Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun palapeli

Kirjoitettu 21.05.13
Esseen kirjoittaja: Emma Kyyrä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kun sanot asiakkaalle pahasti, hän sanoo teille hyvästi.

 

Näin. Minä, blondi, mietin lausetta viitisen minuuttia ja sitten alkoi aivot raksuttaa ja lyyti kirjottaa, ja syntyi essee.

 

Asiakaspalvelu.

 

Onko siitäkin pitänyt monta kymmentä kirjaa kirjoittaa. Kysehän on loppujen lopuksi, ja etenkin kaiken aluksi vain ihmisten kohtaamisesta, huomioimisesta ja palvelemisesta. Siinähän se on, asiakaspalvelu. Mikä siinä on vaikeaa, miten siinä ei muka onnistuisi.

No.

Välillä väsyttää, välillä on niitä niin kutsuttuja heikon hapen päiviä niin palvelijalla kuin asiakkaallakin, välillä ei kiinnosta, ja toisinaan ei huvita. Ja ihmisissä on eroja.

Myönnän, hyvännäköisen mieshenkilön ja viinaltahaisevan pulsun ollessa vierekkäin tai peräkkäin asiakaspalvelutilanteessa, toinen voittaa huomioni ja iloisemman asiakaspalvelun. Se hyvännäköinen, ei niin pahalta haiseva. Käytöksestäni päätän vain minä ja tiedän päättäväni toisinaan väärin, molemmille kun kuuluu sama arvostus. Periaatteessa.

 

Asiakaspalvelu, asiakkaan vastaanottaminen ja palveleminen ovat kiinnittäneet huomioni kevään aikana Pirkka-kiertueen aikana kiertäessäni Keski-Suomen K-Kauppoja.

Pienemmistä kaupoista selkeästi esiin on noussut asiakkaan ainutlaatuisuus. Asiakkaan toiveita kuunnellaan, ja kauppias tuntee asiakkaansa, tervehtii heitä, juttelee mukavia ja siinä ohessa suosittelee jotakin tarjoustuotetta ja uutuutta.

Suuremmissa kaupoissa saa ostostella aivan rauhassa. Ehkä joku saattaa tulla elektroniikka osastolla kysymään, tarvitsetko apua. No enhän minä sitä tarvitse. Samat faktat kertoisi myyjä kuitenkin, kuin mitkä itse löydän paketista. Jos apua haluaisin, haluaisin kuitenkin oikeasti tietoa. Jotain päräyttävää. Ja totuudenmukaista. Ja isoissa kaupoissa on aina ”kiire”.

 

Tässä onkin pieni, mieleeni ampuva klikki. Asiakaspalvelijan tulee olla positiivinen, tietäväinen j aulis. Mutta totuudenmukainen. Haluamme totuuden tuotteista, totuuden palvelun laadusta ja yrityksestä. Vain totuuden. Asiakaspalvelijan työnä on siis tuoda totuus (myös huonompi) positiivisessa valossa esiin.

 

Aika. Kiire. Apeus.

 

Pysähdy. Hymyile. Juttele.

 

Kaikki on tottuneita lukuhihnatyyliin. Niinhän se kaupassa menee. Tekoylipirteä ”Moikka”, 34,75 onko plussakorttia, Kiitos Tervetuloa uudelleen.

Sitten voit hämmentää: kysytkin jonkun kysymyksen, kehut paitaa tai kampausta. Ja ollaan puilla. ”Mitä?” Kysyy kassanmyyjä

Niin, että kivat hiukset”

AA, aha, kiitos, heh” myyjä hymäilee.

 

Mutta asiakaspalvelu.

Edellä mainittu liukuhihnatuotanto, ei ole asiakaspalvelua. Nykyään asiakaspalvelusta on tullut ”arvo”.

  • Teen asiakaspalvelutyötä.
  • Olen hyvä asiakaspalvelussa.
  • Minulla on kokemusta asiakaspalvelusta.

 

Joo, ja olet ollut töissä kaupan kassalla. Ei se ole asiakaspalvelua. Tai ehkä jonkinlaista, muttei ainakaan hyvää. Olet ehkä hyvä kaupan kassa. Osaat sanoa ”hei” ja ”Kiitos, tervetuloa uudelleen”, tai omakohtaisessa tapauksessani ”Moikka, Mitä saisi olla” ja ”Tässä olkaa hyvä, Hauskaa ruokahalua”. Yhtä ulkoa opeteltuja monotonisia repliikkejä kaikki. ”Hauskaa ruokahalua”, ei kukaan sano niin, eikä ainakaan, jos toinen on juuri saanut eteensä puoli litraa kolaa. Mutta se on laini jota mäkkärillä hoemme.

Kirjan innoittamana pistinkin töissäni päiväkilpailun käyntiin. Maanantai aamu starttasi kisalla, jossa jokaista asiakasta piti tervehtiä eri lailla. Jokaisesta muusta kommentista asiakkaalle sai myöskin pisteen. Ja jokaisesta tervehdyksestä salissa kerättiin myöskin pisteitä.

Ja mitä kävi.

Olimme pirteämpiä, jutustelimme enemmän, ja saimme asiakkaat hymyilemään. Saimme iloa teinien örmyilystä ja piristystä muutaman vanhuksen jutuista. Lisäksi asiakkaat kiittivät meitä useammin. Eli toimi.

 

Mutta mitenkäs täällä Tiimiakatemialla.

 

No, tärkein kasvunpaikka itselleni olisi arvostaa asiakassuhdetta. Olen arka ja pelokas, ja ajan viettäminen asiakkaan kanssa tulee minimoitua mahdollisimman vähälle. Mahdottomasti pieleen siis. Kaiken ydin on ajan antaminen. Kaikessa ja aina. Ei voi tietää, mitä asiakas haluaa, jos ei pysähdy ja kuuntele, anna aikaa.

 

Haluamme kaikki kokea olevamme tärkeitä, kiinnostavia ja ainutlaatuisia. Tämä pitäisi saada arkeen.

 

Mitä tekisit, jos olisit kuninkaan tai kuningattaren palvelija? Tai mitä haluaisit itseäsi palveltavan?

 

Asiakkaat voikin myös ryhmitellä:

Sanansaattaja (kertoo muille saamastaan hyvästä palvelusta ja tuotteista.)

→ Tärkeitä liikkeen asiakaspalvelun ollessa hyvää ja toimivaa, tai hintojen ollessa halpoja (kuten meillä mäkkärissä, ei meillä ole mahdotonta tarvetta palvella hyvin, sillä asiakkaat tulevat muutenkin, poikkeuksena vanhukset ja lapsiperheet)

Lojalisti (kanta-asiakas, tulee yhä uudelleen)

→ Tähänkin on varmasti syynsä. Olen mielummin asiakkaana K-Kaupassa S-ryhmään verrattuna, sillä niissä on enemmän henkilökuntaa… Asiakkaan kohtaamisella, ja työntekijän näyttämä arvostus asiakkaalle tärkeitä. Asiakkaan säilyvyyden kannalta työntekijän olisi myös käyttäydyttävä tunnistaen asiakkaan, eli luoden asiakkaalle olon, että hän on tervetullut ja ”oma”. Kuunnella asiakkaan toiveet kaupan suhteen, ja täytettävä ne mahdollisuuksien mukaan ja ilmoittaa tästä asiakkaalle.

Asiakas (ostaa, on tyytyväinen, ostaa ehkä uudelleen)

→ Tilanteissa mahdollista luoda asiakaspalvelulla tähtihetki, saada kanta-asiakkaita. Asiakkaan kohtaamiseen kannattaa panostaa. Ja antaa mahdollisuuksien mukaan jotain extraa, tai ainakin esittää mahdollisuudet, mitä tarjota (esitellä muita tuotteita/näyttää miten asiakkaasta pidetään huolta ja ollaan kiinnostuneita.

Kokeilija (näki mainoksen, kuuli, testaa.)

→ Ostaa koska on kiinnostunut uutuuksista. Haluaa jotain yllättävää, jotain päräyttävää, ei kiinnostunut tuotteen faktoista tai toimivuudesta vaan uutuudenviehätyksestä.

Kuluttaja (satunnainen kävijä)

→ Tulee ehkä ohikulkumatkalla käymään tai jonkun tuttavan mukana. Iloinen tervehdys ja lämminhenkinen tunnelma tuovat positiivista mielikuvaa ja säväyttävät.

 

Asiakaspalvelu ei ole rakettitiedettä, muttei myöskään autolla ajamista tai nukkumista. Se on kuin palapelin rakentamista pienistä paloista, jotka kaikki ovat yhtä tärkeitä lopputuloksen kannalta, huolimatta niiden sijainnista tai koosta.

 

JOS ET PIDÄ TYÖSTÄSI, SANO ITSESI IRTI.

TAI PIDÄ TURPASI KIINNI.

 

Tagit:

Keskustele artikkelista

1 kommentti to “Asiakaspalvelun palapeli”

  1. Henry Vesin sanoo:

    Kova keksintö tuo tervehdi jokaista asiakasta eritavalla ja lisäkommenteista ekstrapisteitä!

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!