Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

ASIAKASPALVELUN PIKKU – JÄTTILÄINEN

Kirjoitettu 21.05.13
Esseen kirjoittaja: Marjo Heiskanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku - jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

ASIAKASPALVELUN PIKKU – JÄTTILÄINEN

Tom Lundberg, Juhani Töytäri

 

 

 

Kirja asiakaspalvelun pikku – jättiläinen on todellinen asiakaspalvelun oppi- ja käsikirja, joka tarjoaa alan opiskelijoille, yrityksille ja kaikille palveluiden tarjoajille käytännön läheistä tietoa, neuvoa ja uusia ideoita asiakaspalvelun parantamiseksi sekä jatkuvaan pitempiaikaiseen menestykseen. Tämän päivän asikaspalveluyritysten kilpailu asiakkaasta on kiristynyt entisestään ja siihen ovat vaikuttaneet monet asiat kuten kuluttajien vaihtuva ostokäyttäytyminen, sosiaalinen media ja rahamarkkinakriisit. Jokaisen asiakaspalvelualalla toimivan yrityksen on laitettava parastaan asiakaspalveluunsa laadun suhteen, jotta pärjää kiristyvillä asiakaspalvelumarkkinoilla. Kirja sisältää uutta tutkimustietoa nykypäivän asiakaspalvelusta. Kirjan kirjoittajat ovat saaneet tietonsa tuhansilta kuluttajilta, jotka kertovat kirjassa hyviä että huonoja asiakaspalvelukokemuksiaan asiakkaina.

Kirjassa todetaan, että asiakaspalvelu on kontaktilaji ja jokaisen asikaspalvelijan ja myyjän tulisi aina onnistua asiakaspalvelutilanteissa. Kun asiakas saa hyvää ja asiantuntevaa palvelua ja häntä kohdellaan hyvin, hän melko varmasti ostaa palvelun tai tuotteen. Myös hän palaa mielellään samaan kauppaan uudelleen ja kertoo myös ystävilleen hyvästä asiakaspalvelu kokemuksestaan. Jos asiakasta taas kohdellaan huonosti ja hän ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hän kertoo sen helposti usealle tuttavalleen. Pahimmassa tapauksessa huonoa asiakaspalvelua saanut asiakas saattaa lopulta aiheuttaa yrityksen myönteisen mielikuvan murenemisen.

Jotta yritykset pärjäisivät, hyvä asiakaspalveluosaaminen on jokaisen yrityksen osattava. Palveluosaamiseen kuuluu yrityksen palvelukonseptin ymmärtämisen lisäksi myös asiakkaiden oikeanlainen ymmärtäminen.  Vielä vuosia sitten hinta ja tuotteiden tai palvelun saatavuus olivat tärkeimmät asiat, mutta nykyään on kiinnitettävä erityistä huomiota asiakaspalvelun tasoon.

Nykypäivän businessmaailmassa puhutaan paljon palvelukonsepteista. Tämä tarkoittaa, että yritys toimii tietyn konseptin mukaisesti. Yrityksissä,  joissa asiakaspalvelu on merkittävässä roolissa, konsepti merkitsee, että yrityksen arvot on määritelty työntekijöille. Näiden arvojen mukaan työntekijät toimivat ja myös arvot ja yrityksen strategia ohjaavat heitä tekemään päätöksiä yrityksen tavoitteiden mukaisesti. Yksi hyvä esimerkki hyvällä konseptilla toimivasta myymäläketjusta on naisten vaatemyymälä Lindex,  jonka ehdoton kanta-asiakas olen. Viime vuosina se on kehittynyt suosituksi muotiketjuksi niin Suomessa että myös ulkomailla. Sen liikeideana on tarjota muotitietoisille naisille inspiroivaa muotia kohtuu hintaan sekä sen visiona on antaa maailmanluokan muotielämys. Tämä liikeidea on toiminut hyvin. Mielestäni Lindexistä löytyy aina ajankohtaista muotia ja se kehittää mallistoaan jatkuvasti. Myös myymälöiden ulkonäkö ja tuotteiden esillepanot näyteikkunoissa ja myymälöissä ovat houkuttelevan näköisiä sekä asikaspalvelu on erittäin ammattitaitoista ja ystävällistä. Myymälä on paikka, missä asiakas kohdataan, joten kauniilla myymälällä on hyvin tärkeä tehtävä asiakkaiden houkuttelemisessa.

Olen pitänyt jo vuosia Lindexin vaatteiden hinta – laatusuhteesta, joka on erinomainen. Vaatteet ovat kohtuuhintaisia ja mallistot usein erittäin onnistuneita. Pidän myös paljon Lindexin koruista ja huiveista. Tänä vuonna myös Lindexin asikaskantakortti uudistui ja ulkonäöltään se on mielestäni erittäin onnistunut ja erottuu pienen kokonsa ansiosta muitten yritysten korteista: ”MORE at Lindex” Lindex on tehnyt myös viime vuosina arvokasta yhteistyötä syöpäsäätiön Roosanauha- kampanjan kanssa sekä vahvistanut asemaansa kansainvälisenä brandina tekemällä yhteistyötä tunnettujen henkilöiden kanssa kuten vaatesuunnittelija Ewa Larsson, malli Emma Wiklund ja näyttelijä Reese Witherspoon.

Kirjassa käsitellään myös kuluttajien yhä kriittisempiä valintoja omatuntotaloudessa. Esimerkiksi, jos Suomessa joku yritys toimisi lapsityövoimaa käyttäen, se tulisi tiensä päähän varsin nopeasti. Eettisyys ja ympäristökysymykset ohjaavat asiakkaiden valintoja, joten näihin asioihin jokaisen yrityksen on kiinnitettävä entistä enemmän huomiota. Asiakkaat vaativat hyvää, asiantuntevaa ja henkilökohtaista asiakaspal-
velua. Esimerkiksi isojen supermarkettien kosmetiikkaosastoilta saa liian harvoin asiantuntevaa ja henkilökohtaista palvelua. Asiakkaat tuskailevat usein kosmetiikkaviidakossa yrittäessään etsiä oikeita itselleen sopivia ihonhoito- ja meikkituotteita. Mielestäni kosmetiikka osastoilla pitäisi useammin olla paikalla kauneuskonsulentti, joka auttaisi oikeiden tuotteiden valinnassa asiakkaalle. Monta kertaa, kun asiantuntevaa apua ei ole saatavilla, jäävät tuotteet helposti myymälän hyllylle tai sitten valitaan aivan vääränlaisia tuotteita, jotka saattavat aiheuttaa myöhemmin muunlaisia ongelmia.

Kirja neuvoo yhtenä tärkeänä asiana, että yrityksen kannattaa olla aktiivinen nettimedian kehityksessä. Monet asiakkaat etsivät usein tietoa internetistä. Se on viime vuosina ollut voimakkaimmin kasvava media. Jos yritys ei ole netissä, se ei ole monen mielestä edes olemassa. Kun aloitimme vauvamessuprojektiamme vuoden alussa  ja emme heti ehtineet laittaa nettisivujamme kuntoon, saimme huomata kuinka tärkeätä ne olisi olla heti projektin alussa olemassa. Monet kontaktoimamme yritykset kaipailivat niitä, kun etsivät vauvamessuista lisäinfoa.

Kotisivuissa tärkeitä asioita ovat ajankohtaisuus ja helpponavigoitavuus. Myös sanat herätä huomiota, kiinnostusta, viettele ja houkuttele ovat tärkeitä. Englannin kielisistä sanoista muodostuu AIDA- kaava: Attention, Interest, Desire ja Action. Kaava on myöhemmin saanut  kaksi lisä sanaa, joilla vahvistetaan asiakkaan tyytyväisyys, satisfaction ja lisäpalveluiden tarjoaminen asiakkaalle, service eli kokonaisuud- dessaan kaava on AIDASS. Tärkeä asia on myös muistaa lisätä kotisivuille yrityksen yhteystiedot, jotta halutessaan asiakas voi ottaa yhteyttä tai antaa palautetta. Ensimmäisten vauvamessujen kotisivuista saimme positiivista palautetta, että olivat helpposelkoiset ja raikkaat. Aina varmasti parannettavaa riittää. Yksi asia mikä ensi vuoteen pitää nettisivuille lisätä on ainakin palautelaatikko.

 

Kirjassa kuvaillaan negatiivista palautetta lahjana, johon asiakkaalle kannattaa ehdottomasti vastata. Sen kautta yritys voi oppia ja parantaa toimintaansa. Me saimme ensimmäisistä vauvamessuistamme sekä hyvää että huonoa palautetta. Negatiivinen palaute kannattaa ottaa vastaan rakentavasti. Palautteista on tärkeää myös huomioida tarkasti messuvieraiden ja näytteilleasettajien toiveita seuraavaa vuotta varten. Vauvamessuprojektiryhmän kanssa tulemme kaikki palautteet käsittelemään huolella ja niiden pohjalta alamme rakentaa vuoden 2014 vauvamessuja ensi syksynä, joista teemme toivottavasti entistä isommat ja paremmat.  Asiakaspalvelun pikku –  jättiläinen kannattaa jokaisen lukea, joka on asiakaspalvelun kanssa tekemisissä. Kirjasta saa kaiken oleellisen ja tärkeän tiedon liittyen asiakaspalveluun. Lainatakseni takakannen lausetta:

” Kirjoittajat tekevät huikean palveluksen tulevaisuudestaan kiinnostuneille yrityksille, johtajille ja työntekijöille”.

Marjukka Karttunen, Yrittäjänaisten keskusliitto, Helsinki

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!