Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 18.06.13
Esseen kirjoittaja: Suvi Marjanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Lundberg, Tom
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Keilahalliravintolamme Pielavedellä kaipaa parannusta asiakaspalveluun. Tässä esseessäni pohdin, miten saisimme ihmiset lähtemään entistä iloisempina meiltä pois.

 

Savolaiset ovat lupsakkaa väkeä. Tykkäävät höpötellä niin säästä kuin omista parisuhteistaan. Ei mitään rajaa. Osa hyvää asiakaspalvelua on, että juttelee asiakkaille. Asiakkaat tuntevat olonsa kotoisaksi, kun asiakaspalvelijaa kiinnostavat heidän asiansa.

 

Keilahallissa tehdään pitkää päivää, hymy ei aina vain jaksa nousta kasvoille. Jos joku asia alkaa oikein möksöttämään, parempi mennä takahuoneeseen tekemään jauhalihapihvejä kuin olla kassalla tartuttamassa pahaa mieltä asiakkaisiin.

 

Asiakaspalaute on tärkeää. Olemme toteuttaneet mystery shopping -kampanjan, jonka aikana ihmisiä kävi syömässä meillä ja arvioivat palvelun laatua. Käsittelemma palautteen tänään palaverissamme läpi ja otamme oppia asiakkailta saadusta palautteesta.

 

Aluksi kysyimme asiakkailta suoraan, mitä voisimme parantaa tuotteissamme. Asiakkaat myös esittivät varsinkin aluksi toiveita, miten voisimme parantaa viihtyvyyttä keilahallissamme. Esimerkiksi kelloa toivottiin ravintolan ja keilahallin puolelle, ja nyt ne ovat molemmissa seinillä.

 

Osaltaan asiakaspalvelua on myös rauhan ylläpito. Palvelemme muita asiakkaita, kun kehotamme liian humalaissa olevia asiakkaita poistumaan. Itselläni varsinkin liian tuttavallisiksi käyvien miesasiakkaiden poistaminen on vielä haaste. En pidä siitä, jos joku alkaa liian suoraan ehdottelemaan jotain ja yrittää taputella persuuksille.

 

Meille on tärkeää, että ruoka valmistetaan aina samalla tavalla. Kokista riippumatta asiakkaan on saatava aina yhtä laadukas annos. Siksi olemmekin luoneet keittiön seinälle hyvät kuvalliset ohjeet, jotta jokainen hampurilainen kasataan samalla tavalla ja jotta jokaiseen koriin tulee yhtä paljon nakkeja.

 

Itse olen ollut keittiön puolella enemmän kuin kassalla. Tällä hetkellä tunnistan naamat, mutta en osaa yhdistää nimiä naamaan. Tämä korjaantuu, kunhan kesä etenee ja opimme tuntemana paremmin ihmisiä.

 

Itse istun tätä kirjoittaessani omalla terassillani. Asiakkaat syövät vieressä. Huomaan, että terassille ruoat tuodaan hurjalla kiireellä. Kaikki tapahtuu nopeasti. Liiankin nopeasti. Ei näin. Pysähdy hetkeksi. Höpöttele asiakkaalle. Kiire ei saisi näkyä asiakkaalle.

 

Isäni kirjoitti pitkän postauksen Facebookiin. Hän oli käynyt rengasliikkeessä vaihtamassa renkaat. Vaikka työntekijät olivat kiireisiä, he onnistuivat luomaan isälleni tunteen, että asiakas on todella tärkeä. Pysähtyminen ei vaadi paljoa. Askelten hidastaminen, juttelu ja höpöttely eivät vie paljoa aikaa. Silti siitä tulee asiakkaalle semmoinen fiilis, että hei, minuahan kunnioitetaan.

 

Reklamaatiot

Meille on tullut reklamaatioita lähinnä keilahallin puolelta. Radat ovat menneet jumiin ja keilaus on joko mennyt kokonaan plörinäksi tai keilausvuoron aikana on tullut useita taukoja. Näissä tilanteissa olemme antaneet uuden lahjakortin vastaavaan keilausvuoroon. Yleensä asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun laitamme muutaman lisäminuutin peliaikaan.

Ravintolan puolella eteeni on tullut vain yksi tilanne, jolloin asiakas ilmaisi tyytymättömyytensä. Kyseisessä tilanteessa olimme valmistaneet hampurilaisen väärin, ja tilanne korjaantui uudella oikeanlaisella purilaisella.

 

Suomessa asiakaspalvelu ei ole vielä niin hyvää, kuin sen pitäisi olla. Ilokseni olen kuitenkin huomannut, että ravintoloissa varsinkin harjoittelijat ovat usein niitä, ketkä haluavat aidosti palvella. Toivon todella, että nuoret harjoittelijat eivät ota mallia elämäänsä kyllästyneistä kollegoistaan ja menetä uskoaan asiakaspalveluun. Uskon, että tulevaisuudessa asiakaspalvelu tulee parantumaan koko Suomessa.

 

Olemme palkkaamassa ravintolaamme työntekijää. Emme jaksa olla tarpeeksi hyväntuulisia tällä hetkellä. Väsymys paistaa kasvoilta viimeistään kuudentena työpäivänä. Tällä hetkellä haasteena onkin, miten löydämme meille työntekijän, joka on todella asiakaspalvelijahenkinen.Työhaastattelussa on helppo jauhaa paskaa ja antaa itsestään hyvä vaikutelma. // Päivitys: Otimme porukkaamme kuudennen yrittäjän, Iiron. Iiro on eri tiimistä kuin muu jengi ja sopii porukkaan kuin porkkana lumiukon päähän. Iiro tuo valtavasti uutta energiaa ja uusia ideoita. Kyllä vain kannattaa sekoittaa pakkaa sen verran, että uskaltaa ottaa myös uutta verta joukkoon!

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!