Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 01.04.13
Esseen kirjoittaja: Elias Markkula
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luettuani Töytärin ja Lundbergin Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläisen, tajusin asiakaspalvelun tärkeyden yrityksen kannalta. Kirjaa luettuani aloin kiinnittämään huomiota asiakaspalveluun ja todentotta, koko ostamisen kokemus on täysin erilainen, riippuen palvelun laadusta. Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen on mielestäni yksinkertainen ja helposti ymmärrettävä opus kaikille asiakaspalvelun kanssa millään lailla tekemisessä oleville. Oikeastaan opus painottaa yksinkertaisuutta:

 

Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle”

 

Oikeastaan koko kirjan oppi voidaan tiivistää yhteen lauseeseen: Asenne ratkaisee. Koska asiakaspalvelu on se yrityksen osa joka jää asiakkaalle ainoana asiana mieleen on sen oltava huippuluokkaa. Vaikka yrityksen markkinointi, logistiikka ja tuotekehittely olisi kuinka hyvää, ainut asia mitä asiakas näkee ja kokee on palvelutilanne. Jokainen on kokenut niin hyvää kuin huonoakin asiakaspalvelua. Kyse on loppupeleissä yksinkertaisista joka päivisista asioista. Miten haluaisit itseäsi kohdeltavan? Mikä saa sinut hyvälle tuulelle toisessa ihmisessä?

 

Miksi sitten liian usein palvelu on niin luokatonta ja kuinka sitä voidaan kehittää? Kyse on siis suurilta osilta asenteesta. Hyvän myyjän tunnistaa hyvästä asenteesta. Hän on positiivinen, ottaa asiakkaan huomioon ja on kunnioittava. Hän on aidosti kiinnostunut asiakkaastaan ja kuuntelee, eikä puhu asiakkaan päälle. Hänestä välittyy aito lämpö ja halu auttaa asiakasta. Hyvällä myyjällä on korkea itsetunto ja terve ylpeys itsestään, joka välittyy optimistisuutena ja hyväntuulisuutena. Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen listaa hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia, joita jokaisen tulisi omaksua:

 

  • suhtaudut myönteisesti asiakkaisiin ja työhösi
  • uhkien sijasta näet mahdollisuuksia
  • ajattelet ja toimit ratkaisukeskeisesti
  • kunnioitat asiakastasi ja välität hänestä
  • haluat kehittyä jatkuvasti ja kykenet siihen
  • sitoudut aina ja täydellisesti jokaisen asiakkaasi tarpeisiin

 

Asenteet ovat opittuja ja niitä kannattaa miettiä. Jos omat asenteet ovat tällä hetkellä huonoja, ei kannata luovuttaa vaan pitää mielessä, että niitä voi muuttaa. Ja pitääkin, jos meinaa menestyä.

 

Jos uskot, että onnistut, tai uskot, että epäonnistut, olet kummassakin tapauksessa oikeassa.”

-Henry Ford

 

Tärkeimpiä asioita mitä itseni olisi kehitettävä on suhde virheisiin. Itse koen olevani turhan varovainen enkä uskalla tarpeeksi usein repäistä tai kokeilla jotain uutta ja tuntematonta. Tarvitsen vielä lisää rohkeutta hakeutua tuntemattomille alueille, eli epämukavuusalueelleni. Myyntitilanteet ovat usein olleet minulle stressaavia tilanteita ja ovat sitä osittain vieläkin. Paljon on viimeaikoina tullut toki tilanteita jolloin olen pakottanut itseni kyseisiin tilanteisiin. Järjestään ne ovat menneetkin hyvin, mikä on osoitus siitä että lähes aina syyt jotka rajoittavat toimintaani ovat vain mielikuvitukseni tuotetta.

 

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen painottaa käytännön tekemistä. Teoriat ovat käytännön mallinnuksia, opus painottaa. Oli kyse sitten asiakaspalvelusta tai oikeastaan mistä vain, niin ainoastaan teot ratkaisevat. Seuraavat seitsemän sääntöä saavat toimia ohjenuoranani tulevaisuudessa:

 

  • Älä odota, että olosuhteet ovat ihanteelliset
  • Tee se jo tänään
  • Ideat eivät riitä
  • Toiminta parantaa pelon
  • Käynnistä itse inspiraatiosi
  • Elä tässä ja nyt
  • Mene suoraan asiaan

 

Vielä yksi asia mitä käsittelen tässä on Oma Brändi. En ollut ennen miettinyt omaa brändiäni. Kirja sai minut tajuamaan oman brändin merkityksen esimerkiksi mahdollisuuksiini työmarkkinoilla. Koska nykyään verkostot ovat koko ajan tärkeämmässä asemassa, on tärkeätä miettiä minkälaisen kuvan muut minusta saavat. Muilla on oltava hyvä käsitys minusta ja minun toimittava sen mukaan. On keskityttävä mieten viestin itsestäni muille, jotta viestini tulisi muille niin kuin olin sen ajatellutkin. Tärkeämpää on muiden mielikuvissa itsestäni on kuitenkin tekemisen laatu. Olenko tunnettu ahkeruudestani ja halustani kehittyä, vai kenties jostain muusta? Tulenko ihmisten kanssa toimeen ja mitä tuon tiimiin tai työyhteisöön? Tärkeintä on pyrkiä olemaan paras oma itsensä. Oppia tuntemaan omat vahvuudet ja heikkoudet, sekä vahvistamaan niitä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!