Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelua sähköpostitse

Kirjoitettu 25.05.16
Esseen kirjoittaja: Aleksi Vikkeri
Kirjapisteet: 2
Kirja: Sujuvaa asiakaspalvelua sähköpostitse
Kirjan kirjoittaja: Benjamin Javne - Raija Marckwort
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Olen tässä nyt reilut puoli vuotta ollut pyörittämässä verkkokauppaa ja hoitanut asiakaspalvelua sähköpostilla, puhelimitse ja face2face. Näistä vaihtoehdoista sähköposti on mielestäni hankalin. Tekstiä saa helposti viestiin, mutta viestiminen ja se että saa asiakkaalle selitettyä asian oikein on vaikeaa. Sähköpostista ei kuule/näe asiakkaan eleitä ja ilmeitä. Kirjoitusvirheet ja tekstin luettavuus ovat asioita joilla helposti saa hyvä sisältöisen viestin näyttämään ”kuralta” asiakkaan silmissä.

 

Muutamia juttuja joita kirjasta jäi käteen…

 

 

 

Miksi osa kirjan ohjeista ei toimi JEFU Storella?

 

Te- yksikkö vai monikko?

 

Urheilukaupassa ja varsinkin JEFU Storella olemme alusta asti luoneet itsestämme rentoa ja erilaista kuvaa asiakkaillemme. Videot meidän arjesta joissa sähläämme ja tusailemme ovat jo antaneet asiakkaille kuvan meistä. Emme todellakaan voi ( emmekä myöskään halua) antaa päinvastaista kuvaa asiakkaillemme sähköpostilla. Olemme rentoja kasvotusten, joten miksi olisimme muuta sähköpostilla. Olemme luomassa JEFU Family:a joten miksi emme käyttäytyisi kuin olisimme perhettä.

Teitittely on enemmän virallisten paperien kuten sopimusten parissa käytettävää, mutta ei meillä. Meillä joukkueiden kanssa sopimuksia kirjoitellessa. Emme todellakaan istu pöytien ääressä kauluspaita päällä teitittelemässä asiakasta puhelimessa. Puhumme mieluummin tarvittaessa pelaajista ja joukkueista.

 

 

Alkutervehdys

 

Kohtelias viesti alkaa aina tervehdyksellä. Kirjassa suositellaan perus Hei, Terve ja Arvoisa asiakas- tervehdyksiä. Olemme unohtaneet ne alusta asti. Halusimme jotain rempseää ja räväkkää. No viestimme alkavat usein Morjesta- tervehdyksellä. Käytämme myös usein asiakkaan etunimeä sillä luomme heti asiakkaaseen ystävällisen kontaktin. Kirjassa neuvotaan käyttämään nimellä tervehdystä ”varoen” ettei luoda asiakkaalle liian tunkeilevaa kuvaa. Toisaalta kirja on julkaistu joskus 2013 joten asiat ovat muuttuneet joiltain osin tai sitten kirjan oppeja vaan ei ole tarkoitettu shortseissa työtätekevälle ja jefu varusteita myyvälle Aleksille.

 

Mitä jo käytössä ja mikä toimii?

 

Allekirjoitus

 

Allekirjoituksen tarkoituksena on kertoa asiakkalle ja muistuttaa häntä kenen kanssa on ollut tekemisissä, sekä kertoa kanavat joiden kautta hän voi olla yhteydessä yrittäjään ja myyjään. Allekirjoitus luo asiakkaalle vahvemman ja ammattimaisemman kuvan kun se että viestin lopussa lukee vain…

”Terveisin, Aleksi”

 

Usein allekirjoituksessa käytetään yrityksen logoa korostamassa yritystä. Allekirjoitukset ovat muistutus asiakkaalle ja allekirjoitukset voivat joissain tapauksissa olla pidempiä kuin itse viesti.

 

 

 

Persoonalliset viestit/Yksilöllinen lähestyminen

 

Meillä ei ole automaattisia vastauksia tai pohjia joilla hoidamme vastaukset, jotta asiakkas ymmärtää että häntä palvelee ihmiset eikä tietokoneet. Käytämme nimiä tervehdyksissä ja myös joissain tapauksissa myös itse asiatekstissä. Pää periaatteena itselläni on vastata asiakkaalle niin kuin haluan että itseäni palveltaisiin samassa tilanteessa. Faktat faktoina ja ratkaisuja keksitään yhdessä. Jokaiseen asiakkaan ongelmaan tai kaupan ongelmaan on joku ratkaisu joka saa molemmat tyytyväisiksi. Jokainen asiakas on yksilö niin silloin etsitään asiakkaan kanssa yhteinen sävel ja saadaan hommat hoitumaan.

 

Käytän itse myös hymiöitä asiakkaille viestiessäni. Sähköpostissa on vaikea nähdä toista mutta niillä pystyy luomaan pieniä eleitä myyjän ja asiakkaan välillä.

 

 

 

Mitä otetaan käyttöön ja mihin aletaan kiinnittämään huomiota?

 

Oikeinkirjoitus

 

Oikeinkirjoituksen tärkeyttä painostettiin useissa kohdissa. Kirjoitusvirheet ja slangisanat ovat vaarallisia virheitä. Itselläni on tapana kirjoittaa asiakkaille sähköpostit ns. personoidusti ja letkeästi jotta asiakkaalle tulee rento ja helppo olo asioida meidän kanssa niin sähköpostilla kuin puhelimitse. Tietenkin oikoluku aina välillä saattaa unohtua, jos kiireellä joutuu pommittamaan asiakkaita ja vastailemaan kysymyksiin. Tämän vuoksi suosin itse paljon puhelinta.

 

Peruskaava jolla nopeasti voi tarkistaa että säpö on kunnossa ja valmis lähettämistä varten…

 

  1. Sanoisitko niin kuin kirjoitit, jos asiakas istuisi edessäni ja puhuisit hänelle?
  2. Oletko vastannut kaikkiin hänen kysymyksiin?
  3. Oletko huomioinut kommentit?
  4. Onko oikeinkirjoitus kunnossa?
  5. Oletko kirjoittanut viestin asiakkaan tyylin mukaisesti

(mielessäni viimeinen pitäisi olla ”onko viesti omaan tyyliisi ja JEFU Storen imagoon sopiva”?

 

Jos itse ei ole varma kirjoittamisestaan niin voi pyytää kaveria lukeen myös viestin. Itse ei aina huomaa omia ”typoja”.

 

Yhtenäiset viestien ulkoasut

 

Olen itse sellainen ulkoasu tusaaja että minua häiritsee jotkut fontit tai liian isot tai pienet kirjaimet. Heräsi tässä kirjaa lukiessa ajatus, että meille kaikille pitää saada samanlaiset allekirjoitukset jotka antavat hyvän kuvan firmasta ja meistä. Siis on meillä logot ja yhteistiedot sähköposteissa aina, mutta että kaikilla on sama asettelu jne…

 

Kirja oli osaltaan hiukan ns. vanhaa tietoa koska sähköpostin käytössä ja netti käyttäytymisessä ”säännot” ovat muuttuneet ja kehittyneet kovalla tahdilla. Herätti kuitenkin ideoita ja laittoi miettimään omaa sähköposti käyttäytymistä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!