Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 03.03.13
Esseen kirjoittaja: Aleksi Ihalainen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Minulla oli joko hyvin suppea käsitys asiakaspalvelusta tai sitten en vain osannut odottaa näin laajaa, sekä monipuolista tietoa tältä kirjalta. Aluksi en meinannut saada aiheesta oikein kiinni, en tiedä mistä se oikein johtui, mutta laitoin kirjan viikoksi sivuun. Sain uusimmasta projektistani sellaisen latauksen, että lähdin lukemaan tätä kirjaa saman tien ja huomasin todella kuinka hyvä se oli. Aion käyttää tämän kirjan oppeja ja menetelmiä tulevassa projektissani; Outsourceit.

 

Olimme Espoossa myynti/tuotekoulutuksessa tällä viikolla tulevan yhteistyö yrityksen kanssa, yllätyin hyvin paljon kun aloitimme keskustelut heidän yrityksen arvoista, visiosta ja kuinka me pystymme sopeutumaan niihin, kun olimme keskustelleet niistä, aloitimme puhumaan tavoitteista mitä kohti meidän pitää lähteä pyrkimään. Pidin tästä mallista, että asetimme selvät tavoitteet ja keskustelimme niistä avoimesti ja pystyimme itse vaikuttamaan niihin.

 

Tuotantomoraalisten arvojen lisäksi ympäristö-, maku – ja terveyssyyt vaikuttavat ostomotiiveihin.

Koulutuksessa painotettiin hyvin paljon vihreitä arvoja mitä yrityksellä on, ja ymmärrän sen kyllä asiakkaiden kannalta, koska nykyisin monet ovat hyvin tietoisia valinnoistaan ostaessa tuotteita. Monet ostajat haluavatkin vaikuttaa tulevaisuuteen oli se pieni tai iso asia, se voi olla ratkaiseva tekijä kaupan teossa, jonka aion ottaa huomioon.

 

Jokaiseen yhteydenottoon on reagoitava oli se myönteistä tai kielteistä palautetta. 26% asiakkaista olisi valmis maksamaan 5% enemmän saadakseen hyvää palvelua.

Uskon tähän mitä kirjassa sanotaan asiakaspalvelusta, että paremmasta palvelusta ollaan valmiita maksamaan. Mitä nopeammin reagoit asiakkaiden yhteydenottoihin, niin saa asian nopeammin selvitettyä ja mielipiteen vaihtamiseen ei jää aikaa. Olen itsekin syyllistynyt liian hitaaseen reagointiin asiakkaan kanssa, ja tiedän minulla olevan siinä parannettavaa, mutta nyt vasta minulle heräsi ajatukset, että miksi olen toiminut niin.

 

7 keinoa, joilla saat tuloksia;

– Kaikilla onnistujilla on yksi yhteinen piirre: he saavat asioita aikaiseksi. He osaavat toimia ja useimmiten toiminnasta on tullut heille sisäänrakennettu tapa.

 

  1. Älä odota, että olosuhteet ovat ihanteelliset
  2. Tee se tänään
  3. Ideat eivät riitä
  4. Toiminta parantaa pelon
  5. Käynnistä itse inspiraatiosi
  6. Elä tässä ja nyt
  7. Mene suoraan asiaan

 

Näistä suurimpana uhkana näin itselläni, ensimmäisen kohdan. Monesti lähtee miettimään, että on huono aika vaikkapa ottaa yhteyttä johonkin, vaikka sillä ei olisi mitään merkitystä. Kun tekee asiat mahdollisimman pian ne ovat alta pois eikä niitä jää miettimään, mitä kyllä teenkin parhaani mukaan.

 

Minkä tahansa ongelman ratkaisemiseksi sinun on kysyttävä kolme kysymystä.

 

  1. Mitä voin tehdä?
  2. Mistä voin lukea lisää asiasta?
  3. Keneltä voin kysyä?

 

Meille painotettiin paljon kysymisen tärkeyttä, yhteistyö yritys ei ole vielä kovin iso, mutta sillä on valtavat kasvu potentiaalit, jonka takia he eivät halua pilata mainettaan sen takia, että me olemme jättäneet jonkun asian puolitiehen kysymättä jättämällä. Näillä kolmella kysymyksellä pääsee kyllä hyvin pitkälle ja selvittää asioita helpostikin.

 

Älä epäröi tehdä parastasi myös niissä töissä, jotka vaikuttavat pieniltä ja vähäpätöisiltä. Kun hoidat ne kunnialla, olet voittanut itsesi. Tekemällä pienet työt hyvin hoituvat suuret tehtävät itsestään.

Olen huomannut tämän monestikin, ja nyt erityisesti tähän tulee kiinnittää huomiota, koska jos ei asiakkaiden kanssa pysty hoitamaan pieniä asioita loppuun he tuskin haluavat jatkossa tehdä yhteistyötä jatkossakaan. Meille annetaan hyvin suuri vastuu tämän projektin kautta ja haluan sen omalta osaltani hoitaa mahdollisimman hyvin.

 

Ongelma kiteytyy pelkistettynä kolmeen asiaan:

 

1)   Palvelu on usein huonoa, epäkohteliasta ja jopa tylyä

2)   Annetut palvelulupaukset ovat katteettomia

3)   Palvelua ei saa, vaikka siitä olisi valmis maksamaan

 

Tässä on 3 asiaa mitä meidän tulee välttää toiminnassamme, mutta en usko meidän projektiryhmässämme olevan ketään kuka näin tekee.

 

Tässä kirjassa on niin paljon hyödyllistä tietoa mitä voi käyttää moneenkin projektiin ja tehtävään, että oli mahdotonta poimia kaikkia parhaita kohtia ja oppeja kerralla kirjasta. Tämä kuitenkin syvensi näkemystäni palvelusta ja mille tasolle sen voi oikeasti viedä, joskus hyvinkin yksinkertaisilla asioilla ja teoilla.

 

Kopit:

 

Hyvät teot johtavat hyvään.

Tee se tänään.

 

 

Osuuskunta Millio

Aleksi Ihalainen

aleksi@millio.fi

 

 

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!