Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 12.05.13
Esseen kirjoittaja: Kimmo Pulkka
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Hymyily, leppoisa jutustelu ja hauskuuttaminen ovat melko yleisesti kuultuja hyvään asiakaspalveluun linkitettäviä asioita. Lukiessani kirjaa aloin kuitenkin miettimään, mitä on hyvä asiakaspalvelu? Onko taksikuskilta hyvää asiakaspalvelua jutella mukavia sellaisen asiakkaan kanssa, joka ei jaksa kuunnella tai puhua? Onko baarimikon asiakaspalvelu hyvää, jos hän alkaa taituroimaan laseilla ja pulloilla, kun asiakas haluaa vain juomansa? Esimerkkien perusteella voidaan todeta, että hyvän asiakaspalvelun yksi merkittävimmistä lähtökohdista on asiakkaan lukeminen ja tilannetaju. Jos taksin asiakas muutaman kalajutun jälkeen vastaa vain ”mmmmm”, niin hyvää asiakaspalvelua taksikuskilta on olla hiljaa ja laittaa vaikkapa musiikkia hieman kovemmalle. Baarimikolta hyvää asiakaspalvelua on tehdä juoma mahdollisimman nopeasti pullojen heittelyn sijaan, jotta muut odottavat asiakkaat saavat myös juomansa nopeasti.

 

Asiakkaan lukeminen ja tilannetaju voidaan ilmaista asiakkaan tarpeiden tunnistamisena. Kun asiakas kokee, että hänet huomioidaan yksilönä juuri hänen omien tarpeidensa mukaan, syntyy arvokkuuden tunne. Tätä on hyvä asiakaspalvelu; asiakkaan tuntema arvokkuus saadessaan palvelua juuri hänen omia tarpeitansa vastaavalla tavalla.

 

Hyvä asiakaspalvelu lasketaan nyky-yhteiskunnassa itseisarvoksi. Tästä johtuen on alettu painottamaan yhä enemmän ja enemmän tunteisiin vetoamista – jotain mieleenpainuvaa. Elämyksellinen asiakaspalvelu on se, mikä jää asiakkaan mieleen. Elämys voi syntyä hyvin pienistäkin asioista. Esimerkiksi Espanjassa tyttöystäväni kävi kampaajalla. Minut ohjattiin istumaan sohvalle ja kysyttiin ottaisinko kahvia. Tämä oli todella mieleenpainuva tapaus ja tyttöystäväni kampaamokäynnistä tuli minulle asiakaspalveluelämys.

 

Tunne-elämys luo luottamusta. Sen avulla asiakkaat saadaan sitoutumaan yritykseen ja sen palveluihin. Kirja jaottelee asiakkaat asiakassuhteen vahvuuden mukaan seuraavalla tavalla:

 

1) Sanansaattaja

  • Tuntee vahvaa sitoutumista yritykseen
  • ”Minun yritys”
  • Mainostaa paikkaa muille

2) Lojalisti

  • Kanta-asiakas
  • Pyrkii käyttämään vain kyseisen yrityksen palveluita

3) Asiakas

  • Ei tunne sitoutuneisuutta
  • Yritys on yksi muiden joukossa

4) Kokeilija

  • Kokeilee palvelua nimensä mukaisesti
  • Avoin

5) Kuluttaja

  • Satunnainen kävijä

 

Saavuttaakseen sanansaattaja-vaiheen, on asiakkaan koettava useita myönteisiä asiakaspalvelukokemuksia erityisesti tunne-tasolla. Kun päästään kahteen ylimpään asiakassuhteen vaiheeseen, satunnaiset negatiiviset kokemukset eivät pilaa suhdetta. Toisin on alemmilla tasoilla – yksikin negatiivinen kokemus voi romuttaa koko asiakassuhteen.

Meillä Milliossa asiakassuhteita hoidetaan toisinaan hyvin ja toisinaan ei niin hyvin. Kasvokkainen asiakaspalvelu on muotoutunut vuoden aikana varmasti ihan jokaisella jo melko hyväksi. Kuitenkin kirjassa mainittu jälkimarkkinointi on puuttunut ainakin itseltäni täysin. Mikä olisi helpompaa, kuin ottaa lämpimään kontaktiin yhteyttä ja kysyä mitä oli palvelusta mieltä tai olisiko tarvetta uudelle. Toinen yksinkertainen huomionosoitus asiakkaalle voisi olla vaikka joulukortti. Se tuo paljon enemmän arvoa verrattuna sähköiseen jouluntoivotukseen. Kaiken kaikkiaan Tiimiakatemialla asiakkaita huomioidaan hyvin; kumppanuuspäivät, tuparit sekä muut yhteiset tapahtumat.

Kimmo Pulkka

Osuuskunta Millio

kimmo@millio.fi

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!