Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 17.05.13
Esseen kirjoittaja: Tiia-Tuulia Järvinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)
Asiakaspalvelu on taito, joka tulisi jokaisen osata. Asiakaspalvelua tarvitaan nykyään tilanteessa kuin tilanteessa, ja se onkin yrityksien yksi valttikorteista. Ei ole yritystä ilman asiakkaita, eikä asiakkaita ilman asiakaspalvelua. Juhani Töytärin ja Tom Lundbergin opus Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen keskittyykin asiakaspalvelun merkitykseen, sekä sen parantamiseen ja kehittämiseen. Kirja ei tuonut minulle kauheasti uusia ahaa -elämyksiä, mutta kiteytti hyvin kaiken tärkeän asiakaspalvelussa, ja on ehdottomasti jokaisen hyvä lukea.

Faktahan on siis se, että kaikki lähtee asiakkaasta. Asiakkaat ovat niitä, jotka tuovat yritykselle kaiken sen rahan. Täysin järkeenkäypäähän siis on pitää huolta asiakkaistaan ja miellyttää heitä kaikin mahdollisin tavoin. Asiakkaat ovat myös niitä, jotka kertovat kokemuksistaan eteenpäin toisille potentiaalisille asiakkaille. Hyvästä palvelusta harvemmin mainitaan, sillä se on ihmisten mielissä itsestäänselvyys ja olettamus, että hyvää palvelua saadaan. Palvelun täytyy olla erinomaista, jollakin tavalla poikkeavaa, jotta puskaradio toimisi positiivisella tavalla. Kaikista eniten eteenpäin kerrotaan kuitenkin siitä huonosta palvelusta. Vaikka tuotteessa olisi jotakin vikaa, tärkeämpää on pahoitella asiaa ja yrittää korvata se mahdollisimman hyvin. Jos esimerkiksi pahoitteluja ei kuulu ravintolassa annoksen ollessa väärä, tai ne eivät tunnu aidoilta vaan pelkältä sanahelinältä, itse ainakin mainitsen tällaisista tapauksista usein ystävilleni enkä yleensä palaa kyseiseen paikkaan ruokailemaan.

Millaista hyvä asiakaspalvelu sitten on? Entä erinomainen? Hyvin tärkeää on osata tulkita asiakasta, astua tämän saappaisiin. Jokainen asiakas on erilainen ja vaatii erilaista kohtelua sekä käyttäytymistä. Täytyy ymmärtää, että vanhemmalle ihmiselle on hyvä puhua eri tavalla kuin vaikkapa omanikäiselle. Tällä tavoin on helpompi saada yhteys palveltavaan ihmiseen, luoda luottamussuhde, jossa tullaan hieman tuttavallisemmaksi myyjän ja asiakkaan kesken. Näin pystytään palvelemaan asiakasta henkilökohtaisemmalla tasolla, jolloin asiakas tuntee itsensä tärkeäksi. Jos mietin itseäni asiakkaan asemassa, tunnen itseni hyvin palvelluksi myös silloin, kun kanssakäyminen ei koske pelkästään myytävää tuottetta, vaan välissä voi jutustella muistakin asioista. Tässä asiassa nähdään kuitenkin asiakkaiden erilaisuus, sillä kaikki eivät pidä niin sanotusta small talkista, ja erinoimainen asiakaspalvelija huomaa myös tämän. Erinomaiseen asiakspalveluun kuuluu myös asiakkaan huomioiminen pienillä, mukavilla asioilla. Kanta-asiakkaille voi antaa vaikkapa silloin tällöin kupin kahvia ilmaiseksi ja suuria määriä ostavalle jonkilaisen alennuksen. Varsinkin spontaanit huomioinnit tuntuvat asiakkaasta erityisiltä.

Asiakasta kuuluu palvella tilanteessa kuin tilanteessa mahdollisimman hyvin. Sen ainakin olen oppinut työskennellessäni koko viime vuoden vaatekaupassa. Jokaista asiakasta kuuluu tervehtiä, vaikka takaisin tulisi minkä näköistä ja nyrpeää naamaa tahansa. Jotkut asiakkaat saattavat olla vaikka kuinka hankalia tahansa, mutta niissä tilanteissa mitataan yleensä todellisen asiakaspalvelijan mitta. Vaikka kuinka monesti olisin halunnut sanoa suorat sanat jostakin olemattomasta asiasta valittavalle asiakkaalle, mutta siinä vain täytyy niellä oma ylpeytensä ja koittaa esittää ratkaisuja rauhallisesti ajatuksella, että asiakas on aina oikeassa.

Oma kesäni kuluu Vohvelssonissa paistellen vohveleita ja rakennellen upeita annoksia. Asiakaspalvelu on ehdottoman tärkeää kesäprojektimme onnistumisen kannalta, sillä Jyväskylän kokoisessa kaupungissa puskaradio on ehdottoman tärkeä keino lisätä tunnettavuutta. Haluamme asiakkaidemme palaavan useamman kerran, sekä kertovan Vohvelssonista monelle muullekin. Ensimmäisenä meillä tulee olla perusasiat kunnossa, minkä en usko olevan ongelma, vaan pikemminkin alku kaikelle muulle mahtavalle asiakaspalvelulle. Hymyily on ehdotonta ja onneksi se tulee minulta helposti luonnostaan. Olemme ulospäin hyvin energisen oloisia, olemuksemme tulee nostattaa asiakkaan fiilistä jo heti alkujaan. Vohvelssonissa asiakas saa koota itse oman vohveliannoksensa, ja tällä tavoin koitamme vaikuttaa asiakkaan tunnelmaan yksilöllisemmästä palvelusta. Koska paikka on omamme, voimme helposti vaikuttaa myös hintoihin ja tilanteen mukaan huomioida asiakkaitamme pienillä alennuksilla sekä muilla yllätyksillä. Tärkeää on myös, että esimerkillämme edistämme myös muiden työntekijöiden palveluintoa, jotta asiakaspalvelun laatu pysyy erinomaisena vaikka itse palvelija vaihtuukin.

Oikea asenne on kaiken a ja o. Ilman sitä ei voi saavuttaa erinomaista asiakaspalvelua, eikä se vaikuta vilpittömältä. Asiakasta ei saa mieltää pelkkänä rahantuojana, vaan häntä tulee palvella oman halun johdosta. Omalla halullani ja mahtavalla asenteella lähden innoissani kohti kesää, Vohvelssonia ja palveltavia asiakkaita.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!