Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelua Innomossa

Kirjoitettu 12.01.14
Esseen kirjoittaja: Unna Ahokas
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaspalvelu: Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä?
Kirjan kirjoittaja: Päivi Kannisto, Santeri Kannisto
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Innomon uutena asiakaspäällikkönä halusin löytää asiakaspalveluun liittyvän kirjan jota voisin hyödyntää. Minun pitää tehdä strategia asiakaspäällikkyyteen, mutta haluan sitä ennen ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen. Haluan olla varma, että tiimimme panostaa oikeisiin asioihin. Asiakaspalvelu on meille kaikille tuttua, mutta emme ole vielä täydellisesti hioneet siihen liittyviä toimintojamme.

 

Valitsin kirjaksi ’Asiakaspalvelu: Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä?’. Tämä on oppikirja asiakaspalveluun liittyen. On mielenkiintoista lukea teoreettisia teorioita asiakaspalveluun liittyen, kun meillä Tiimiakatemialla kuitenkin usein keskitytään vain sellaisiin teorioihin, jotka voi suoraan soveltaa käytäntöön.

Aikuinen, vanhempi vai lapsi?

Kirjan alkuosa esittelee Eric Bernerin teorian, jossa asiakaspalvelijat jaetaan kolmeen ryhmään. Aikuinen-termi kuvaa ihanne asiakaspalvelijaa, jollaiseen mekin olemme tähdänneet projekteissamme. Vanhempi-termi kuvaa taas sellaista asiakaspalvelijaa, jollainen voi joutua olemaan esimerkiksi isossa yrityksessä, jossa säännöt menevät joustavuuden edelle. Lapsi-termi taas kuvaa suorastaan lapsellista asiakaspalvelijaa, jolle oma ego on tärkeämpäää kuin asiakkaan paras.

 

Nämä teoriat voi minun mielestäni soveltaa myös muuhun kuin asiakaspalveluun. Esimerkiksi johtajat voi jakaa saman tapaisiin ryhmiin. Hyvä johtaja, tai asiakaspalvelija on aidosti läsnä. Tämä on digimaailmassa monesti vaikeaa. Myös kiire tai paine voi aiheuttaa sen, ettei tulekaan kuunnelleeksi asiakasta. Olen huomannut tämän synttäreissä. On välillä suorastaan ahdistavaa kun on hirveä kiire ja kymmeniä asioita mielessä ja samaan aikaan joku tulee kertomaan, että teetko tämän ja tämän asian toisin. Tässä on syy miksi oman elämän järjestelmällisyys näkyy myös asiakaspalvelussa. Kun on hirveä kiire ja asiat sekaisin, ei voi keskittyä asiakaspalveluun. Kun taas on tehnyt listan asioista ja voi tehdä niitä rauhassa, on palautteenkin vastaanottaminen helpompaa.

 

Näen myös, että meidän jorymme tehtävä on auttaa tiimiläisiämme tämän ’kiireen’ kanssa. Kun asiat ovat selkeässä järjestyksessä ja kaikilla on esimerkiksi kirjapisteet ja projektit kkunnossa, on helpompi keskittyä myös asiakkaisiin.

 

Vanhempi taas haluaa kertoa asiakkaalle, mikä on parasta eikä välitä kuunnella asiakasta. Kun asiakkaan kanssa ei viestitä tarpeeksi, tulee vastaan väärinkäsityksiä. Me olemme onneksi vielä nuoria, emmekä urautuneita tiettyihin ajatusmalleihin. Kouluttautuminen ja kirjojen luku on tärkeää siitäkin syystä, että emme ajaudu vanhemmiksi.

 

Toivon, että meidän tiimissämme kukaan ei käyttäydy asiakaspalvelussa kuin lapsi. Lapsi on itsekäs ja vastuuton. Olen tavannut tällaisia asiakaspalvelijoita. He menevät sieltä missä aita on matalin ja tekevät sen mikä tuntuu hyvältä. Monet toiminnot meidänkin tiimissämme voivat tuntua vaikeilta kuten tuntien kirjaus tai asiakasrekisteri. Nämä ovat kuitenkin tärkeitä ja siksipä olen iloinen siitä, että meillä on tiimissämme kurinalaista porukkaa.

Hyvä asiakaspalvelija

Jotta voi olla hyvä asiakaspalvelija, on mielestäni pystyttävä katsomaan myös itseään peilistä. Tämä on joskus haastavaa. Kuitenkin omien virheiden myöntäminen palkitsee myöhemmin. Jos sulkeutuu kuorensa sisään, ei kehitä itseään ja toistaa samat virheet uudelleen. Pitää varoa myös omaan tuotteeseen tai yritykseen ”rakastumista”. Tällöin ei varsinkaan pysty ottamaan palautetta vastaan ja kehittävätkin kommentoijat nähdään vihollisina. Kirjassakin nähtiin pelko asiakaspalvelun esteenä. On pystyttävä sanomaan ’olin väärässä’, vaikka se onkin vaikeaa. Toisaalta saimme synttäreissä kiitosta asiakkaalta, kun myönsimme virheemme ja pahoittelimme sen mukaisesti.

 

Kirjassa segmentointi nähtiin ajattelua jumittavana asiana. Lisäksi käskettiin olla olettamatta mitään asiakkaasta. Olen tästä samaa ja eri mieltä. Minusta nimenomaan se, että pystyy luomaan segmentoinnin avulla kohderyhmiä ja osaa käyttää heitä hyväksi esimerkiksi markkinoinnissa on menestymisen ydintä. Lisäksi tietyt olettamukset asiakkaista ovat erittäin hyödyllisiä. Toisaalta joskus kaikki olettamukset osuvat väärin ja silloin tilanne on hoidettava eri tavalla. Kyse ei olekaan mielestäni siitä, olettaako vai ei, vaan missä tilanteissa niin tekee. Joskus asiakas haluaa, että häneltä oletetaan. Esimerkiksi edellisen juomatilauksen ulkoa muistaminen on positiivinen oletus. Toisaalta joskus olettamus voi olla loukkaava. Hyvä asiakaspalvelija osaakin lukea asiakasta ja tilannetta, ja käyttää olettamuksia myynnin lisääjänä ja asiakaspalvelun laadun korottajana.

 

Minusta kannattaa olettaa aina, että asiakkaat ovat tyhmiä. Älkää käsittäkö tätä väärin, en hauku tässä asiakkaita. Mutta heti kun alkaa olettamaan, että kyllähän asiakkaat tajuavat asian X, Y ja Z, alkavat asiat mennä päin puuta. Olemme huomanneet tämän synttäreitä järjestettäessä monesti. Ikinä ei voi liikaa yksinkertaistaa, eikä antaa liikaa tietoa. Kun olettaa, että kukaan ei tajua mitään, niin saa yleensä aikaan parempaa palvelua.

 

Miten käytämme oletuksia tai niiden puutetta hyväksi synttäreillä? Yksi asia on ainakin se, että paikan päällä tulee olla kyltit siitä, että missä on mitäkin. Lisäksi ohjelman tulee olla näkyvissä joka paikassa. Työntekijöillä tulee olla jokin merkki, jotta meidät on helppo tunnistaa. Järjestyksenvalvojille ja narikkatyypeille on annettava mahdollisimman paljon tietoa.

 

Kirjassa käytettiin paljon yksinkertaisia esimerkkejä, suurin osa lentoliikenteeseen liittyviä. On suorastaan pelottavaa miten paljon valtaa yhdellä työntekijällä on suuressakin yrityksessä. Yksi huono asiakaspalvelija voi tuhota satojen ihmisten positiivisen mielikuvan yrityksestä. Siksipä rekrytointiin on oikeasti panostettava. Tämä on meidänkin huomioitava esimerkiksi Turkkiprojektiin liittyen.

 

Kirjassa kerrottiin esimerkki, jonka opetuksena oli, että kireä ilmapiiri työntekijöiden välillä näkyy asiakkaallekin. Tämä on huomioitava synttäreilläkin. Emme saa alkaa kinastelemaan asiakkaiden edessä. Muistan kun Kaadossa meillä välillä meni hermot toisiimme ja tappelimme asiakkaiden edessä. Sellainen on ei ole hyvää käytöstä ja onneksi Suvi monesti ajoi meidät takahuoneeseen näissä tilanteissa.

 

Eri kulttuurien väliset asiakaspalvelukäytännöt ovat haaste Turkkiprojektissamme. Turkissa ja Suomessa on totuttu todella erilaisiin asioihin. Näen, että meidän on yhdistettävä parhaat asiat kummastakin kulttuurista. Tärkeää on tietysti se, että minkä kohderyhmän valitsemme. Meidän on oikeasti ajateltava asiakkaan aivoilla, eikä keskittyä siihen mikä itselle olisi mukavinta.

 

Kirjassa puhutaan samasta asiasta mistä tiimimme Mika jaksaa aina hokea: valebrändistä. Jos markkinoinnissa tai viestinnässä kerrotaan asioita, jotka eivät ole totta, se on valebrändäämistä. Yrityksen tulee viestiä totuudellisesti, koska valheesta jää aina kiinni. Mitä tämä Innomossa tarkoittaa? Tämä liittyy ehkä eniten talon sisäiseen kuvaamme, josta olemme puhuneet paljon. Meidän ei pidä luoda väärää kuvaa itsestämme. Tämä on välillä ollut vaikeaa, kun emme ole nähneet selkeästi itsekään mitä olemme. Meissä on paljon hyvää, mutta olemme välillä ajatelleet, että meidän pitäisi olla toisenlaisia. Kun yritämme muuttaa itseämme, olemme vain turhautuneet. Nyt meidän on aika nähdä hyvät puolemme ja kehittää niitä.

 

Haluan käyttää nimenomaan jokaisen tiimiläisemme vahvuuksia hyödyksi asiakaspalvelussamme. Jotkut meistä osaavat olla todella asiallisia, toisilla taas on mahtava kyky verkostoitua. Lisäksi haluan, että tuemme kaikkien heikkouksia. Jos jollekin vaikka asiakkaalle yhteydenottaminen tai tarjouksen tekeminen on vaikeaa, toiset voivat auttaa näissä asioissa. Kun käytämme hyväksi kykyjämme, voimme luoda erittäin hyvän asiakaspalvelun yritykseemme.

 

Asiakkaan hoitaminen hyvin silloinkin, kun kauppaa ei synny on tärkeää. Meilläkin on synttäreissä suuri vastuu, koska meidän asiakkaamme ovat myös ensi vuoden asiakkaita. Lisäksi jokainen voi olla asiakas myös jossain toisessa projektissa. Myös asiakkaiden ystävät ja tutut ovat mahdollisia asiakkaita, joten kaikkia on kohdeltava hyvin. Joskus tämä voi vaikuttaa turhalta työltä.

Asiakaslähtöinen yritys

Kirjassa kerrotaan hyvän asiakaskäynnin piirteistä. Tämä on mielestäni meille aika selkeää. Haluaisin tänä viimeisenä vuonna panostaa siihen, että kutsumme asiakkaita Tiimiakatemialle tai esimerkiksi kahville. Opettelemme toimimaan eri ympäristöissä ja testaamme mitä merkitystä sillä on, että tarjoaa asiakkaalle esimerkiksi kahvin. Haluan saada asiakkaat luonnolliseksi osaksi toimintaamme. Nyt asiakkaat ovat vielä sellainen lisäosa, jotakin joka on pakollista mutta jota vältellään monesti loppuun asti. Kun pystyy puhumaan asiakkaalle kuin ystävälle, tulee kauppaakin useammin. Lisäksi tarvitsemme tällaisia suhteita, jotta työpaikkamme valmistumisen jälkeen olisivat selkeät. Etumme pienenä yrityksenä on se, että meillä on aikaa asiakkaalle ja pystymme kohtaamaan jokaisen asiakkaan kasvokkain. Meidän tulisi käyttää tätä etua hyväksi enemmän!

 

Yksi ehdottomia kehityskohtia yrityksessämme on tarjouksen teko. Valmentajatkin korostivat tätä kick-offissa. On monta syytä miksi meidän tulee oppia tekemään erittäin hyviä tarjouksia. Ensinnäkin tarjous on yksi tärkeimpiä osia kaupan teossa. Tarjous ei missään nimessä saa olla kaupan este. Toinen syy on se, että kun tekee tarjouksen hyvin, niin tajuaa itsekin asiakkaan hyödyn. Hyöty tulee avata tarjouksessa tai sen liitteenä. Kun hyöty on selvää itselle ja asiakkaalle, on yhteistyö vaivatonta. Kolmas syy on 24H. Jos aiomme saada hyvät arvosanat, on meillä oltava tarjouspohja jo etukäteen tehty. Lisäksi meillä on oltava tarjoukseen liitettävä esittely yrityksestämme kuvien kera. Nämä ovat konkreettisia asioita, jotka haluan saada aikaan jorykaudellani. Tässä on kyse sellaisista taidoista, jotka ovat jokaiselle tiimiläisemme varmasti hyödyllisiä myös valmistumisen jälkeen!

 

Koonti:

*Liika kiire ja stressi huonontaa asiakaspalvelua

*Huono ilmapiiri työntekijäiden välillä näkyy asiakkaalle

*Myönnä virheesi, älä pelkää asiakasta

*Lue asiakasta ja valitse sen mukaan olettaako vai ei.

*Varo valebrändiä!

*Käytetään tiimiläistemme ja yrityksemme vahvuuksiamme hyväksi asiakaspalvelussa

*Kohtele asiakasta hyvin myös kun kauppaa ei synny

*Innomolle tarjouspohja

*Asiakkaat ystäviksi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!