Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 21.05.13
Esseen kirjoittaja: Miikka Niininen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mikä vaikuttaa myynti/asiakaspalvelutyössä eniten työn laatuun? Asenne ainakin Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin mukaan. Itse olen myös huomannut että asiakaspalvelutyössä (Prisma) asenne vaikuttaa työn laatuun. Jos tulee töihin asenteella että on paska päivä ja hyllyt kaatuu silmille heti ensimmäisenä kun menee töihin, niin ei tule tehtyä hyllytys yms. hommia kovinkaan tehokkaasti ja kaikki asiakkaat tuntuu jotenkin hankalilta. Voin vain kuvitella millaista asiakaspalvelun taso on sellaisina päivinä. Mutta toisaalta taas, kun vertaa niihin päiviin jolloin lähtee töihin hyvällä asenteella, on ero kuin yöllä ja päivällä. Hommat hoituu päivä, menee nopeasti ja asiakkaatkin on jotenkin mukavampia. Miten ensimmäisen mallin päivät saisi poistettua tai ainakin vähennettyä minimiin. Tuskin on yksinkertaisempaa vastausta kuin miettiä oma asenne uusiksi.

”Kun tavaravuoret ovat kaikkialla lähes samanlaisia ja samanhintaisia, erottaudutte tehokkaimmin, halvimmin ja nopeimmin nostamalla palvelunne – ei suinkaan hyvälle tasolle – vaan ylivertaiselle tasolle. Siinä on teoksen ydinviesti.”

Koppeja kirjasta:

Asenne

Mikä on asenteen vaikutus asiakaspalvelussa? Kerronpa omakohtaisen huonon esimerkin saadusta asiakaspalvelusta. Olin juuri täyttänyt kahdeksantoista olin ostamassa ensimmäistä autoa ja lähdin isäni kanssa kiertämään autokauppoja. Eräässä nimeltä mainitsemattomassa autokaupassa myyjä, joka tuli meille esittelemään autoja oletti tietenkin, että isä on ostamassa autoa ja kertoi autoista, kunnes selvisi että minä olin ostamassa autoa ja budjetin (ensimmäisen auton budjetti harvemmin on suuri) selvittyä myyjän asenne muuttui kuin salaman iskusta ja myyjä totesi että tuolla pihalla on edullisia autoja ja jäi itse seisomaan kaupan ovelle. Sen jälkeen lähdin kaupan pihan suuntaan ja samalla vauhdilla pois kaupasta. Totesin isälle lähtiessä että tänne ei tarvitse enää ikinä tulla, en ole kyseisessä kaupassa sen jälkeen käynyt ja en kyllä menekään vaikka jostain saisin rahaa uudemman auton ostamiseen. Myyjä aliarvioi asiakkaan täysin, eikä kunnioittanut asiakasta ollenkaan. Tästä tapauksesta on kolme vuotta ja muistan tapauksen vielä, tästä pointtina että huonon asiakaspalvelun muistaa pitkään ja huono asiakaspalvelu on varmasti paras keino karkottaa potentiaaliset asiakkaat kilpailijan luokse.

Asiakaspalvelussa työntekijän asenne on oltava positiivinen, ei mikään yltiö positiivinen, vaan perus positiivinen asenne tekemiseen riittää. Asiakkaalle ollaan kunnioittavia, kohteliaita ja mukavia. Ei asiakkaan kunnioitus tarkoita, että asiakkaan persettä pitäisi nuolla, vaan perus kohteliaisuudet, teitittely, yleinen olemus asiakasta kohtaan ja puhutaan asiakkaalle siten että asiakas sen ymmärtää. Räikein virhe minkä asiakaspalvelija voi tehdä, on asiakkaan aliarviointi, epäillään onko asiakkaalla varaa ostaa tuotetta tai puhutaan asiakkaalle kuin tyhmälle. Ja muista keskittyä asiakkaaseen, asiakkaan tarpeisiin ja haluihin.

ammattiylpeys

”jos et pidä työstäsi, sano itsesi irti, tai pidä turpasi kiinni”

Työstä kuin työstä pitää osata olla ylpeä. Ammattiylpeys korostuu erityisesti asiakaspalvelu ja myyntityössä. Asiakaspalvelussa autat asiakasta, kun asiakkaalla on ongelma, autat asiakasta asiakkaan ongelmassa, asiakkaan ongelma ratkaistaan ja asiakas on tyytyväinen kiittää palvelusta. Asiakaspalvelu työssä tärkein tavoite on että asiakas on tyytyväinen. Ja tyytyväinen asiakas palaa yleensä takaisin ja kuka palkkasi maksaa, asiakkaat. Myynti työssä ratkotaan usein myös asiakkaan ongelmia, asiakkaalla on ongelma, myyt tuotteen tai palvelun asiakkaalle ratkaisuna ongelmaan.

 

7 keinoa joilla saat tulosta.

  1. älä odota että olosuhteet on ihanteelliset

–          Jos odotat että olosuhteet on ihanteelliset, saat odottaa maailmanloppuun asti.

  1. tee se tänään

–          Jos et tee idean/ asian eteen mitään heti, se jää vaan ajatuksen tasolle. Huomattu monesti jo akatemialla, jos et heti tee jää tekemättä.

  1. ideat eivät riitä

–          Idean eteen pitää tehdä konkreettisia asioita, ettei se jää ideaksi.

  1. toiminta parantaa pelon

–          Akatemialla alkuun kaikista pelottavinta oli soittaa asiakkaille, nyt välillä jännittää vieläkin, mutta vähenemään päin. Hyppäämällä epämukavuus alueelle, pikkuhiljaa asia ei tunnu enää niin epämukavalta.

  1. käynnistä itse inspiraatiosi

–          Ei se inspiraatio löydy odottamalla. Ei se kipinä esseiden kirjoittamiseen löydy odottamalla, ensin pitää ottaa kirja kauniiseen käteen ja sen jälkeen kirjoittaa se essee.

  1. elä tässä ja nyt
  2. mene suoraan asiaa

–          Ei päivän työt tule ikinä tehtyä, jos aamulla ensimmäisenä avaa Facebookin ja selailee Iltalehdet sun muut läpi. Heti hommiin.

Miikka Niininen

Osuuskunta Mittava Innovations

miikka(a)mittava.fi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!