yhdenlainen taikuri, joka ymmärtää tämän tarpeita ennen kuin tämä kerkeää niitä edes ilmaisemaan.

Kirjasta parhaat kopit sain kappaleesta, jossa käsiteltiin myynnin ja markkinoinnin yhdistämistä. Markkinointi on myyntiä ja myynti on asiakaspalvelua. Varsinkin markkinointia ajatellen asiakassegmentointi on yritykselle ehdottoman tärkeää. Tätä kehotetaan tekemään jokaisessa markkinointiin liittyvässä oppaassa. Kirjassa käsiteltiin kuitenkin mielestäni fiksusti asiakaslokeroinnin vaaroja. Asiakkaat saatetaan lokeroida omiin lokeroihinsa niinkin tarkkaan, että heiltä aletaan odottaa lokeroiden mukaista käyttäytymistä. Huippuasiakaspalvelijan tulee ymmärtää kuunnella asiakastaan, vaikka saattaisi tietää mitä tämän asiakaslokeron asiakas tulisi heiltä hakemaan.

Markkinointiviestintään liittyen kirjassa oli mielenkiintoinen esimerkki Etelä-Afrikkalaisesta hotellista, joka markkinoi lehdessä palvelujaan. Selvisi että hotelli markkinoi palvelujaan sellaisina, joina hotellinjohtaja niiden halusi olevan. Markkinointimateriaaleja valmistaneena huomaan tehneeni usein saman virheen. Esitteeseen luon usein kuvan yrityksestä, jollaisena sen itse haluaisin olevan. Näin asiakas saa yrityksestä väärän kuvan ja liikkeeseen tullessaan kohtaa pettymyksen. On tärkeää luoda myös markkinointiviestintään realistinen käsitys yrityksestä. Tietenkin markkinointiviestinnässä tulee korostaa niitä asioita, jotka todella ovat yrityksessä niitä kilpailuvaltteja. Wimman markkinointiviestinnässä meidän tulee siis esimerkiksi kiinnittää enemmän huomiota nuorekkuuteen ja tuoreisiin ideoihin, jotka oikeasti ovat meidän etuja. Meidän tulisi tuoda myös paremmin esille monipuolisuuttamme. Uusia Internet-sivujamme tehdessä tulemme näihin asioihin kiinnittämään kyllä huomiota.

Asiakaspalvelun tärkein tehtävä on ratkaista asiakkaan ongelma. Myyjän on ehdottoman tärkeää luoda asiakkaalle käsitys siitä, että hänelle ei nyt tyrkytetä mitään, vaan häntä palvellaan ja yritetään auttaa. Näin saadaan herätettyä myös luottamusta. Omia myyntiprojektejani ajatellen, olen aivan liian paljon tyrkyttänyt tuotteita asiakkaille. Myynnissäni tulisi olla huomattavasti enemmän argumentteja, jotka vastaavat asiakkaan ongelmaan. Myyntitilanteen ei pitäisi mennä niin, että myyjä kehuu tuotetta maasta taivaisiin. Myyntitilanteen tulisi ennemminkin vastata kysymykseen; miten asiakas tästä hyötyy. Kun ajatellaan esimerkiksi Tahkon soutu-melonta tapahtumaa, meidän tulee lähteä siitä minkä ongelman tapahtuma ratkaisee. Esimerkiksi moni yritys voi miettiä, että kuinka he voisivat keksiä työporukalleen jotain yhteistä tekemistä. Tämän vuoksi meillä on VIP-paketti, joka sisältää asiakkaalle kaiken tarpeellisen. Asiakkaan ei tarvitse huolehtia muusta kuin paikan päälle löytämisestä ja me hoidamme loput.

Tahkon soutu-melonta tapahtumaan tein itselleni viiden kohdan kaavan, jolla uskon saavani markkinointiviestinnän ja myynnin yhtenäiseksi, kun jaan tämän koko projektiryhmäni kanssa. Kaikkein eniten tämä selkeyttää myyntiporukalle palvelua, jota tarjoamme.

  1. Kenelle myydään?
  2. Mitä myydään?
  3. Miten palvelee asiakasta?
  4. Miten markkinoidaan?
  5. Miten myydään?

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!