Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 02.04.13
Esseen kirjoittaja: Eetu Lindfors
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
 

Pitkästä aikaa kirja, joka kolahtaa ja on mielenkiintoista luettavaa. Juhani Töytärin ja Tom Lundbergin kirjoittama kirja antoi paljon uusia näkökulmia asiakaspalvelutilanteisiin ja niissä toimimiseen. Kirjasta sai paljon hyviä koppeja ja vinkkejä tulevaisuutta ajatellen ja siihen, kuinka esimerkiksi osk. Million tulisi toimia omien asiakkaidensa kohdalla erilaisissa tilanteissa. Kirja lupauksia noudattaen mielestäni todellakin “ravisteli”, jos ei nyt aivan henkeäsalpaavalla tavalla, niin ainakin antoi jonkin sortin ärsykkeitä.

Asiakaspalvelu on ennen kaikkea asiakkaan palvelemista, hänen tarpeidensa täyttämistä ja odotusten ylittämistä. Hyvä asiakaspalvelija auttaa asiakasta löytämään tilanteeseensa sopivimman ratkaisun. Hän helpottaa ostamista ja varmistaa asiakkaan tyytyväisyyden myös kaupanteon jälkeen. Asiakaspalvelija etsii keinoja ilahduttaa ja yllättää asiakas positiivisesti.

“ Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle.”

26% prosenttia asiakkaista olisi valmis maksamaan viisi prosenttia enemmän saadakseen hyvää palvelua. -tutkimus Positiivarista. Tämä pätee myös minuun. Mikään ei ole mielestäni ärsyttävämpää kuin se, että saavut lähes tyhjään liikkeeseen ostamis tarkoituksella ja yksikään liikkeessä työskentelevistä myyjistä ei ota sinuun minkäänlaista kontaktia. Olen asioinut kotikaupungissani muutaman kerran liikkeessä, jossa olen tähän kyseiseen ilmiöön törmännyt. Vaihdoin lopulta tilanteeseen kyllästyneenä liikettä toiseen, jossa palvelu pelaa varmasti ja tiedän jo sisään astuessani, että palvelu pelaa varmasti. Liikkeessä oleva myyjä on jopa opetellut sukunimeni ulkoa ja vaikka tiedän, että kyseinen myyjä tätä samaa temppua toistaa jokaisen asiakkaan kohdalla, saa se minut aina tulemaan takaisin hieman kalliimmista hinnoista huolimatta. Olen kertonut saamastani palvelusta ystävilleni ja he ovat tehneet liikkeessä asioidessaan saman huomion. Hyvä esimerkki siitä, että huonosta palvelusta muistetaan todellakin kertoa eteenpäin, asiakastyytyväisyys on siis kaikki kaikessa yrityksesi toiminnassa ja hyvässä markkinoinnissa.

”Olet epäonnistunut ellei asiakas ole tyytyväisempi palvelutapahtuman jälkeen kuin hän oli ennen palvelutapahtumaa.”

Kirjasta otettu koppi, jota tulisi miettiä myös hieman pienempien kauppojen yhteydessä. On varsin normaalia olettaa että isoissa kaupoissa, kuten auto ja talo kaupoissa myyjä soittaa vielä perään ja kyselee, että kaikki on varmasti mennyt suunnitelmien mukaan ja kaikki toimii niin kuin pitääkin. Mielestä tätä tulisi miettiä myös hieman pienemmässäkin  kaupankäynnissä. Itse ainakin koen, että olen huomattavasti tyytyväisempi, mikäli myyjä viitsii kysyä, tai heittää jotain aivan muutakin juttua, kuin kyseiseen kaupankäyntiin liittyvää tilannetta. Tämä ei tietenkään suomalaiseen perus juntti luonteeseen normaalisti sovi, mutta itse aion ainakin Million puolesta tätä toimintaa harrastaa ja haluan kokeilla mahdollisimman paljon erilaisia tapoja, jotta asiakas saadaan mahdollisimman tyytyväiseksi.

 

 

Asiakaspalautteen tärkeydestä ja sen saamisesta kerrottiin myös selkeästi ja varsin kattavasti. Moni yritys kuitenkin laiminlyö asiakaspalautteiden tärkeyttä ja sitä, että palautteesta ei ole mitään hyötyä ellei sitä osata käsitellä oikein ja ottaa tarvittaessa käytäntöön. Asiakaspalautteesta saattaa löytyä, jopa poikkeukselisenkin arvokas kehitys palveluiden kehitykseen. Asiakaspalautteen kautta liike kehittyy ja saa uusia näkemyksiä asiakkaan näkökulmasta, joka on kuitenkin aina tärkein. Asiakkaan pitää kokea, että hänen palautteensa on tärkeä ja sitä arvostetaan. Jälkikäteet ajateltuna ei tule mieleen ainuttakaan tilannetta, jossa olisin soittanut asiakkaalle perään ja ksyellyt miten hommat hänen mielestään on mennyt, en ole myöskään kuullut että omasta tiimistä kukaan muukaan on liiemmin yhteyttä ottanut projekteissa mukana olleisiin asiakkaisiin. Aionkin siis viedä tämän asian käytäntöön ja painottaa asiaa myös Million muulle porukalle tulevaisuudessa, uusien projektien ja tyytyväisen asiakas suhteen toivossa ja uskossa.

Kirjassa oli listattuna paljon erilaisia vinkkejä ja listauksia hyvästä asiakaspalvelusta. Itselleni kolahti kuitenkin kaikista eniten lista Positiivarista, jossa kerrottiin kaikkien onnistujien yhteinen piirre, jonka mukaan he kaikki saavat asioita aikaiseksi. Listaan loppuun kirjan seitsemän vinkkiä, jotka myös itse aion viedä käytäntöön ja potkia omia tiimiläisiä näiden avulla uuteen lentoon, mikäli tilanne siltä näyttää.

1. Älä odota, että olosuhteet ovat ihanteelliset. Jos odotat saat luultavasti odottaa loputtomiin.

2. Tee se tänään. Opettele tekemään enemmän ja pohtimaan vähemmän. Mitä voitat odottamalla?

3. Ideat eivät riitä. Yksikin idea jota toteutetaan on arvokkaampi, kuin kymmenen nerokasta ideaa, jotka jäävät odottamaan “ parempaa hetkeä.”

4. Toiminta parantaa pelon. Toiminta tuhoaa epävarmuuden ja pelon. Kun saat pyörät pyörimään, huomaat miten yllättävän helposti kaikki käy.

5. Käynnistä itse inspiraatiosi. Jos jäät odottamaan, että inspiraatio napsahtaa et saa paljonkaan aikaiseksi.

6. Elä tässä ja nyt. Älä huolehdi siitä, mitä tapahtui viime viikolla tai on ensi viikolla edessä.

7. Mene suoraan asiaan. Mene suoraan asiaan, oikaise turhat mutkat, keskity olennaiseen. Näin parannat tehokkuuttasi huomattavasti.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!