Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 19.03.13
Esseen kirjoittaja: Saija Valkonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tom Lundberg & Juhani Töytäri ovat kirjoittaneet kirjan Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen. Nimensä mukaan kirja on loistava opas siitä, kuinka olla hyvä asiakaspalvelija. Ajattelin aluksi, ettei kirja sinäänsä minuun vaikuta, kun ei minulla ole asiakaspalveluprojekteja. Bullshit. Kirjan luettuani silmäni avautuivat uudella tavalla, ja todentotta – kaikki projektimme ovat asiakaspalveluprojekteja. Nyt alan pikkuhiljaa ymmärtää miksi jo alku syksystä valmentajamme toivoi meidän puhuvan ennemmin asiakkaista kuin projekteista. Asiakkaat ovat projektejamme, painosanalla asiakas. Seuraavassa muutamia koppeja, joita kirjasta jäi mieleeni.

 

Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle.

Hyvä pointti, jonka merkitys syvenee entisestään, kun sitä täydentää seuraavalla:

”Tietenkin sinua kiinnostaa se, mitä itse haluat. Se kiinnostaa sinua aina. Mutta ketään muuta se ei kiinnosta. Me muut olemme kaltaisiasi; meitäkin kiinnostaa vain se, mitä haluamme.”

Ihmiset ovat luonnostaan itsekkäitä, tämän vuoksi asiakaspalvelijoista parhaat ovat niitä, jotka eivät aja omaa – vaan asiakkaan etua. Niin yksinkertaiselta kuin se kuulostaakin, sitä se ei ainakaan suomalaisessa asiakaspalvelutoiminnassa tunnu olevan. Lundberg ja Töytäri olivat listanneet kirjaansa monia tapauksia kuinka asiakaspalvelija oli toiminut epäammattimaisesti. He vakuuttavat, että suomalaisessa yritysmaailmassa ei tarvitse ihmeitä tehdä – riittää kun tekee sen mitä on luvannut.

 

Keep it simple and stupid

Kuten jo edellisessä viitattiin, on kaiken lähtökohta tehdä asiat yksinkertaisesti. Sillä nykyään se tuntuu olevan juuri se, mitä kukaan ei tee. Koko ajan pyritään kehittelemään yhä hienompia ja monimutkaisempia järjestelmiä ja laitteita, joita loppu peleissä sitten kukaan – ei edes tuotteen tai palvelun myyjä – osaa käyttää. Where was the point? Lundberg ja Töytäri kehottavat jokaista alasta riippumatta listaamaan neljä tärkeintä ja yksinkertaisinta asiaa, joita hänen kuuluu tehdä ja keskittyä nimenomaan niihin. Ei tarvitse keksiä hienoa ja monimutkaista vaan nimenomaan mahdollisimman yksinkertaisia.

Omat neljä keskeisintä asiaani tällä hetkellä ovat: asiakashankinta, lukeminen, markkinointi sekä tiimityöskentely. Ne ovat neljä olennaisinta asiaani, joihin aion keskittyä sataprosenttisesti.

 

Jos et tiedä, ota selvää

Edellä mainittu on yksi akatemian keskeisimmistä opeista – ja sen jos jonkin on oppinut viimeisen puolen vuoden aikana! Täällä kukaan ei tule kertomaan, ellet itse osaa kysyä. Muistan, kun alkuun tuotti vaikeuksia, ettemme osanneet kysyä, koska emme tienneet mitä meidän olisi pitänyt kysyä.. Nykyään arki rullaa jo huomattavasti helpommin ja itse ainakin olen oppinut, että kysymällä saa vastauksia – vaikkei suoraa vastausta heti saisikaan, saa ainakin tietää keneltä kannattaa kysyä. Niin ne verkostot toimivat.

 

Riskeeraaminen tarkoittaa sitä, että astuu ulos tutusta ja turvallisesta ja tekee jotain, jonka lopputuloksesta ei ole takeita.

Riskien ottaminen on hieno juttu. Niitä meidän tulisi tiimimme kanssa ottaa yhä enemmän, ettemme vain kangistuisi kaavoihimme. Valmentajamme kannustavat meitä koko ajan ottamaan enemmän riskejä ja usein ilmoille kajahtaa kysymys: ”What’s the worst thing that can happen?” Riskit ovat pelottavia, koska ne ovat uusia asioita. Ne vievät meidät pois, ah niin tutulta ja turvalliselta, mukavuusalueeltamme.

Otimme tiimimme kanssa suuren riskin kevääksi ja sijoitimme tyttöjen haaveissa olleeseen pop-up kauppaan. Ko projektiin saatiin koko tiimin siunaus ja olemme siinä kaikki yhdessä kävi miten kävi. Tiimiyrittäjyydessä kyse on luottamuksesta, ja kun puhutaan riskien ottamisesta mitataan luottamusta. Me luotamme tyttöihimme. We can do this!

 

Kun tulet töihin, jätä murheet ja huolet tietoisesti kotiin.

Niin simppeli ohje, jota en itsekään osaa noudattaa. Mielialaani on liian helppo vaikuttaa. Otan asiat henkilökohtaisesti ja jos mieleni on aamusta alkaen ollut surkea ei se siitä hetkessä iloiseksi muutu. Vaikka saatan vaikuttaa kylmältä ja kovalta, olen todellisuudessa melko herkkä. Ja jos kuoren alla jokin on rikki ei kuorikaan pysy ehjänä.

Meidän Milliolaisten tulisi kaikkien noudattaa ko ohjetta ja tulla toimistolle aina hymyssä suin. Sinne tulemisen ei pitäisi olla pakko kenellekään vaan hymyn pitäisi olla aito ja jokapäiväinen. ”Mitä tulee paikalle, kun minä tulen paikalle?” kysyisi valmentajamme taas. Alan pikkuhiljaa ymmärtää, että valmentajamme on aika hemmetin viisas. Hän sanoo lukevansa paljon, ja sieltähän sitä tietoa saa. Aionkin ottaa hänestä esimerkkiä ja jatkaa itsekin lukemista, sillä niinkuin Lundberg ja Töytäri kirjoittivat, on jokaisesta itsestään kiinni mihin he aikansa käyttävät, tv:n katseluun vaiko lukemiseen. Lopulta sitten ihmetellään miksi lukemiselle aikansa uhrannut on muita menestyneempi. There’s a difference; voittajat eivät ihmettele – he tekevät.

 

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!