Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 01.03.13
Esseen kirjoittaja: Janina Lindroos
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tomi Lundbergin & Juhani Töytärin kirja Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen on näppärä pikku opas asiakaspalvelutilanteisiin. Mitään maatamullistavaa neuvoa siihen, miten voisi olla supliikki myyntimies ei kirjasta löydy. Tässäkin kirjassa hoetaan vain sitä yhtä asiaa, eli

asenne ratkaisee.

Pitäisiköhän se vihdoin uskoa, kun luen tuon joka ikisestä kirjasta?

Nyt olisi hyvä hetki kokeilla. Meidän tiimissä maaliskuu on asiakaskuukausi. Silloin Mittava Innovations jalkautuu kaduille tekemään asiakaskäyntejä, tarjouksia ja kauppoja. Lisäpotkuna tälle pidämme tiimin sisällä leikkimielisen kilpailun, se joka kerää eniten pisteitä äsken mainitsemistani hommista, voittaa upean palkinnon.

En tiedä mistä olen repinyt itselleni asiakaskammon, jota syksyllä ei vielä ollut. Kuitenkin, kun meidän asiakaspäällikkösolu viime treeneissä ilmoitti uudesta kilpailusta, minä innostuin. Kilpailu toimii minulle hyvänä motivaattorina ja siinä hetkessä päätin, että hitto nyt loppuu selittelyt ja minä voitan.

Tällä viikolla olen käynyt kahdessa asiakastapaamisessa, eikä vielä ole edes maaliskuu (eli pisteitä ei lasketa, but what a hell). Molemmat ovat menneet hyvin, kun päätin että kunhan menen rupattelemaan ilman turhia paineita. Siitä viisastuneena odotan innolla maaliskuuta ja tulevia asiakaskäyntejä.

Kirjassa puhutaan paljon hyvän ensivaikutelman tekemisestä. Siihen liittyy small talk, joka tuntuu olevan minulle hieman harmaata osa-aluetta. Hei kamoon, olen suomalainen, en minä juttele tuntemattomille. Vaikuttaa kuitenkin siltä että pitäisi alkaa juttelemaan, jos haluaa kasvattaa verkostoaan. Ja verkostohan on kaiken a ja o.

Päätin siis harjoitella tätä small talkia tulevien asiakaskäyntieni kautta. Usein olemme menneet pareittain tai porukalla asiakaskäynteihin, mutta nyt suunnittelin meneväni yksin, jotta nimenomaan minulla on mahdollisuus päästä puhumaan. Liian usein käy nimittäin niin, että annan mieluiten toisten puhua ja itse ”otan muistiinpanoja”. Mikä siinä voi olla niin vaikeaa puhua tuntemattomien kanssa? Kirja kehoittaa muistamaan, että molemmat ovat vain ihmisiä. Ehkä juuri se tekee tilanteesta haastavan.

Kirjassa kerrottiin myös mielenkiintoisesta seikasta, nimittäin oheisviestinnän tärkeydestä. Se on viestintää, joka ei tapahdu sanallisesti: vaatteet, eleet, ilmeet, äänensävyt jne. Se painaa jopa enemmän kuin sanallinen. Eli jos sanat ei kulje, mutta olen pukeutunut tyylikkäästi, voin silti saada uskomattomia tuloksia aikaan.

Olen toiminut asiakaspalvelijana jonkun verran ja ikinä ei ole tullut tilannetta, mistä ei olisi selvinnyt. Nyt meidän tiimillä on mahtava paikka harjoitella sitä, nimittäin Kotakahvila. Kirjassa puhuttiin asioista, mitä hyvän asiakaspalvelijan tulee muistaa. Yksi niistä oli tieto. Asiakaspavelijan sanavarastoon ei kuulu ”en tiedä”, sen voi hyvin korvata ”selvitän”. Kodalla on luistelurata aivan vieressä, jonka pituutta en aikaisemmin tiennyt. Mielestäni hyvää asiakaspalvelua on se, että kun asiakas kysyy radan pituutta, voi vastata suoraan ilman kummempia selvittelyjä. Lisäksi todella tärkeää on itsevarmuus, josta kumpuaa kaikki seuraavat: small talk, iloisuus, varmuus siitä mitä tekee, luotto itseensä ja erityisesti osaamiseensa.

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen painotti seurantaa kaikessa mitä tekee. Tulevien asiakasviikkojen aikana seuraamme ahkerasti kuka käy ja kuinka paljon ja mitä tekee. Seuranta on haastavaa, mutta hyvin organisoituna se toteutuu. Me valitsimme vastuuhenkilöt jokaiselle eri viikolle, joka vastaa seurannasta. Ilman seurantaa ei voi tietää, mistä parantaa. Kun on selkeästi selvillä, että teki viime viikolla kaksi asiakaskäyntiä, voin parantaa tällä viikolla tekemällä kolme. Ja näyttäähän se hyvältä kun sen laittaa valkku-Heikin sanoin visuaalisesti esille.

Asiakkaalle tuotettu lisäarvo on hyvää asiakaspalvelua. Se tarkoittaa, että laitetaan vähän lisää sen palvelun lisäksi, mitä jokatapauksessa tuotetaan. Kodalla se voisi olla, että makkaroiden lisäksi voisi olla myös lettuja. Huonekaluliikkeellä se voisi olla, että toimitus tapahtuukin viikkoa aikaisemmin kun oli sovittu. Tärkeintä on yllättää asiakas positiivisesti. Se antaa kuvan välittämisestä ja siitä, että tekee työtä koska nautii siitä. En tiedä toimisiko tämä pienessä mittakaavassa, mutta ainahan sitä voi kokeilla!

Pieni yksityiskohta kirjasta jäi erityisesti mieleeni: lausetta ”tuliko vielä muuta?” ei parane käyttää. Kirjassa sanotaan, että se on kuin pyyntö siirtyä pois jonosta ja antaa muiden tulla maksavien asiakkaiden tulla tilalle. Suora kehotus ostamaan jotain muuta, kuten makkaran ostavalle asiakkaalle voisi sanoa: ”Ottaisitteko vielä kahvia?” Se vauhdittaa kauppaa eikä tee asiakkaalle epämukavaa oloa, että hänestä halutaan nopeasti eroon.

Kotakahvilalla käytäntöön laitettavat asiat:

  • iloinen, rento small talk (kirjan neuvo: mieti small talkin aiheita valmiiksi asiakkaiden kanssa keskusteltavaksi)
  • tieto ympäristöstä (ole perillä luisteluradan pituudesta, luistinten käytöstä…)
  • myynnin seuranta
  • lisäarvo
  • poista ”tuliko vielä muuta” – lause käytöstä

Lisäksi mainio myyjä, asiansa osaava asiakaspalvelija ja supliikki seuramies tarvitsee onnistumiselleen hiukan innovatiivisuutta. Parhaimmat jutut syntyy silloin kun löytää sen aseen, mitä muut eivät (vielä) ole tajunneet käyttää.

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!