Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 17.02.13
Esseen kirjoittaja: Linda Heikkilä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Huhhuh! Asiakaspalvelun pikku-jättiläisestä löytyi paljon käytäntöön sovellutettavaa tietoa sekä runsaasti hyviä esimerkkejä erilaisista asiakaspalvelutapahtumista. Tästä kirjasta on kuitenkin erittäin hankala väsätä esseetä, kun ei oikein tiedä mitä asioita sitä käsittelisi ja mitkä jättäisi pois.

No, lähdetään vaikka siitä, että mitä palvelu merkitsee? Palvelu on sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle. Asiakaspalvelussa on muistettava, että asiakas on aina oikeassa ja sinun tulisi tehdä kaikkesi, jotta asiakas saa rahoilleen vastiketta. Kun palvelun arvo toistuvasti ylittää hinnan, niin asiakas palaa luoksesi uudelleenkin lompakko ja mieli avoinna.

Asiakaspalvelijana on hyvä pitää mielessä kuusi tärkeää kysymystä:

  1. Ketkä ovat asiakkaitani?
  2. Mitkä ovat heidän tarpeensa?
  3. Mitkä ovat heidän odotuksensa?
  4. Mikä on minun tuotteeni tai palveluni?
  5. Kuinka se vastaa heidän tarpeitaan ja odotuksiaan?
  6. Kuinka voin paremmin palvella asiakastani?

Kun pohditaan kohtaa 6, on hyvä miettiä mitä tulisi parantaa tai tehdä kokonaan uusiksi. Jotta itsensä kehittäminen on mahdollista, olisi hyvä muistaa säännöllisesti pyytää ihmisiltä palautetta. Niin asiakkailta kuin myös kollegoilta, pomolta, perheenjäseniltä ja niin edelleen. Asiakkailta palautteen kerääminen onnistuu muun muassa asiakastyytyväisyyskyselyllä, jonka tulisikin olla aina osana yrityksen toimintasuunnitelmaa. Näin saamme selville mitä asiakkaat ovat mieltä saamastaan kohtelusta, ja palautteen pohjalta toiminnan kehittäminen on helpompaa ja sitä voidaan tehdä jatkuvasti.

Meidän tiimissämme en ainakaan ole huomannut, että kovinkaan aktiivista asiakastyytyväisyyskyselyä olisi tehty. Voin myöntää, että itse en ainakaan ole moista harrastanut. Mutta ehkä nyt kirjan oppien perusteella ja astetta viisaampaana osaisin itsekin alkaa kyselemään enemmän palautetta sekä asiakkailta että tiimitovereiltani.

Meille kaikille se negatiivisen ja rakentavan palautteen vastaanottaminen ei ole läheskään niin helppoa kuin ehkä joillekin muille. Mutta sitäkin voi kehittää. Kun oppii suhtautumaan virheisiin mahdollisuutena oppia ja kehittyä, huomaa ettei epäonnistuminen ole vaarallista. Näin uskaltaa ja pystyy kehittämään itseään paremmaksi asiakaspalvelijaksikin.

Kuuden ylläolevan kysymyksen lisäksi on hyvä analysoida omaa toimintaa ja sitä, että mikä omassa toiminnassa vaatii kehittämistä. Jotta löytäisin ne asiat, joihin minun täytyy tehdä parannusta ja mikä kaipaa kehittämistä, palautteen lisäksi voin kysyä itseltäni seuraavia kysymyksiä:

  • Miksi epäonnistuin?
  • Missä tein virheen?
  • Kuinka olisin voinut toimia paremmin?
  • Mitä en tiennyt?
  • Mitä uusia taitoja tarvitsen?

Älä pelkää kysyä tyhmiä kysymyksiä. Ne on paljon helpompi käsitellä kuin tyhmät virheet”

Kävin muutama päivä sitten katsomassa elokuvan ”21 tapaa pilata avioliitto.” Kyseinen elokuva ei nyt liity tähän mitenkään, mutta siitä minulle tuli mieleen, että tähän loppuun voisin laittaa 5 tapaa pilata asiakkaan luottamus:

  1. Ole välinpitämätönJos sinulla on huono päivä, anna sen näkyä. Haukottele, ole töykeä, hengaa kahvihuoneessa, yritä karkottaa asiakas mahdollisimman nopeasti pois.
  2. Ole kärsimätönÄlä kuuntele, keskeytä asiakkaasi, naputtele pöytää ja osoita olevasi kiireellinen, puhu puhelimessa ja osoita ettet jaksa kuunnella pitkää jaarittelua.
  3. TuomitseJos asiakas palauttaa viallisen tuotteen, syyllistä asiakastasi kunnolla. Asiakas on varmasti itse rikkonut tuotteen tai kyseessä on vain tuotteen ominaisuus, ei vika.
  4. Käyttäydy ylimielisestiSinä olet suuri, asiakas pieni. Anna asiakkaan odottaa ja tee itse tärkeämmät asiat ensin.
  5. Ole tyranniKorota ääntäsi ja käyttäydy hyökkäävästi. Säikäytä asiakas niin, ettei hän uskalla valittaa tai nostaa hälyä saati sitten ilmoittaa huonosta asiakaspalvelusta esimiehellesi.


    JA MUISTA:

      Jotta voit saada parempaa, sinun täytyy tehdä paremmin 

      Jotta voit tehdä paremmin, sinun on oltava parempi

      Jotta voisit olla parempi, sinun täytyy ensin uskoa pystyväsi parempaan

     

    Linda Heikkilä

    Osuuskunta Idealeka

    linda.heikkila@idealeka.fi

     


 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!